前厅操作手册【8】

处理客人发生意外事件的程序

（一）简介： 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。   （二）住客常遇之意外： 1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。 2. 玻璃刺伤。 3. 急病或晕倒。   （三）处理程序： 1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。 2．值班室应传呼当值保安部主管及前厅部之大堂副理前往现场察查。 3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。 4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。

客人损坏酒店财物之处理程序

（一）简介： 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。 当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。   （二）客人破坏酒店财物的几种原因： 1.孩童的无知或顽皮。 2.宾客的恶作剧。 3.宾客的疏忽、粗心大意。 4.外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。   （三）处理方法： 1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时： a) 员工应马上上前善言劝阻。 b) 或通知保安员劝阻。 c) 如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。 d) 员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。 2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。 3．如发现烧坏马上通知房务部经理处理。 4．房务部经理会通知前厅部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。 5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。 6．前台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已

客人损坏酒店财物之处理程序

被双重封房。 7．待该客人回来时，告知客人前厅部经理有事商谈。 8．由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。 9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。 10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前厅部经理及保安部经理。 11．前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。 12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。

处理醉客问题

（一）简介： 客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前厅部之大堂副事及保安部之经理协助处理。   （二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒： 1．餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。 2．如上司不在时，通知前厅部之经理。 3．如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。 4．马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。 5．保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 6．护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。 7．如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。 8．如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。 9．如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。    （三）客人在房间喝醉： 1. 当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。 2. 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。 3. 前厅部之经理到醉客房间视察情形。 4. 劝阻客人停止使用酒水。 5. 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。 6. 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。 7. 保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。

处理酒店失窃之程序

一．简介： 酒店之失窃，大约可分为两类： 1．住客报称有财物在客房内失窃。 2．酒店本身之财物失窃。   二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序： 1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。 2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。 3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。 4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。 5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。 6．如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存案备查。 7．前厅部之经理与保安部值班主管各将事情记入记事本内，呈供总经理审阅。 8．保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，向前厅部经理报告详细经过。 9．如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派保安员伴同事主前往公安局。 10．将事件经过报告当天值班经理。   三．酒店本身之财物被盗的处理程序： 1．前厅部之经理与保安部当值主管前往现场视察。 2．如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。 3．保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一步之调查。 4．前厅部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本中，让总经理审阅。 5．如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。 6．将事件经过报告当天值班经理。

行李部之职责

一．行李部位于大堂近正门处，其主要职责乃是欢迎客人，协助客人行李的运输等，往往是客人首先触到的酒店服务员，因此行李员之礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平。   二．行李部职责： 1．欢迎客人 客人抵达酒店时，应礼貌地欢迎及为客人开启大门，引导客人至大堂输入住手续。 2．处理行李 协助客人在搬入及迁出时搬运行李，亦确保行李在处理和暂存过程中，不至遗失或损坏 3．信息传递 为客人派发口信便条、信件，同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人（PAGE）——住客或房客等。 4．疏导交通 留意车道交通，协助客人上下汽车。 5．接收及投寄包裹 派发邮件包给客人，以及协助客人包装，量重及投寄包裹。 6．出租自行车 保管和处理客人租用酒店之单车（如有的话）

行李员对客人迁入及迁出的应有程序

（一）零散（F.I.T）迁人 1．行李员看到客人到达时，应马上催前启门，展露笑容向客人问安，欢迎客人光临酒店。 2．帮助搬卸行李下车，并告知客人卸下之行李数量，如遇行李件数多，应利用行李车铺助，且礼貌地询客人姓名。（如能从客人之行李名牌上知道更好。） 3．引导客人到前台柜台，告知柜台后的前台接待员有关客人姓名，以便办理登记迁入手续，自已则应把客人之行李放在客人之右后方，在远处站好等待前台接待员示意。 4．待客人办妥迁入手续后，在前台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。 5．当接过钥匙后，重新核对钥匙的房号与条子上的房号是相对，如有不对应马上通知前台接待员。 6．带领客人途中，可简单介绍本酒店的设施（例如酒店内的餐厅及酒吧等）。如客人已是常客，则无须作此介绍，而宜作一般闲谈。 7．引导客人到达房门前，放下行李，为客人用钥匙打开房门，让客人先进入房间，然后把行李放在行李架上。 8．简单告诉客人各灯制、电视等的操作，然后把钥匙放在桌上。 9．离开房间前，应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。然后为客人把房门轻关上（切勿逗留过久，以免令旅客误会）。 10．返回行李组柜台，填写客人迁入记录（房间号码、时间、行李件数等）。  （二）团体迁入： 1．早班的行李组在当天上班后，便到前台拿取一份当天客人迁人登记报告。 2．值班行李员会被通知当天会有多少个团体迁入本酒店，人数有多少及团体的大概到达时间。 3．团体到达时，向团员展露笑容，问安及欢迎各位客人光临本酒店。 4．迅速引领客人到大堂安坐，以免阻塞大堂门前之交通。 5．迅速将行李搬到适当的空置地方，清点行李一共有多少件，并挂上行李牌。 6．根据客人迁入登记报告上的预编房号，核对客人行李名牌姓名，把房号写在各行李牌上。 7．将行李根据楼层分类放好，以便运送，除了客人坚持自己动手拿行李外，都应该给与行李运送服务。 8．各行李员将楼层的行李支到客人房间。 9．到达客人房门时，应先敲门。 10．称呼客人为×先生，并告诉客人的行李及件数已到达，且代为将行李搬进客房，在适当之地方放下，以使客人便于查收，且把进房行李件数记下。 11．返回柜台协助填写团体迁入记录。   （三）行李员对客人迁出的程序：     A．团体的迁出： 1．通宵班的行李员应该查对前台之团体表，然后把当天迁出团体房号、收行李时间及有关之资料填在团体迁出总结表上。 2．再将各准备离开的团体归纳于一张团体迁出总结表上。 3．行李员应在指定时间到房间收集行李并记录件数。 4．行李员到达房间时，应先敲门，问安，并请问客人准备好没有。 5．如客人未准备好，不得露出不耐烦的神色。 6．把收集好的行李集中在贮藏室暂时安放，并应用绳串连，以免与其他行李混淆。如放置在公众地方，应不防碍交通行人，并用网盖好。 7．当行李车到达酒店接团体离开时，行李员便应通知旅行团领队陪同盘点行李，确认数量后，才小心运送行李上车。 8．切记在团体离开酒店前，所有客人及旅游公司帐目已经在前厅收款处办妥，并接过结帐书。   B．零散迁出： 1．当行李组接到客人或前台接待员的通知某房间需要迁出，应记录客人房号及通知时间于零散客人迁出表上。 2．行李员应马上在指定时间到客人房间提行李，离开前把“请清洁房间”牌挂在房门外，提醒客人有否订车，如有需要，替客人把车子订好。 3．带领客人到前厅收款处办理迁出手续，行李员应站在客人后面等候（留意客人有否交还钥匙），完毕后，接过结帐单后，带领客人到预定的汽车，把行李放好，请客人盘点清楚，才向客人道别，欢迎他日后再度光临。 4．返回行李组柜台，把客人之离开时间、车辆编号填写于零散客人迁出表内。