我们知道,常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高,而且还成为你的活广告,帮你的店建立口碑、开发市场。使顾客成为铁杆消费者,你才能赢得顾客长久的信任。 一、确保顾客成为回头客,需要你努力做到 1、始终喜欢顾客,即使顾客不喜欢你; 2、即使你不高兴,也要面带微笑; 3、调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排; 4、格外关心顾客; 5、详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益; 6、当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导; 7、想办法弄清顾客的需求,并给予满足(即使这种需求是你自己解决不了的); 8、欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议; 9、和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题; 10、努力追求顾客的赞誉; 11、提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜),吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。 二、确保顾客成为回头客,需要尽你所能化解顾客的不满 处理抱怨的步骤: 1、仔细倾听顾客的抱怨; 2、复述抱怨以确认你所听到的没错; 3、向客人表示歉意; 4、认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等); 5、解释你将采取什么行动,纠正错误; 6、感谢顾客提出了引起你注意的问题。 三、确保顾客成为回头客,需要了解常见的几种抱怨 在对顾客服务中,遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗?当你面对顾客的抱怨时,你知道该做些什么,说些什么吗? 列举你能想象到的顾客抱怨,并写出你的解决方案,包括: 1、你如何做? 2、你如何说? 3、常见的抱怨 4、你如何说和处理的建议 四、确保顾客成为回头客,需要了解比较难伺候的顾客类型 难伺候的顾客主要有: 1、易怒的顾客; 2、喋喋不休的顾客; 3、令人讨厌/不太正经的顾客; 4、古怪的顾客; 5、热情/庄重拘谨的顾客; 6、犹豫不决的顾客; 7、霸道的顾客; 8、喝醉的顾客; 9、挑剔的顾客; 10、爱争辩的顾客; 11、沉默不语的顾客; 12、过分计较金钱的顾客; 13、意志消沉的顾客; 14、过分虚荣的顾客; 15、摆谱的顾客; 16、财大气粗的顾客; 17、善变的顾客; 18、故意找茬的顾客; 19、有洁癖的顾客; 20、多疑的顾客; 21、故作明白的顾客; 22、蛮不讲理的顾客; 23、爱占便宜的顾客; 24、过于敏感的顾客; 25、追求完美的顾客; 26、琢磨不透的顾客。 五、确保顾客成为回头客,需要让难伺候的顾客站到你这边来 第一步:不要触及个人 这是最难掌握的对客服务的技巧之一(谨记:顾客有意见并不一定是针对你个人,即便看上去如此)。 第二步:保持平静,仔细倾听 要达到这一要求,说起来容易做起来难,多想一想你要说的话,复述顾客所说的,以确保你不会误解客人的意思。 第三步:针对问题,不要针对人 找一个安静的地方坐下来,成为一名问题的解决者,努力寻找顾客所需要的,并想方设法去满足他们的需求,让顾客知晓你能为他做些什么。 当你陷入困境而不知如何处理时,不妨去找你的主管(或上级),当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时,就自我奖励一下。 一些问题可以让你的主管(或上级)来处理;找出问题所在,并观察这些问题是怎样被解决的。 六、确保顾客成为回头客,需要迈进一步,提供附加服务 1、当顾客就餐剩余菜品或食品时 2、当顾客买回许多散装物品回到房间时 七、确保顾客成为回头客,需要挽回顾客投诉 第一步:道歉 要让顾客知道,你因为给顾客带来不便而深感抱歉,即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任,你需要做的第一件事就是向顾客道歉,并向顾客保证,你将全权负责处理解决顾客投诉。 第二步:快速反应(复述) 用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在,而且已与顾客的感受达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。 第三步:移情 当与顾客的交流达到一定的境界时,你会自然而然的理解他们提出的问题,并且会欣赏他们的处事方式,你应当强调,他们的问题引起了你的注意,并且给了你改正这一问题的机会,对此你感到很高兴。 第四步:补偿 尽你所能满足顾客,只要不是拿走整个餐厅,为解决顾客投诉,你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后,你还可以赠送顾客其他一些东西(如优惠券、免费礼物等),总之,就是做一些额外的事情,对已发生的不快进行补偿。 第五步:跟踪 顾客离开时,看顾客是否已经满足,然后,在解决了投诉的一周内,打电话或写信给他们,了解他们是否依然满意你,可以在信中夹入优惠券,日后也一定要保持经常的联系。 当顾客抱怨时,你应认识到这是一次天赐良机,因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。而这样的顾客,最容易成为你的回头客。 |
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