[错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 【应对策略】 置业顾问：没关系，买房子是要多看看！不过先生/小姐，我真的想向您介绍我们最新推出的户型，这几天在很多客户都来看了，都很喜欢，您可以先了解一下。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，置业顾问就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 观点：置业顾问并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]我们小区很有特色呀，怎么会不好呢？ [错误应对3]这是市场的主流户型。 [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 以上说法都容易让陪伴者方案，产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 【应对策略】 置业顾问：这位先生，您不仅对户型有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买房子真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的房子，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买房子的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。[错误应对1]这个户型真的很适合您，还商量什么呢！—太强势，容易招致顾客的排斥心理。 [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。—空洞的表白，没有什么说服力。 [错误应对3]……（无言以对，开始收东西）—太消极，没有做任何努力争取顾客的生意。 [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。—有驱逐客户离开的感觉应 【应对策略】 置业顾问：您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好房子要好几十万呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几个户型给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他产品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。[错误应对1]喜欢的话，可以参观一下。 [错误应对2]这是我们刚推出的户型，它的最大优点是…… [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。 前两句话几乎成了销售中常谈的经典用语，有的置业顾问只要看到顾客一进们或者开始看沙盘就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。 第3句话的问题是由置业顾问缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的房源，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任置业顾问的推荐。 【应对策略】 置业顾问：小姐，真佩服您的眼光，这是我们新设计的户型，卖得非常好！我认为以您可以采用**的装修风格，效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，您可以先看一下这客厅的光线效果…… 置业顾问：（如对方还不动）小姐，同样的房子放在不同的地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来…… 点评：该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中恳建议顾客参观，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝参观的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。 [错误应对2]都是同一栋楼，不会有问题。 [错误应对3]都是一样的建筑材料，怎么会呢？ [错误应对4]都是同一个施工队，没有问题。 【应对策略】 置业顾问：您有这种想法我可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这套房子是特价，但它们都是同一期，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！ 点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的置业顾问。[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。 [错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信 [错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情） 【应对策略】 置业顾问：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们在这个地方三年多了，我们的客户主要靠像您这样的老顾客介绍支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为…… 点评：“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们开发公司长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。 观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。[错误应对1]不要等，现在不买就没有了 [错误应对2]你现在买就可以享受折扣 【应对策略】 置业顾问：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这个户型无论从面积格局来说，都比较适合于您家的需求。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？ 点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。 观点：优秀的置业顾问人员经常用故事打动顾客。[错误应对1]哪里不好看啦？ [错误应对2]你不买东西就不要乱说 [错误应对3]你不要听他的，他乱说的。 [错误应对4]拜托你不要这么说，好吗？ 【应对策略】 置业顾问：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的房子呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这个户型真的非常适合您，您看……（介绍产品优点）您觉得呢？ 置业顾问：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的生活环境，居住理念等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看多大的户型呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说） 观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。[错误应对1]好走，不送！ [错误应对2]这个很不错呀。 [错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的 [错误应对4]您如果真心要可以再优惠点。 [错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？ 【应对策略】 置业顾问：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这个户型你不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样户型？ 点评：置业顾问首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！ 置业顾问：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问…… 点评：置业顾问要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。 观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。[错误应对1]您还没看呢，怎么就知道啊。 [错误应对2]已经卖得差不多了。 [错误应对3]怎么会少呢，户型很多啊 [错误应对4]这么多户型，怎么会没有你喜欢的？ 【应对策略】 置业顾问：是的，您很细心，我们项目户型展示不是很多，不过都是我们为客户精心挑选的精品户型，每个都有自已的特点。来，我帮您介绍下吧，请问您像要个多大的户型？ 置业顾问：您说得有道理，我们这儿户型确实不多，因为您肯定喜欢比较有特色的户型，所以我们有几个户型都有各自的特点。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是…… 观点：强调产品的独特性，以精取胜。来源：华燕智库 当今地产界 无创意，无效益； 无人气，无业绩， 无网络，无传播， “六无”时代 循规蹈矩 必死无疑 奇葩营销 方有生机 奇葩营销何以为之？ 请点击左下“阅读原文” |
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