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【酒店高参】许多酒店初学者在遭遇客人醉酒，打闹是通常不知所措，酒店高参挑选了十种常见紧急事件处理方式，以后遇见紧急事件再也不用手忙脚乱了。

一、客人医疗紧急程序

当接到医疗紧急情况通知后，应急小组应立即赶到通知的地点。应急小组由大堂经理、保安经理和有关部门经理组成，在夜间由值班经理和以上部门值班主管组成，情况严重立即打电话通知总经理、保安经理和有关部门经理。

1、查看病人的情况，如果情况严重，在征得客人家属的同意后，指派酒店车辆送往医院，由大堂经理或总值班经理联系医院提前做好准备。

2、安全部负责保护病人出事现场及现场物品，但对事故不承担任何义务和责任。如果是意外受伤，在不破坏现场的情况下，大堂经理可对现场情况拍照。

3、如果客人需送往医院后需要留院就医，酒店应将客人房间双锁，同时派一名保安员对住院客人尽力照顾，随时将有关信息、病情通知酒店。

4、需查看病人的行李包裹或随身物品时，必须由大堂经理、客房主管、保安主管和值班经理在场，并做详细记录。

5、如果确认客人已经死亡，保安人员应保护现场，安全部应及时通知公安局和急救中心和政府机构，由他们进行现场勘查，任何人不得进入现场和做出有关指令。

6、公安部门现场勘查后，大堂经理应将客人的贵重物品作好记录，在保安人员的陪同下放入保险箱，其它物品应妥善保管，等待处理。

7、对前来处理事件的救护车和警车，保安人员要引导他们从职工通道抵达现场，撤离时也要用员工电梯，走员工通道。

8、未经总经理允许，任何人不准向他人和新闻单位谈论事情经过，做好保密工作。

9、事故调查清楚后，大堂经理在安全部的协助下填写《公共责任客人事件报告》，上交总经理、副总经理及有关部门。

10、如果是重大的意外事故，总经理要写报告呈交总公司。

二、电梯困人紧急程序

保安部或消防监控中心

• 监控显示屏须全天候呈开启状态。

• 听到蜂音器发声或电话铃声，就意味着有人在电梯内按铃求救。

• 值班保安员须马上提起话筒，同被困者取得联系。

• 告知被困客人电梯技术员正在赶来解救。

•  值班保安员应及时通知工程部值班工程师，告知具体情况：被困客人所在的梯号、楼层。

• 通知大堂副理告知具体情况：被困客人所在的梯号、楼层。（夜间通知值班经理）

• 通知安全部值班主管，告知具体位置。

• 安慰被困人员保持镇定，不要乱动等待电梯专业人员前来解救。

• 记录发生事故的日期、时间、楼层、电梯号及被困客人的姓名。

• 值班监控员须密切关注客人被困电梯的情况。

• 观察被困客人的举动。

大堂经理

• 接到报告后2分钟内到达电梯所在的楼层。

• 安抚客人的情绪，询问是否需要帮助。

• 根据现场情况决定是否报告值班经理或酒店总经理。

• 记录在大堂经理至总经理的工作记录中。

值班工程师

• 接到电话后，值班工程师应及时通知电梯工，并切记告知他被困电梯梯号及楼层。

• 值班工程师应安排一名工程部技术工直接到现场进行协助。

• 向工程总监或值班经理报告此事件。

电梯困人解救步骤

• 解救人员收到报告，须立即抵达现场。

• 安慰被困客人不要惊慌、乱动、保持镇定不要强行打开门；告诉客人我们正在进行解救工作。

• 电梯修理工必须查明轿厢停留的位置。

• 工作时，须注意生命安全（轿厢可能在非平行楼层位置）。

三、客人财务丢失处置程序

大堂副理

• 当值大堂副理在接到客人报告房间失窃应该首先安抚客人不要着急。

• 立即报告安全部,联系安全部经理及行政管家、主管到客人房间。

• 向客人了解丟失物品的详情, 请客人提供具体情况。

• 通知监控中心，查看楼层录像确认是否有人进入客人房间, 如确认有人进入过房间, 应即时隔离审查。

• 读取客人房间门锁的开锁记录获取有价值的信息。

• 帮助客人在房间内寻找, 如果找不到, 在得到客人的允许下,在客人的行李里查找。

• 如果在不到,根据客人的要求报公安机关处理。

• 如果遇到需要赔偿的客人，大堂副理不能自已做决定，而是由酒店高层做出决定。

保安部

• 接到报案,迅速赶往现场。

• 保护现场。

• 做好询问笔录。

• 开展调查，如有必要，征求客人意见，请公安机关协助调查。

• 做好调查报告，上报总经理，并告知客人。

财务部

• 保安部核实后，如果真的是由于需要酒店赔偿的，财务总监立即通知采购部，对物品的价格进行核实。

• 采购部确定物品的市场价格后，通知财务总监，财务部负责与保安部负责与客人协调赔偿的金额。

• 确定赔偿金额后，经总经理批准后马上付款。

客房部

• 确认遗失详情。
  

• 通知前台值班经理。

• 查找最近时间段的，该房间酒店员工的进出房门记录。

• 逐一进行礼貌地询问。

• 及时反馈信息给住店客人。

四、斗殴骚乱处置程序

当接到斗殴/骚乱紧急情况的通知后，按照通知的地点，应急小组立即赶到现场。应急小组由总经理、安全部经理、安全部主管、大堂经理、安全部员工组成；夜间由值班经理以上部门的人员组成，同时立即通知总经理、安全部经理到达现场。

1、控制局势，分开双方斗殴者，防止恶性事故发生并疏散围观者和客人。

2、迅速估计形势，判断斗殴双方的身份，有无酒店员工。

3、如果发生的斗殴是群殴，可能危及人的生命，立即打“110”向公安机关报警。

4、由安全部按照总经理或在店的店级领导的指令对发生的事件进行调查并协助公安机关调查处理。

5、由大堂经理在安全部协助下填写《公安事件表或公共责任事件表》

6、救助队的任务是控制事故、事件的局势，维持现场的秩序。

7、如果发生重伤或死亡，则由安全部保护现场，用警戒带对现场进行警戒，以备公安机关到现场后进行处理，大堂经理在不破坏现场的情况下可对现场拍照。

8、如果报了公安部门或叫了急救车，要派人在入口处等待，陪同公安局人员和救护人员通过后部服务区域抵达现场（只能用员工电梯），绝对不要使用前厅入口。

9、当日总值班经理协助总经理和安全部对事态做出指令。

10、安全部应调集员工和后备力量对事件进行控制。

事件过程中要保证客人安全，如发生人身伤亡，总经理要写报告呈交总公司。

总机

• 当收到有关信息，立即通知救助队成员。

• 如有必要通知急救队（保安员）。

• 准备联系公安协助。

• 向总经理汇报情况的发展。

总经理 / 前厅经理 / 大堂副理 / 值班经理

• 协同保安员一道，尝试分辨出主导者及扰乱原因。

• 自我介绍及解释酒店为私人资产,请求骚乱团体合作不要进入酒店.封阻酒店出口,使其酒店活动和客人免受扰乱。

保安部

• 协助总经理/前厅经理/值班经理进行以上工作。

• 取一扬声器到现场以备需要。

• 打电话给公安，提供细节如涉及的人数，地点及示威者的气氛。

• 监督示威活动的整个过程。

• 准备适当的事件报告。注明煽动者影响酒店财产、客人及员工的事故发生情况。

工程部

• 人员在指定位置待命，准备需要时提供帮助。

五、断电、停电处置程序

当接到断电停电紧急情况通知后，应急小组成员应立即赶到指定位置集合。应急小组由工程总监、安全部经理、房务总监、财务总监、餐饮总监、大堂经理组成；夜间由总值班经理、大堂经理和在店的经理组成，如不能尽快恢复，则应通知总经理到达现场。

1、遇有紧急断电情况，立即给工程部打电话（如电话也出故障，由救助队成员通知工程部）由工程部抢修。

2、由工程总监或工程管理人员按照总经理的指令进行抢修。

3、接待客人的前厅、客房、餐饮，剧院，地下娱乐场所等部门应备有应急照明灯和手电。

4、后部区域的部门应备有手电和应急灯。

5、重点要害部门必须有应急照明灯和专人值班。

6、财务重地必须有应急照明灯、有人把守，等待救助队的到来。（一旦夜间断电，救助队应派二名队员对总出纳和贵重物品存放间进行看守）。

7、断电紧急情况发生之后，要立即通知电脑房经理，马上对电脑系统进行技术处理，以免给工作造成损失。

8、客房部、餐饮部、前厅部，娱乐部门经理要组织好本部门员工对所管辖区域的客人进行安抚，不要慌乱，以免发生危险。

9、遇有宴会、会议时，应急小组到场后听从总经理和餐饮部总监的指令与建议，维持正常秩序，安抚宾客，防止意外事件、事故发生。

10、遇有重要客人或高级官员的宴会、会议，应协助公安机关人员保护重要客人和官员。

11、在有照明的情况下，有组织、有秩序地将客人疏散到店外或维持秩序，等待照明的恢复。在此期间，客房部员工要保证客人房间的门是锁好的。

12、因断电引起的人身事故应按医疗紧急程序处理。

13、车队要备有车辆，以供紧急用车。

14、如果出现人身伤亡事故，由大堂经理或相关部门经理在安全部的协助下填写事故报告单，报总经理。

六、客人打架斗殴处置程序

大堂副理

• 任何员工在酒店区域内发现客人打架斗殴，应立即通知大堂副理。

• 大堂副理立即通知酒店值班经理和当值安保主管并立即到达事件现场。

• 如果客人的打架斗殴是由于酗酒所致，告诉酒店员工不再提供酒水给打架的客人。

• 责成安全部员工在保护好自己的前提下，机智聪明的制止打架斗殴的双方。

• 耐心规劝打架斗殴双方尽量离开现场，因为他们的行为影响了酒店运作和其他客人。配合保安部将双方带到隐蔽地方进行解决纠纷，如保安部办公室。

• 如果事态严重，大堂副理和保安部无法控制局面，在总经理的授权下，应及时报警让警方来参与。

• 小心谨慎处理客人的打架斗殴事件，避免酒店的形象受到损害。

• 有关客人打架斗殴的问询，一律有酒店公关部来代表酒店做答复。

• 大堂副理在交接班本上详细记录事件的全部经过，并出具事件报告至酒店管理层。

保安部

• 保安部立即赶赴现场，制止劝阻，劝散围观人群。

• 如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制，迅速报告公安机关，保安部做好戒备，保护酒店物品，保持现场原状以便警方勘查。

• 如有斗殴者乘车逃离，记下车牌号码、颜色、车型及人数特征。

• 协助警方勘查现场，收缴各种打斗工具。

• 如酒店有物品损坏，则要求赔偿。

• 做好调查报告，上报总经理。

餐饮部

• 餐厅内发生客人打架斗殴事件时，应第一时间汇报给当班经理。

• 通知安全部。

• 在安全部的协助下，将客人安排在比较隐蔽的地方（最好是单独的空间）通过内部协调等方式来解决。

• 及时汇报给餐饮部总监，并记录在案。

• 如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

• 如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

• 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

• 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

房务部

• 马上通知楼层经理或房务部办公室及保安。

• 不要自作聪明地擅自为客人解决问题。

• 不要看热闹。

• 把发生的情况写在工作表上交班。(注意是否有物品损坏)

前厅部

• 果断、冷静和迅速地处理此事件。

• 大堂副理接到有客人醉酒的通知之后，应立即到达现场。

• 与餐厅服务员确认客人是否真的醉酒。

• 如客人真的醉酒，应礼貌建议客人不要再喝酒。

• 如客人是住店客，大堂副理应和当班安全部主管将客人送回房间。

• 如客人非住店客，大堂副理将通知当班安全部主管安排安全送客人出酒店。

• 格外关注严重醉酒的客人，不要把他们单独留在房间或公共区域。

• 通知房务部给客人房间送冰水和冰毛巾，用于客人醒酒。

• 如客人在酒店内呕吐，大堂副理应通知公共区域员工立即做彻底清洁。

• 通知并安排送餐部员工给客人房间送普通水果盘以示关注。

• 如果客人因醉酒深度昏迷，大堂副理应通知酒店值班经理决定是否把客人送往医院或者叫急救中心。

• 大堂副理事后将事件的全部经过记录在交接班本上备查。

保安部

• 接到报告，保安部主管迅速赶往现场。

• 在没有联系到其家人和朋友之前，将其带离公共区域到房间或无人区域。

• 派专人看守，直到其家人或朋友到来。

餐饮部

• 如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

• 如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

• 如果该客人住在本饭店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在饭店时，也应交由保安部门陪同他离去。

• 如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

• 事故处理结果应记录在工作日记上。

客房部

• 客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。

• 客房楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店安全部。

• 协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。

• 对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。

七、发生抢劫的处理程序

1、对控制人质的抢劫犯罪处理

• 当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

• 报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

• 控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

• 报告公安机关与劫犯进行谈判。

• 专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。
  

• 如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

2、发生抢劫的主要措施

• 当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

• 报告总经理。

• 控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。

• 如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

• 如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

• 记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

八、发生暴乱的处理程序

• 紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、程序、伤亡等情况。

• 保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

• 由保安部经理报告公安部门，等待援助。
  

• 保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

  
  

九、客人自杀处理程序

1、自杀未死亡的处理程序

• 当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

• 立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

• 通知总经于是并报120急救中心。

• 由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
  

• 收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。
  

• 由总经理决定是否报公安机关。

• 如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

2、自杀死亡的处理程序

• 当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

• 立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。

• 由总经理决定并报公安机关。

• 封锁、保护现场，协助公安机关调查。

• 如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

十、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

1、保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

2、通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

3、在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

4、如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

5、如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。