作者：汪文辉如何一秒钟读懂顾客的心（上）营业员导购职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。 （1）从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员导购可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。 销售技巧汪文辉--- 如何倍增销售业绩？如何提升销售技巧？如何让您的企业培训有效果，员工培训有效率？在很多社区有很多网友提问说哪个老师讲销售比较好？我觉得这个问题本身需要改一下，为什么呢？因为培训的目的不仅要好听而且更重要的是好用，难道不是吗？所以我们要找一位讲课能让大家听的进去而且又实用的老师！演讲风格上要幽默激情，演讲内容上要实战，实用，实超，还用符合实际！ 在这里我很自豪的向学员朋友们推荐我汪文辉自己，为什么我有这个自信呢？因为我做销售，我讲销售。我做我所说，说我所做。从实战中来，到实战中去，招招致胜，条条实用！授课语言生动幽默，激情澎湃，现场互动气氛热烈，让学员动手、动脑、动心，极具感染力。 当人然我讲上本人也去参加很多国内外一些知名老师的课程，因为我深深的知道，要成超越高手就要向高手学习，要当好优秀的老师先要成为爱学习优秀的学生！其中分享一下其中一本分老师分享的知识。杜云生销售技巧说“销售等于收入”，徐鹤宁销售技巧说“选对池塘钓大鱼”，陈安之销售技巧说：“每天暗示自己说我是最棒的”！乔·吉拉德说推销的要点不是推销商品，而是推销自己 。E·G·雷德曼说推销，当被拒绝时才开始。松下幸之助说销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久顾客的不二法门。菲利普．科特勒说营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。成交产生利润，其他都是成本！ 汪文辉老师说销售很简单，找对人，说对话，就成交！所以首先是找对，在找对人的基础上再去做销售。参加我课程结束后很多学员说，“店面销售技巧汪文辉”，“销售技巧汪文辉”，“销售技巧及话术训练汪文辉”我想这就是品牌印象，只要想到销售技巧，只要想到店面销售就想到汪文辉老师！ 是不是学好了销售技巧就能做好销售呢还有一点就是要执行，这就叫学以致用。如何提高执行力？如何提升销售技巧？所以汪老师即将在汪文辉老师官方网站（www.)分享实战销售技巧，要了解更多请参加全国更多公开课！谢谢！ 把握时机，热情有度（中）主动、热情、耐心、周到是营业员导购接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。 2、当消费者选购时 消费者选购商品，一般要看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员导购要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员导购应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。 3.当消费者需要展示商品时 当消费者有了购买目标以后，营业员导购应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员导购在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。 4、当消费者犹豫不决时 在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员导购要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。 如果在商品质量问题上犹豫，营业员导购要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。 如果在商品价格问题上犹豫，营业员导购在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色规格不适应，营业员导购应介绍其它花色和规格的同类商品。 营业员导购消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员导购的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员导购应灵活掌握。 5、当消费者离柜时 消费者买好商品准备离柜前，营业员导购要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员导购还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。当消费者离柜时，营业员导购要有礼貌的送别 如何倍增销售业绩？如何提升销售技巧？如何让您的企业培训有效果，员工培训有效率？在很多社区有很多网友提问说哪个老师讲销售比较好？我觉得这个问题本身需要改一下，为什么呢？因为培训的目的不仅要好听而且更重要的是好用，难道不是吗？所以我们要找一位讲课能让大家听的进去而且又实用的老师！演讲风格上要幽默激情，演讲内容上要实战，实用，实超，还用符合实际！ 在这里我很自豪的向学员朋友们推荐我汪文辉自己，为什么我有这个自信呢？因为我做销售，我讲销售。我做我所说，说我所做。从实战中来，到实战中去，招招致胜，条条实用！授课语言生动幽默，激情澎湃，现场互动气氛热烈，让学员动手、动脑、动心，极具感染力。 当人然我讲上本人也去参加很多国内外一些知名老师的课程，因为我深深的知道，要成超越高手就要向高手学习，要当好优秀的老师先要成为爱学习优秀的学生！其中分享一下其中一本分老师分享的知识。杜云生销售技巧说“销售等于收入”，徐鹤宁销售技巧说“选对池塘钓大鱼”，陈安之销售技巧说：“每天暗示自己说我是最棒的”！乔·吉拉德说推销的要点不是推销商品，而是推销自己 。E·G·雷德曼说推销，当被拒绝时才开始。松下幸之助说销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久顾客的不二法门。菲利普．科特勒说营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。成交产生利润，其他都是成本！ 汪文辉老师说销售很简单，找对人，说对话，就成交！所以首先是找对，在找对人的基础上再去做销售。参加我课程结束后很多学员说，“店面销售技巧汪文辉”，“销售技巧汪文辉”，“销售技巧及话术训练汪文辉”我想这就是品牌印象，只要想到销售技巧，只要想到店面销售就想到汪文辉老师！ 是不是学好了销售技巧就能做好销售呢还有一点就是要执行，这就叫学以致用。如何提高执行力？如何提升销售技巧？所以汪老师即将在汪文辉老师官方网站（www.)分享实战销售技巧，要了解更多请参加全国更多公开课！谢谢！ 把握时机，热情有度（下）主动、热情、耐心、周到是营业员导购接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。 4、当消费者犹豫不决时 在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员导购要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。 如果在商品质量问题上犹豫，营业员导购要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。 如果在商品价格问题上犹豫，营业员导购在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色规格不适应，营业员导购应介绍其它花色和规格的同类商品。 营业员导购消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员导购的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员导购应灵活掌握。 5、当消费者离柜时 消费者买好商品准备离柜前，营业员导购要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员导购还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。当消费者离柜时，营业员导购要有礼貌的送别 如何倍增销售业绩？如何提升销售技巧？如何让您的企业培训有效果，员工培训有效率？在很多社区有很多网友提问说哪个老师讲销售比较好？我觉得这个问题本身需要改一下，为什么呢？因为培训的目的不仅要好听而且更重要的是好用，难道不是吗？所以我们要找一位讲课能让大家听的进去而且又实用的老师！演讲风格上要幽默激情，演讲内容上要实战，实用，实超，还用符合实际！ 在这里我很自豪的向学员朋友们推荐我汪文辉自己，为什么我有这个自信呢？因为我做销售，我讲销售。我做我所说，说我所做。从实战中来，到实战中去，招招致胜，条条实用！授课语言生动幽默，激情澎湃，现场互动气氛热烈，让学员动手、动脑、动心，极具感染力。 当人然我讲上本人也去参加很多国内外一些知名老师的课程，因为我深深的知道，要成超越高手就要向高手学习，要当好优秀的老师先要成为爱学习优秀的学生！其中分享一下其中一本分老师分享的知识。杜云生销售技巧说“销售等于收入”，徐鹤宁销售技巧说“选对池塘钓大鱼”，陈安之销售技巧说：“每天暗示自己说我是最棒的”！乔·吉拉德说推销的要点不是推销商品，而是推销自己 。E·G·雷德曼说推销，当被拒绝时才开始。松下幸之助说销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久顾客的不二法门。菲利普．科特勒说营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。成交产生利润，其他都是成本！ 汪文辉老师说销售很简单，找对人，说对话，就成交！所以首先是找对，在找对人的基础上再去做销售。参加我课程结束后很多学员说，“店面销售技巧汪文辉”，“销售技巧汪文辉”，“销售技巧及话术训练汪文辉”我想这就是品牌印象，只要想到销售技巧，只要想到店面销售就想到汪文辉老师！ 是不是学好了销售技巧就能做好销售呢还有一点就是要执行，这就叫学以致用。如何提高执行力？如何提升销售技巧？所以汪老师即将在汪文辉老师官方网站（www.)分享实战销售技巧，要了解更多请参加全国更多公开课！谢谢！ 十大成交法(2012-12-30 00:09:06)
1.三句话成交法 您知道它可以省钱吗？ 你希望省钱吗？ 如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？ 2.下决定成交法 不管你今天买或不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天只须投资…就可以…，那你为什么再让…继续下去呢？ 3.直接了当解除不信任抗拒 你不信任我吗？ 你不认为我会对你诚实吗？ 我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。 4.降价或帮他赚更多钱法 如果你真的负担不起的话，那你更应参加我们的培训，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的课程就是让您的企业您的团队降低内耗执行统一大大提高效率业绩倍增的。一个公司几千块的培训费都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你排除借口，去借钱都应该来开展这个培训，因为课程上完后会帮你打造出一个心态坚定、执行落地直接盈利的团队。 5.免费要不要 如果免费你愿意开展这次培训吗？ 如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？ （证明产品是物超所值的） 十大必杀成交技巧 6.给他一个危机的理由 现在不买过段时间价格会有变动不会再有这样的优惠。 现在不买的话可能以后就不会有这样的活动了。 现在不开始顾客将会继续遭受多大的损失。 7.区别价格和价值 什么？你说太贵了？你是指价格还是价值代价啊？你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买产品暂时投资的金钱，而代价却是你没有拥有这个产品长期所要付出的代价跟所遭受的损失。 你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买它所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这个产品所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？ 8情境成交法 讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不用产品付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也会付出那样的代价。 9富兰克林成交法 （当客户下不了决心时） 顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我来研究富兰克林这一生下不了觉得的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这个产品的理由，右边写不该买这个产品的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这个产品？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你学会它以后，可以持续……；第四，你可以……；所以你看你多么需要我们的产品。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我拟由什么不买的理由吧。 顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断分析了相信你会满意你自己为自己做出的决定，是吗？ 10.问答成交法 如果这种性能作用是我们产品所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？ 当我们要做这场培训的时候，你需不需要我为你解说一下它主要能带来什么效果呢？ 你希望什么时候开始呢？ 如果我们定出对你财务最有利的条件，我们是不是可以算成交了？ 决策还需要和别人商量吗? 你是银行转账还是现金支付？ 你希望（什么时间开始，在哪开始）……? 你喜欢（同，问一些成交之后该做的事）……？ 你绝不觉得一开始就选择最好的才是一劳永逸的方法？ 你能不能告诉我拟承受的风险度有多高？ 你希望现场有怎样的气氛和情绪？ 成交高手具备的五项能力 能力之一：开发新客户 相信自己是开发新顾客的专家，也许你坐公车都可以开发新顾客，也许你走路踩到别人都可以跟他认识一下，说对不起我改天亲自登门向你道歉，请你留下你的姓名电话好吗？开发新顾客需要的就是一个结交朋友的能力而已。喜欢交朋友喜欢别人的话，看见人在走路就像是看见钱在走路一样，只要你相信自己是开发顾客的专家。不停地推销自己（名片职业）。 遇到陌生人，发名片告诉他：“你好，我叫XXX”“你好，我叫XXX，这盒名片送给你”“我希望你记住我叫XXX，所以我的作为也跟别人不一样，我一次给你发一盒，如果你觉得浪费的话请不要丢掉，你把它给需要……的人或是将来你帮我发给那些陌生人，让他们也认识XXX”。 能力之二：做好产品介绍 销售是信心的传递，是情绪的转移，在讲产品的时候，那种热爱产品的兴趣传递出去了，就会让别人感受到你的真诚。把产品的价值塑造的比价钱还要大。 1销售中用小动作让顾客与你互动。通过现场演示的方法来突显和塑造产品的价值，用很有创意的方法跟顾客做交流和沟通，不要死板。 2卖保险：到顾客家要杯水喝，喝了后把水放在茶几的边缘。这时顾客会很紧张，说这样放杯子很危险，万一打破了怎么办？业务员会问为什么要放里面，放旁边不行吗/这位先生你连杯子都那么害怕它打破，担心它有风险，何况是人呢？今天我带给你的是人的安全与保障，让你避免人生的风险。你的产品优点是什么，特色是什么，找出你产品最大的卖点，并用一个很有创意的方法让顾客迅速产生兴趣。改变你的想法，要认为你是产品介绍的高手。 能力之三：解除顾客抗拒点 相信顾客应该买，相信这个产品能帮助别人，坚决相信顾客的抗拒点是顾客的借口，是阻止顾客成长、顾客改变的最大杀手，坚决相信能改变帮助顾客，解除顾客的抗拒、排除所有借口 1安东尼说“老师你的课程很好，但我没钱所以我不能来上课，我也没时间”问，“你到底是缺钱还是缺赚钱的本事”安东尼说“应该是缺赚钱的本事”“你就是因为缺赚钱的本事才应该来上课，你没钱不来上课，继续没本事，继续赚不到钱，继续赚不到钱还是不能来上课，你什么时候才会有钱” 2顾客说：“我没钱，1200太贵了。”安东尼说“顾客先生，我17岁被妈妈赶出门，扫厕所，流浪街头，每小时赚几毛美金，我为了上三天的课程跑了46家银行，去借1200美元。你30多岁，有房子有车有正式工作，有老婆有孩子有信用卡，你怎么可能没有1200美元呢？” 3安东尼介绍了3个小时后，顾客说“你讲得很好，我再考虑考虑”安东尼说“先生，我讲了3个小时，你竟然说你要考虑考虑，那表示你一定没听清楚，或者是我没介绍清楚，对不起，让我从头再讲一遍”又介绍一次，顾客一听头晕了。 能力之四：成交 成交是一种能力，但更是一种思想状态，不敢要他成交，因为你害怕被拒绝。你应该认为每个顾客很乐意购买你的产品，坚信别人会买，你才会开口要求成交，成交的关键是要求，坚决的要求。被拒绝4次以内的销售人员占96%只有4%的人在销售时敢要求5次或5次以上，根据营销协会统计，60%的生意是在要求4次以后成交的，只有4%那个坚持到底的销售人员能拿到60%的定单，而剩下40%的定单有96%的人在争取在抢。4%的人会有很大的市场，96%的人去抢可怜的、少数的40%的生意，每一次要求顾客购买的时候被拒绝就走掉的人，是在为下一个销售员铺路，每一次顾客说NO的时候就走掉，你等于在帮下一个销售员做生意，帮下一个推销员做产品介绍，所以你做白工。先成交自己的一个想法：每个顾客都乐意购买我的产品。 能力之五：售后服务 不让顾客后悔，不让顾客退货，告诉自己：我要提供给顾客世上最好的服务，服务永远不够好，我要好上加好。每一次售后服务都是下一次购买产品的售前服务。 绝对成交·【系统篇】———销售人员最高精神原则 ——学会绝对成交 万贯家财不如一技在身——成交实现梦想 只有卖的出去才是好产品！销售=收入 成交（产品、人才、顾客） 把话说出去~把钱收回来 ——成交你的顾客 先绝对成交自己，再绝对成交别人！——自己是这世界最难推销（重要）的顾客 很相信自己产品——销售（好产品自己先买单！—大众品） 不相信自己产品——欺骗 信心决定成交！免费无成交~ 把１ 产品推销给自己——把２ 自己推销给自己（爱自己：我是昂贵的，值得的） 要别人想自己，首先要相信自己 稳定——永远的低收入 不稳定——既有不稳定的低，又有不稳定的高！ 销售是世界上最有保障的工作 ，永远不下岗！ 有能力—有生产力——有安全感——一辈子不愁没饭吃！ 景气———普通员工、销售员 不景气———销售员 销售是核心部门／员工 拒绝＝成功！（拒绝乃成交之母）销售＝收入！！ 拒绝多——成交量大——认同大——成交率高！ 这世界没有１００％的人赞同或者１００％的反对 听到ＮＯ，应该高兴，离下一个ＹＥＳ就不远了！ 不断拒绝，不断收获，再最后一次全部付清！！ 真正的销售是给别人机会帮助别人！物超所值—今天付出的钱，会在明天带来更多的回报 这世界是伟大的推销者想数十亿人民推销出来的 成交是双方平等的 每个人都是推销员 分手就是少了一个不爱你的人！，而她缺少了一个爱他的人，谁的损失大？ ——遵守销售程序，满足顾客心理——【销售程序】： 一）做好准备——建立大顾客档案 没有准备就是准备失败，没有计划就是计划失败 思想准备 精神准备 体力准备 产品知识准备 了解顾客（重要） 为结果做准备—我要的结果是什么？ 我的底线是什么？ 顾客抗拒点是什么？ 如何解除抗拒点？ 我该如何成交？ ——大家各自的到想要的成果～双赢！ 二）调整情绪（让情绪达到巅峰状态） 模仿顾客的优点（切勿模仿缺点）抓住正确时机，模仿对方，别让对方察觉 想象力×逼真＝事实 想假装后成真——用心理影响身体，才能使得身体来影响心理 假装（模仿）自信才能真正自信——假装成功的行为模式 成功的结果 三）建立信赖感 ５ 第一印象（重要）永远没有第二次的机会！ 重视自己形象（穿着占９０％）—做什么像什么——最短时间建立信任感！ 为胜利而穿着，为成功而打扮 如果不信任谈那么多有什么用？如果我信任你，谈那么多干什么？ 无论使用多少方法，若无法取得顾客的信任，一切方法皆没有效果 全世界每个人都是在以貌取人！ 每个人都认为自己作重要—— 2 捧杀——被重视，不断认同对方 倾听就认认真真，心无旁贷的倾听，要让别人信任你，你得重视人家 赞美的力量！真诚！（真实的语言）＋肢体语言（竖拇指） 亲和力——产生信任感； 3 模仿顾客，模仿情绪，进入对方的情绪状态！投其所好！！ ——每个人都喜欢像自己的人 Ｌｉｋｅ——喜欢即相像 时间：８０％建立信任感２０％成交 不是你不好，而是你和他不像 行为科学（客户分类）——快速建立信任感： 1．视觉型 2．听觉型 3．感觉型 4. 成为行业、产品的专家 5. 顾客见证，名人（企业）见证（老顾客说的一句话胜过自己说一百遍） 所有人自己说出来会打折扣——越说越错！多拿相片说话，客户案例说话！！ 四）提出问题（找出顾客的问题、需求、渴望） 问题是需求的前身，是问出来的！问题决定需求 产品不只是产品，而是问题的解决方案，给客户解决问题来的！ 顾客基于问题而作决定！ 每个都有问题而不解决，人不解决小问题，解决大问题～问题越大需求越高，价格越高！ 五）塑造产品价值，物以稀为贵，差异性（提炼卖点，唯一性） 价值大于价格——买（具体利益、好处） 价值小于价格——不买 全世界最好卖的东西是钱～将产品的利益换算成钱！——值得！！ 六）分析竞争对手 了解竞争对手（弱点，勿批评，体现差异化） 强调自身优点，提醒勿批评对手弱点～ 拿出对手曾经客户转到自己的案例，顾客见证信——制作分析表（顾客看） 七）解除顾客抗拒 有抗拒是好事！嫌货才是买货人～越嫌越想买！！ 销售收入——解除顾客抗拒 能解除顾客抗拒才能挣大钱！！ 解决抗拒： １ 提出抗拒前：先发制人——把顾客可能提出抗拒的答案先说出来！ 让其无法提出抗拒点 打预防针——好用！化劣势为优势！！ ２ 提出抗拒后：见招拆招——解释·被动 Ｅｇ：（一）断货 顾客：“你缺货所以我不买，等你到货再找我” 销售：“我们的产品早就畅销一通了，你现在要都没有（缺货严重）” “正是因为它品质优良，价格合理～所以，才会供不应求” “你趁现在下定金，等货一到立马给你发去” “等货到了，你再来买，货一定没了” 讲顾客不买的原因转变成该买的理由！ （二）嫌贵 销售：“我们公司多年前就面临一个抉择，我们可以用最低成本制造产品，让它勉强过得 去，我们也可以额外投入研究经费，让效果达到最好的程度” “最后，我们决定宁可一时为价格解释，也不要一辈子为品质道歉” “顾客只是现在在乎价格，但是他长期在乎的是价值” 也就是说：“顾客买的时候在乎价格，买回去就是在乎价值了” “我们觉得宁可顾客买最好的，而且是贵一点点，但从长期来说，分摊到每次使用的成本，反而是最低的～以免到头来，顾客为次级品付出更昂贵的代价！” （三）借口·烟雾弹～骗子～虚假抗拒点——套出真相 八）成交——听真话，将真相 前面环节 顺利——自然发生，无需特别技巧 不顺利——重新构建信任，解除抗拒 ｅｇ：价格贵 品质·服务·价格——产品评估三标准 （最高）（最优）（最低） “多年来很少有公司能同时提供这三件事给顾客” “我们都听说过过好货不便宜，便宜没好货～是吗？” “我们向你收取你的利润，是服务你一辈子必须要有的服务费” “如果别人把这种费用都让步，不要挣这个钱，没有钱服务你” “这种生意我不敢做，因为你会骂我的” “我很好奇为了能让你长期获得这个产品为你带来的好处，以上三点，你哪样是你愿意放弃的呢？” …… “还是买好东西付出应该的价格，对你比较有保障” “以免以后你要为次级品付出高昂的代价” 九）售后服务 １了解顾客抱怨——抱歉，打折，免单 有抱怨是好事——还有戏，可以让其重新满意 不躲不怕主动了解 不抱怨的顾客害人～不讲问题，嘴巴不抱怨，用脚投票 满意顾客未必会说，不满意会到处说 好事不出门，回事传千里 ２解除顾客抱怨——圆满解决７０％ 当场解决９５％ ３ 了解顾客需求——回馈，改进，超远现状 ４满足顾客需求（永远给顾客占便宜） 给顾客的永远超过你承诺的——超越顾客的期望 好的服务不花钱，花心——创造惊叹号！ ＊有打折提前知会顾客，失去小利益，获得顾客长期信赖 十）要求让顾客转介绍 口碑转介绍——延伸事业体 成交成功／失败皆可要求 绝对成交·【实战篇】 ——问对问题挣大钱一、决定循环(顾客心理的八大心理阶段)让顾客自己下决定（不喜欢被逼迫）——销售问题，即销售问题的解决方案顾问式销售（非传统、非高压式销售）施乐公司首创——站在顾客立场，为客户解决问题！ 世界五百强（IBM，微软等所倡导应用） 顾客心理的八个阶段：（1）满足阶段 （2）认知阶段 (3）决段阶段 1）灾难性事件 2）小问题累积 销售需要扩大痛苦 （4）衡量需求 （5）明确定义（不做顾客会后悔） 【顾客心理】 找问题—就是寻找病症，对症下药！ （6）评估阶段（顾客寻找最适合卖家） （7）顾客选择阶段 （8）后悔阶段（可能） 二、问出顾客的问题（需求&渴望） 顾客是用问的~不是用讲的~顾客喜欢自己做决定（只相信自己讲的话） 顾客不喜欢被灌输，不喜欢被命令~（设计好问题） 75%顾客讲25%自己讲——适当闭嘴 销售不是产品讲解员 大师级的沟通高手都是用问的！（意译转述） 三、发问技巧背景探测—扩大问题（需求）“如何，怎样？...”提出开放式问题（答案有无限可能性） 真正的销售~开放式问题多~更重要 让顾客畅不断陈述他的观点，畅所欲言对你有利！ “如果有一个方案可以满足你的这些需求有不带来任何的风险，你愿意尝试吗？” “问”让顾客提出要求—“如果有这样的解决方案，你会选择么？”要解决问题 “假如今天就有这个方案你会要吗？”方案可供选择 “假如这个方案是我推荐的，你会选择和我合作吗？”取得信赖 “假如我能解决这些问题，你会愿意合作吗？” 介绍产品/服务—Eg：销售培训（产品特色） 1.老师提供真实有效的经验~学到方法——让顾客说“是” 2.结果为导向~多少时间看到效果（如果无效本公司愿意承担一切，包括退款，包括无条件再为 贵公司上一次课~也就是你完全不用担心效果问题，可以达到最好效果，并且无风险~毕竟，你说过效果对你很重要是不是呢？哈哈）无费用风险——让顾客说“是” 3.收费是同行中性价比最高的（付费的情况下付最优惠的价格，而且是依据你成长的效果~额外 在增加我们的收费~换句话说（也就是说）：没风险而且省钱，降低成本）；—— ——介绍产品特点~转变为对贵公司的好处！ 卖结果，不卖成分；讲好处，不讲过程—直达本质 4.同行排名前三~业务增长速度最快~也就是说，拟聘请我们公司所得到的效果绝对是同行中最 好的，毕竟您说过你要的是有信誉度的培训公司~您说是不是呢？——让顾客说“是” 5.最后~我们事前提供试讲，事后提供培训~也就是说：您的效果（服务）能得到保证~ 毕竟您说过，这个对您很重要是不是呢？——让顾客说“是” “毕竟你说过”——询问需求，明确定义，产品介绍（依据顾客要求特点特色来整理） —塑造产品价值 “顾客先生这是您要的培训方案吗？”—是 —不是（顾客自打嘴巴） “那可见得，你还有一些需求你还没有告诉我，请告诉我你最大的需求还有哪些？可以吗？” 是是是是~你还有别的问题吗？没有——成交 ——尊重顾客，有问题还是有问题，该有还是有 您可现在有问题~也不要以后冒出问题~现在有问题，就立即解决！（主动挖掘） 开放式问题—挖需求（更重要）了解顾客心理，搜集情报，了解需求，探测问题（更重要） 封闭式问题—锁定成交！确认承诺，保证你听懂了 限制回答答案 开放式问题问的越多，足够了解了~封闭式问题跟精准（就是为了获得顾客承诺YES） ——先确定肯定答复~再问！！小YES-------大YES (问到) 【成交四问】 Eg：1.“你要不要解决问题？” ——要：2.“你想不想听解决方案？” 不要：“您刚才说要解决问题，现在有不想听方法~我想你大概还是没有决定要解决问题，你能告诉我，是什么原因使你还没有下决心吗？” 3.“今天就有这个方案你会要吗？” 4.“能和我合作吗” 四、找出问题（ 问题 需求 渴望） 流程—顾客是基于问题做决定,而不是需求！问题越大，需求要高，解决方案价格越高！ 模式—(1)说出不可抗拒的事实 （2）事实演变成问题 （3）提出开放式问题（让其思考问题关系） Eg：复印机 1.“一家公司的文件代表一个公司的品质，至少在公司中的心目中是这么觉得，对不对呢？众所皆知,一家公司的文件呈现在顾客面前，会代表公司在顾客的心目中的品质和地位，你说是不是呢” 2.“据我所知，很多公司他们列印出来的文件都不能反映他们做事的品质，以至于顾客对他们的感觉是有偏差的，你说是不是呢？” —事实背后的隐藏的问题（文件质量问题印象企业形象）” 3.“您是如何避免顾客对您公司的印象品质打折扣的呢？ 您是如何确保贵公司列印出来的文件都能够保证贵公司最高的服务和做事品质”将问题种在头脑里面 五．扩大问题的三个步骤 （1）提出问题（2）煽动问题（3）解决问题 ——业绩 利润 股东 公司（竞争对手） 个人前途 问题问不问，都会发生——好销售—预防胜于治疗{补救} 六．针对已购买过此类产品的顾客发问 （1）问出需求 1.目前拥有的产品是什么？ ——什么东西 2.最喜欢现在产品的几点？——有什么好 3.为什么喜欢的原因？ ——为什么好 4.希望未来的产品的优点？目前产品需要哪些改进？——怎样更好 每一个人没有完全满意的，总有一点不满意 （2）问出决定权 “除了你还有谁有决定权？” (3) 满足需求 “如果现在有~~满足你的这些要求，你愿意接受吗？” 心动点——问听看（触碰渴望） 七．解决顾客的抗拒点 ——轻松化解顾客抗拒 收入来自顾客的抗拒，有抗拒就有兴趣，想成交 嫌货才是买货人 （一）解除抗拒的程序、步骤 1、预先框视（画饼，洗脑） ——先入为主，打预防针~在批判的地方伏击 2、重新款式 年龄——轻：好：快速成功的捷径、秘诀；坏：没经验毛头小孩 ——长：好：经验丰富；阅历充实 坏：老气，没活力，思想古板 *3、化缺点为优点 有抗拒很正常 嘴上无毛，办事不牢——老就是资本！ “世界上有两种人：成功者和失败者；（该向谁学习？）成功者又分两种：年长的成功者和年轻的成功者；年长的人提供的是慢慢成功的方法（eg：50岁的人花30年成功，只能给你分享30年成功的模式；20岁的人想30岁亿万富翁，告诉我马上行动~突破自己外在年龄条件的限制，激发潜力，快速成功，值得学习）”// 年老推销：30年的经验一天就传授给你~姜还是老的辣 不买的原因就是购买的理由 最贵的课程已经把最优的人脉过滤出来，因为做好的产品与价格是相符的，因为最好的产品第一次买对了，反而节省了更多的冤枉钱，不用为廉价再付出昂贵的代价 夸奖自己的缺点 课程是节省时间最好的方法，用更短时间挣更多的钱~现在忙是为了以后不用忙 争锋相对难以解决抗拒 好货不便宜，便宜没好货 宁可一阵子为价格解释，不为一辈子向品质道歉 能面对拒绝，解决抗拒的人~才能挣更多的钱 顾客有反对意见：——《合气道》 1）感谢他的意见（认可） 2）尊重你的意见 3）同时，（切忌用“但是”）反转过来 eg：“同时，我有一点不同的意见，你想听听吗？”“同时，这一点是不是也代表一些好处呢？” “对，这就是我来找你的原因” ——这是不是你唯一的问题~我解决你问题了吗？ 4、排除顾客所有的问题，锁定唯一的抗拒点（真是、唯一） 1.有抗拒，先检查真假！ “价格是你今天不买的唯一理由吗？除了价格之外就没有别的原因了吗？” 回答：是是——“那就是说要不是价格问题，你就会买是吗？”/假如我能解答你的问题/假如我能解决这个问题~你会买吗？” “要是我能向你解释价格原因，你还应该向我们买也值得是吗？” 每个人购物的时候都以三件事来评估：最好的品质，最优的服务，最便宜的价格——三最~哪样是愿意放弃的呢？ 挣取的利润是为了长期服务你的！ 【杜诗九首】 应对借口——话术（销售脚本） 借口一：我要考虑考虑 “太好了，想考虑考虑，是对这个有兴趣吗？” “这么重要的事你一定会很认真作出决定的把？” “你这么说该不会是想躲开我吧？”“既然你有兴趣，又会很认真的做出你最后的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？你一想到什么问题我就立马答复你，这样够公平了吧？” “坦白讲是不是钱的问题？” 借口二：太贵了 ——1）价值法 价值—— 长期的得到的利益；价格——顾客眼前投资的金额 “我很高兴你会关注价格，因为价格正是我们公司最能吸引人的优点” “你会不会同意一件产品的价值在于它能给你带来什么，而不是你要为它付多少钱？” 你是指价值贵，还是价格贵？ （代价） ——2）代价法 “你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候，但是整个产品的试用期间，你会在意这个产品的品质，难道你不同意，宁可投资比原计划投资多一点点，也不要比你应该投资的少一点点吗？” “你知道，使用次级品，到头来你会为他付出更大的代价的，想象省了眼前的小钱，长期反倒损失了更多的冤枉钱，难道你舍得吗？” ——3）品质法 “我完全同意你的意见，我相信你一定同意‘好货不便宜，便宜无好货’吧？” “我们可以用最低的价格来设计一个产品，使它的功能减到最低；或者我们可以花多余的投资在这个产品的研发上，让你在拥有这个产品的时候，获得最大的利益，为你发挥最大的功效，把你要的事情做到最好的程度，所以产品的价格会稍微贵一点点，但是，所投的钱，分摊到保用一辈子的时间来讲，你每天的收益是不可计量的” “顾客先生，如果你一开始就是用最好的产品，你就不会为那些次级品付出高昂的代价的，为什么不在一开始就选择最好的呢？” “大多数人包括你我都知道，好东西不便宜，便宜没好货~顾客有好多事可以提，他们会忘记价格的，但他们绝对不会忘记差劲的服务，差劲的品质~为价格解释是一时的，为品质道歉确是永久的，顾客在买的时候是价格，但是买回去在意的就是品质和服务的，不是吗？”——不会解决价格问题的人~永远只会降价，不能挣钱！ 不要否认贵，承认贵，为贵自豪 最好的公司才能买最好的产品，最好的产品才能买到最好的价格 最好的产品也是最便宜的，因为第一次就把产品买对了 ——4）分解法 ——5）如果法 借口三：别家更便宜 “这种降价生意我不敢做，因为我挣取的是服务费；如果我没有这一部分的利润来服务你的话，将来你买这个东西，你会骂我一辈子的，所以我宁可不做这个生意，交你这个朋友” 借口四：超出预算 “一个管理仔细的公司需要仔细的编列完整的预算，因为预算是为了帮助公司达成利润目标的重要工具（认可对方）” “但为了达成结果，工具本身应该带有弹性，您说是吗？” 目标有一个，工具有无限中，过程有无限种 “假如今天有个产品能给公司带来长期的利润和竞争力，作为企业的决策者为了达到更好的结果，你是要让预算来控制了你，还是你来主控预算呢” 借口五：我很满意目前所使用的的产品 1）目前使用什么产品？ 2）是否满意？ 3）之前使用什么产品？ 4）之前使用到目前使用转变的利益有哪些（好处）？ 5）转变之后的利益又得到吗？——得到：真的很满意吗？ 6）“告诉我，既然你之前做了决定，并且很满意自己所做的决定，现在为什么要否定一个那么好的机会出现在你面前呢？” “现在C就是这个机会” 借口六：到时候我再买 1）半年后你会买吗？ 2）现在买和到时候买有什么差别吗？ 3）你知道现在买的好处吗？ 4）你知道到时候买的坏处吗？ 5）计算现在买节省多少钱，或者多挣多少钱，你知道吗 6）计算以后买损失多少钱 *再有钱也会喜欢省钱！不省钱~就是不想购买 借口七：我要问某某人顾客 老板 1）如果不用问别人，你自己做决定的话，你会买吗？ 2）会——“那换句话说，你认可我的产品咯” 3）“那你会向别人推荐我的产品咯？” 4）“我知道是多余的，请允许我多问几句：你对我们公司的产品的品质还有问题吗？对我们公司的产品的服务还有问题吗？对我们公司的价格还有问题吗？对我有问题吗？” 顾客没有代替想老板介绍产品的责任，自己承担想老板介绍产品的责任！ ——“太好了，那我们什么时候可以见老板呢？我来帮你跟老板再解释一次” （立场：顾客认同产品，要求自己陪他去说服老板） ——“到老板面前我会帮你解释，你记得也要帮忙自己把产品推荐给老板哦” 借口八：经济不景气 “某某，多年前我学到一个真理：当其他人卖出的时候，成功者就买进；当其他人就买进的时候，成功者就卖出” “现在很多人说经济不景气，但这个问题没有困扰我们公司，你知道问什么吗？” “因为今天又很多拥有财富的人，都是在他们不景气的时候建立他们的事业基础的，他们看到长期的机会，而不是短期的挑战，因此，他们做出了购买的决定而获得了成功，当然他们也愿意且必须做出这样的决定。” “今天你又相同的机会，可以做出相同的决定，你愿意自己一个机会吗？” 借口九：不跟陌生人做生意 “我知道你的意思，我非常理解，同时你知道吗？当我走进这扇门的时候，我们就不是陌生人了，你说是吗？” 借口九：不买就是不买——“NO”成交法（对付顽固者） “现在社会有许多优秀的推销员，他们可以向你推销任何优秀的产品，他们有充分的理由让你买，但你有权利不买” “身为一个专业的推销员，没有一个人可以对我说‘NO’” “因为他是在对自己说‘NO’对（对产品的利益说‘NO’）” “我怎么能让顾客因为一点点小小的问题，而对他们自己说‘NO’呢” “如果换做是你，你会忍心让谁谁谁对自己的~~~~~说‘NO’吗？” “所以今天我也绝对不会让你说‘NO’” 钱是这世间最好卖的东西! 【十大必杀成交绝技】 一、 三句话成交法 “你知道它可以给你省钱吗？” “你想省钱吗？” “你希望什么时候省钱呢？” 二、下决定成交法 “今天，不管你做出什么决定，做与不做，你今天必须做一个决定” 三、直截了当，解决不信任抗拒 Eg：“我想再看看” ——“你是觉得我不够信任，不知道我的看法对不对？” “如果你给我机会，我会再度的表现得更好，让你有机会和我来合作” 四、降价或帮他挣更多钱 “太贵了”——顾客的口头禅 “价格正是我们公司最大的特点” 五、价格太高 “如果免费你会买吗？” “如果你买我的东西，你会觉得物超所值” 六、给顾客一个危机，非得购买的理由 现在买的好处，拖延买的坏处？ 七、区别价格和价值 “太贵了？你是指价格贵？还是价值贵？” 八、情境推销法（擅长说故事） 说故事，让顾客成为故事的主角 Eg： 乒乓球——网球——篮球 痛苦：小-----------------大 无价 价值大于价格 不讲理论，讲故事 九、富兰克林成交法 做（理由）自己说 不做（理由）顾客说 两害相权取其轻；两利向恒取其重 “难道不值得，为了这些理由（好处）而做出一个决定，付出一点点代价而忍受这些不买的原因吗？” 十、问答成交法 “如果，当” 【成交三法】（回答+反问）反问（自己有主控权，让人家承诺、决定）； 回答（别人有主动权） ——谁发问，谁主动 1）假设成交+疑问？ 2）假设成交+设问 3）决定分解法 先成交小问题，再谈大问题 4）三选一（三页报价单）——选择中间性价比！ 5）小狗选择法——让顾客试用~越用越离不开 从无到有容易，从有到无难！ 一次投入，长期有效 花钱买一劳永逸的东西，还是便宜的东西等以后花钱再换呢？ 成交前问到成交，成交后问到不后悔 成交前——问简单问题 成交时——问无法说"NO"的问题 成交后——问，让他说出不会后悔，肯定的话（为什么购买） 三分钟电话策略 1)电话用语 “我需要更多的了解贵公司的需要，你能告诉我你是怎样评价贵公司目前的培训的吗？” “我很想帮助您，在此之前，我想问一个很关键的问题，就是如果有一个方案能解决贵公司所有的问题，您觉得这个方案应该是怎么样的？” 负面词（紧张，反弹） 正面词(轻松、幽默) 问题 挑战 签名 核准，批准 便宜 性价比，经济，节约 消费者/顾客 服务过的客户 欢迎咨询小林： QQ:152226880 TEL:18682181702 杜云生全集 绝对成交 赚钱机器 创富第一步 亚洲创富教育第一任导师、最实战的销售培训权威、 销售一线炼就的成交大师。拥有3000多家企业销售经历，13500位一对一客户实战经验，培养出1000位多月收入10万以上的销售冠军。被业内誉为最实战，最直接有效的世界级成交训练大师，并已出版《绝对成交》、《赚钱机器》的畅销书和光碟。 商品目录如下： 【杜云生】－创富第一步.rar 【杜云生】－顶尖影响力、说服力现场特训.rar 【杜云生】－个人创业的五大步骤.rar 【杜云生】－价值百万的销售策略.rar 【杜云生】－绝对成交.rar 【杜云生】－如何成为说服大师.rar 【杜云生】－如何成为无敌谈判专家.rar 【杜云生】－如何成为销售冠军.rar 【杜云生】－如何成为赚钱老板.rar 【杜云生】－如何复制任何人的成就.rar 【杜云生】－如何团队营销.rar 【杜云生】－如何永远赢得顾客.rar 【杜云生】－说服力与影响力的奥秘.rar 【杜云生】－为什么有人赚钱又快又轻松.rar 【杜云生】－向命运挑战MP3.rar 【杜云生】－销售=收入第I辑：绝对成交的步骤.rar 【杜云生】－销售=收入第Ⅲ辑：妙问巧成交.rar 【杜云生】－赚钱机器.rar 【杜云生】－赚钱机器（现场版）.rar 【杜云生】绝对成交：成交实战篇（全集）.rar 【杜云生】绝对成交：实战篇-轻松化解顾客抗拒 销售=收入精华版.rar 【杜云生】绝对成交：完美成交十大步骤.rar 【杜云生】绝对成交：系统篇.rar 【杜云生】销售=收入第II辑：如何克服阻碍成交的十大借口.rar 【杜云生】-克服拖延立即行动.zip |
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