酒店危机案例程序及处理

酒店危机案例程序及处理

目录：

序号	文件编号	文件名称	页码	质量记录
1	FO-AM-000	目录	1
2	FO-AM-001	涉及毒品事件处理	2
3	FO-AM-002	醉客的处理	3-5
4	FO-AM-003	斗殴案件应急措施处理	6
5	FO-AM-004	抢劫事件的处理	7-8
6	FO-AM-005	绑架人质案件	9-10
7	FO-AM-006	处理电梯故障状况	11
8	FO-AM-007	处理通缉、协查对象应急预案	12
9	FO-AM-008	处理携带宠物	13
10	FO-AM-009	处理车辆事故	14
11	FO-AM-010	处理水管意外爆裂事件	15
12	FO-AM-011	电话恐吓处理	16-17
13	FO-AM-012	客人物品丢失与索赔处理程序	18-19
14	FO-AM-013	处理人员事故	20-21
15	FO-AM-014	火灾情况的处理	22-23
16	FO-AM-015	医疗救治	24-25
17	FO-AM-016	酒店食物中毒处理	26-27
18	FO-AM-017	处理精神病者肇事	28
19	FO-AM-018	重伤和死亡事件处理	29-31
20	FO-AM-019	电脑系统故障的应急预案	32
21	FO-AM-020	酒店停水、停电、停汽处理	33

涉及毒品事件处理

1 目的与涉及部门：

1.目的：避免同类事件的再次发生，提高防范意识。

2.涉及部门：安全部 房务部

2 职责:

1.汇集有关部门协同并有效的妥善处理。

2.维护酒店的名誉。

3.维护酒店的顾客及员工的安全。

4.服从并配合上级安排的工作内容。

3 工作内容与方法：

1.在中国贩毒盒吸毒是违法犯罪行为，并于此相关行为都也必须报告警方。

2.任何制止措施只有在嫌疑人贩卖或使用毒品时才可以付诸实施。

3.配合警方需要的一切材料和人员。

4.接到这种情况下首先因第一时间报告值班经理和保安部经理。

5.再一同和值班经理、保安部经理到前台了解入住人的讯息。

6.在采取进一步行动再通知总经理，得到允许后再处理，必要时需要拨打“110”报警。

7.等待警方到达现场接管事件处理权或遵照警方的指示行事。

6.事件解决后需要将事件经过记录在值班上。

7.注意做好相关事宜的保密工作。

醉客的处理

1 目的与涉及部门：

1.目的：维护酒店财产和保证酒店客人及工作人员的安全。

2.涉及部门：安全部和酒店各个营运部门

2 职责：

1.保证在店客人能真正享受到全方位的服务。

2.减少醉客本身的财产损失和自身伤害。

3.保证其他客人和酒店工作人员的人身安全。

4.避免酒店和客人的财产损失。

3 工作内容与方法：

一、醉酒客人属在店客人

1.酒店所属各营业场所如有因客人饮酒过量而无法结帐时，所属营业工作人员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间。

2.如醉酒客人同伴已经离去，需通知大堂副理确认客人房间并通知安全部人员或礼宾协助将其送至房间。

3.可以安排客人在休息区清醒一会，或者送上其一些解酒药或者解酒茶之类的解酒品，让其清醒之后在让工作人员送回其房间。

4.大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件。

5.醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，将其在酒店的消费告诉客人由其决定怎样支付费用。

6.如醉酒者未女性需安排女服务员将其送入房间。

二、醉酒客人属非住店客人

1.酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知安全部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任。

2.酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂副理协同营业场所负责人与其同伴协商解决。

3.经反复协商客人拒不结帐时，大堂副理联系值班经理和保安部经理经情况而定是否将其送至派出所。

4.送派出所前需要与公安人员当面点清其身上的财务。

三、客人酒后因各种原因不结帐

1.客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂副理联系说明情况。

2.由大堂副理决定是否报值班经理，拿出具体处理结果由大堂副理向客人做最终答复。

3.如客人对酒店的最终答复仍不满意，值班经理或大副经理通知安全部执行酒店决定或答应客人要求。

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

1.服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。2.然后报大堂副理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格。

3.与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有异议，大堂副理可报值班经理说明情况，拿出具体处理结果由大堂副理向客人做最终答复。

3.如客人对酒店的最终答复仍不满意时，由值班经理通知安全部执行酒店决定或满足客人要求。

五、客人醉酒闹事

1.发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知值班经理和安全部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）。

2.遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请值班经理视情况是否同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

1.安全部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控。

2.如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知安全部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围保安注意，不要让其再次进入酒店;

3.如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

1.客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史;

2.服务员通知立即大堂副理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理。

3.醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店值班经理、保安部经理、总经理等相应人员。

4.及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。

5.注意做好相关事宜的保密工作。

抢劫事件的处理

1 目的与涉及部门：

1.目的：避免酒店损失，维护酒店声誉，提高防范意识。

2.涉及部门：保安部、财务部及酒店各运营部门

2 职责：

1.保证其他客人和酒店工作人员的人身安全。

2.维护酒店的声誉和避免财产损失。

3.必要时做出正确的决定和措施。

4.维护现场次序疏散现场人员。

5.能够及时通知上级领导或者公安机关。

6.及时收集影像材料和工程图纸等资料，提供给警方

3.工作内容与方法：

1.当酒店发生抢劫案件时，接报后应及时成立应急处理小组在事发楼层设立指挥部。

2.如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

3.如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

4.如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知保安部经理和大堂经理，大堂副理及时上报值班经理、总经理必要时上报公安机关，大堂副理和保安部同事需及时疏散现场客人和工作人员，等待公安机关的到来。

5.如果劫匪在两人及多人的情况下，酒店员工不要贸然与劫匪正面对持，需等待公安机关前来处理。

5.如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

6.保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
7.如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
8.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

8.在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
9.如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

10.如有条件可以向收影响的客人或者受害者赠送果篮/鲜花以表慰问和关心。

11.将事情发生的详细情况，包括时间、地点、时间、及事件采取措施等相关问题记录在值班本上。