AC测评，满意度终极提升体系之“满意度长治久安6方法”【提要】 连续三天的满意度终极提升体系，使得AC测评者对于满意度的题目从不怕到喜...
连续三天的满意度终极提升体系，使得AC测评者对于满意度的题目从不怕到喜欢，我们同样希望对于4S店的经营有这样的功效，那将是我们不甚荣幸的事情。今天为大家总结“满意度长治久安6方法”。 1、企业经营战略 包含公司的经营理念、公司使命、公司文化和制度与体系保证。只有企业的投资人给予经营者一种经营百年老店的使命，着远于为客户提供终身的用车服务，才可以使得经营者能够不为短期而寻求单独分数的表象。4S店可以将满意度的考核分解为具体的可执行的“为客户多做一点”的服务理念，用真诚的服务打造4S店在当地的永续经营的品牌。 2、平台保证 平台包含：组织架构、硬件设施、服务流程和必要的预算。前三者是我们容易理解和，而对于必要的满意度预算则是被很多4S店忽略的。要么所有的费用都要从下个月的满意度的返利中拿回来，要么厂家要求的只做表面功夫费用打折。我们希望对经营者说：满意度作为一项客户服务的工作，是需要付出成本的。这个预算需要像店的固定运营费用在年初的预算中考虑进去，并不折不扣的执行。 3、流程 有4个流程：倾听客户的渠道畅通、流程的标准化、差距的改善和满意度工作的工具。4S店需要建立客户心声的倾听渠道，尤其是总经理必须有自己能够第一手掌握的客户满意度倾听渠道。4S店应该更加注重过程管理，开发适合的满意度考查和提升工具，全面真实的掌握满意度的现状。 4、人员 员工的选育用留都要将满意度的因素考虑其中，毕竟客户的满意度是员工来呈现出来的。如同满意度的考查是定期的，员工满意度的调查也应该是经常性和多样性的。而经理人也需要对员工建立“小小的真实一刻”，来提升员工对于企业的归属感。当然，我们认为员工的职业生涯规划是员工满意度的最重要影响因素。 5、绩效管理 合适的绩效是满意度提升的必备条件，我们推荐的方式有：总经理作为第一责任人，全员考核，轻罚重奖，目标实际、灵活调整，及时兑现。以上的绩效管理是经过上百家店的经验和教训得来，我们相信不去怀疑的使用是最有效提升满意度的方法。 |
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