 提升纳税服务的实践与探索 邱士彦 随着我国社会主义法制建设进程的深入推进和政府职能的进一步转变，纳税服务水平得到逐步的提高。但，随着经济发展的形势变化，纳税人对纳税服务提出了更高的要求，纳税人的需求也变得更加多样，而一些纳税服务方式的滞后性及服务层次多样性的矛盾尤显突出，阻碍纳税服务向更高更深层次提升。笔者就如何提升纳税服务水平作一疏理与探索。 一、纳税服务的发展进程 随着我国社会主义市场经济体制的不断巩固和完善，尤其是进入上世纪90年代以后，税收征管体制发生了深刻变化，征纳双方的主、客体关系以及征纳双方的权利、义务关系在法律上得以确立。我国税务部门对纳税服务工作进行了多年的探索和实践。 （一）纳税服务观念萌芽阶段：（1990年至2001年） “纳税服务”概念在我国的提出始于1990年全国税收征管工作会议，当时提出要把征管过程看成是为纳税人服务的过程，既要严格依法进行征、管、查，也要热心为纳税人服务，搞好支、帮、促。 1997年税收征管改革，提出“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式，首次把纳税服务明确为税收征管的基础工作。 2001年全国人大常委会修订并重新颁布了《中华人民共和国税收征收管理法》，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，纳税服务由原来的税务人员职业道德范畴上升到必须作为的法律范畴。 （二） 纳税服务工作起步阶段：（2002年至2005年） 2002年8月，国家税务总局适应转变政府职能的需要，在征收管理司内成立纳税服务处，专司全国税务系统纳税服务行政管理工作。 2003年初，国家税务总局下发了《关于加强纳税服务工作的通知》提出了加强纳税服务的十条指导性原则，对纳税服务工作提出具体要求。 2005年10月，国家税务总局制定下发了《纳税服务工作规范（试行）》，对税收工作中的税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等环节的纳税服务工作做出了明确的规定，从此税务机关和税务人员开展纳税服务工作有了基本的行为准则，标志着我国的纳税服务工作进入了一个新阶段。 （三）纳税服务逐步发展阶段：（2006年至今） 2006年12月，国家税务总局总结10年来开展办税公开的实践经验，制定下发了《关于进一步推行办税公开工作的意见》，系统地规范了税务系统推行办税公开工作的具体事项和要求，有效地促进了纳税服务体系建设。 2007年5月，第一次全国纳税服务工作会议召开，在系统总结纳税服务工作的基础上，对纳税服务工作的开展进行了全面的部署。 2008年7月，国家税务总局设立了专为纳税人服务的司局级机构————纳税服务司，负责组织、管理、协调全国范围内的纳税服务工作。把服务工作提高到这样一个高度，在中国税收史上是第一次；为执法管理对象专门设立服务机构，在政府各部门中也是第一家。 2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议召开，会议讨论制定了《全国2010—2012年纳税服务工作规划》，初步确立“到2012年末，初步形成以纳税人需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、纳税服务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从的纳税服务新格局”的纳税服务工作奋斗目标。 二、当前纳税服务面临的主要矛盾 当前随着纳税服务工作不断走向深入，基层单位面临的各类纳税服务新矛盾、新问题不断出现，有些矛盾和问题已经超出基层单位的权限范围，需要其他单位、上级机关支持解决，但由于缺少快速、规范、高效的路径依赖和制度机制，对这些矛盾和问题的解决出现了响应速度慢、处理时间长甚至久拖不决的现象，已经开始制约全系统纳税服务工作效能的进一步发挥。 （一）纳税服务机制与推行全员全程服务的矛盾 一直以来，我们就服务谈服务，纳税服务工作主要局限于办税服务厅。2009年，国家税务总局明确将税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、社会协作、信用管理等六个方面列为纳税服务的主要内容，第一次使纳税服务工作囊括了税前、税中、税后全过程。由于纳税服务贯穿了税务工作全流程，需要多个部门分工合作，共同配合，协作完成。但是，税务部门除对办税服务厅制定了相对完善的管理制度外，其它方面的管理制度配合比较欠缺的矛盾开始出现。 （二）纳税人需求与服务现状间的矛盾 我们的纳税服务很大程度上还停留在微笑服务、延时服务、预约服务等层面上。我们对纳税人的服务需求并没有进行认真、细致地分析，根据纳税人需求逐步改进服务手段和方式的机制尚未完全健全完善。据笔者调查，纳税人当前主要的服务需求有两种：一是希望能够有一种快捷简易的方法让他们尽快了解税法、熟悉税法，确保交明白税，不交糊涂税、冤枉税；二是地税部门要紧跟形势提高服务能力，创新服务方式，拓展服务功能，丰富服务内涵。三是简化工作流程，提高工作效率，最大程度地利用电子信息等新型媒体，为纳税人提供优质、快捷、高效的服务。而这些需求我们目前还难以完全满足。 （三）税收执法与纳税服务间的矛盾 许多税务干部包括一些领导干部一方面对纳税服务认识上还不到位，工作上存在重执法轻服务现象，甚至将纳税服务与税收执法对立起来，认为纳税服务必然会削弱执法的刚性、破坏执法的严肃性。另一方面，少数地方过于注重“社会的好评”，为求得在各类测评中取得好成绩，一味迎合参评纳税人的要求，甚至通过在执法上的让步来求得纳税人的“好评”，这样的服务是对纳税服务的曲解，违背了纳税服务的本质，是对绝大多数纳税人权益的损害，也给税收执法增加了人为的困难。 （四）信息化程度不高与提高工作效率的矛盾 从目前的情况看，税务机关信息技术部门人员少、技术力量薄弱，基本上仅仅能够负责系统内的网络建设和后台数据库的维护工作，不能对前台操作人员进行有效的技术支持和操作监控；而前台操作人员由于计算机应用水平低、工作责任心不强等原因，采集数据的准确性不能完全达到要求，形成一些垃圾数据和失真数据，降低了信息数据的利用价值。同时，有效防止网络“黑客”攻击和阻止病毒感染，保障网络安全正常运行的技术能力还有待进一步增强，信息服务的水平有待进一步提高。而且，纳税服务的信息化平台还没有有效整合、共享，与外界沟通不畅，信息资源的不足带来了纳税费用偏高、效率偏低等问题。 （五）纳税人自身的诚信度不高与缺乏财税知识的矛盾 当前，纳税人自身纳税意识淡薄、财会、财税知识缺乏以及计算机应用能力低下也是制约纳税服务的进一步发展的矛盾之一。作为处于相对弱势地位的纳税人，由于受到其自身的文化水平、财会专业知识和经济税收法律法规知识的局限，影响了对税法的自觉遵从和对税收执法服务的主动配合，个别诚信度不高的纳税人依法纳税意识还比较淡薄，为达到不缴或少缴税款的目的，故意刁难税务干部的现象还时有发生。同时，随着办税信息化程度的不断提高，纳税人应用计算机和网络技术的能力捉襟见肘，无法适应现代电子政务和网上办税的发展步伐，这些问题在一定程度上影响了纳税服务的深入发展和服务质量的进一步提高。 （六）素质参差不齐与提升服务水平间的矛盾 各级地税机关得不到新鲜血液的补充，导致人员老化、素质参差不齐、事多人少等现象不同程度的存在。很多单位人均年龄超过了40岁，工作、学习积极性不强，对新知识、新技能熟悉掌握不够，既懂业务又懂外语或电脑的复合型人才严重缺乏，难以适应经济形势发展的需要。特别是前台征收人员，不少单位都聘请临时工担任，这些人听话、肯干，但工资少、福利低、没有发展的空间，很难留住高素质年轻人，且他们本身脱产学习、培训的机会又极少，只能在日常工作中边干边学，基本上只能从事单纯的开票、办证等工作，对税法宣传、纳税咨询、辅导、权益保护等工作则难以胜任。服务能力不高成为当前较为突出问题，在很大程度上制约了纳税服务水平的再提升。 三、提升纳税服务的探索与思考 （一）建立健全“大服务、一体化、大格局”服务机制 将服务融于税务管理的全过程，尽快完善税法宣传、纳税咨询、权益保护、社会协作、信用管理等方面的管理制度，确保纳税服务各方面工作摒除短板、齐头并进，形成分工协作、部门配合、齐抓共管的良好局面，建设全员参与、全程服务的“大服务、一体化、大格局”服务体系。切实强化政策服务，权利部门在制定税收政策时要有一定的前瞻性，努力保证税收政策的连续性和稳定性；下级单位要注重新税收政策的宣传和辅导，尽量避免因税法变更而给纳税人造成不必要的麻烦和税收成本的增加。 （二）根据纳税人需求不断创新服务举措 通过召开纳税人座谈会、上门走访、发函等多种方式，定期、全方位征集纳税人服务需求，深入分析纳税人的合理诉求，建立根据纳税人需求不断创新服务举措的机制，实现纳税人需求与创新服务举措联动制。现阶段，要不断创新服务方式和手段，逐步建立办税服务厅、网站、12366三位一体的服务平台，努力满足纳税人多元化服务需求，使涉税事项办理变得更加简单、易行；要突出抓好税法宣传、纳税辅导、政务公开、权益维护等工作，使纳税人能够及时了解新政策、新税法，熟练掌握纳税申报、税收筹划，有效规避税收风险，切实保护好自身各项权利；大力规范扶持税收中介结构，完善税务代理工作，切实减少纳税人税收成本。 （三）努力协调执法与服务的关系 以真诚服务赢得纳税人的满意和理解，从而实现减少执法阻力，降低执法难度的目的；建议实行以信用等级定服务等级制，对信用等级高的纳税人开设绿色通道，实行重点服务，并通过电视、报刊杂志、网络等媒体向社会广泛宣传纳税人信用等级，帮助诚信纳税人建立良好的社会形象。尽快建立纳税信用等级信息社会共享制，使纳税信用等级高的纳税人在享受社会公共资源、银行信贷、向外发展扩张等方面都能受到优待，让纳税人内生诚信纳税光荣、诚信纳税划算的意识。牢固树立公正执法就是最好服务的意识，大力推行公开、公平、公正执法，拨“钉子户”、清“老欠户”，让税收执法产生强大的威摄力和震撼力，使“老实纳税的人”不吃亏、不上当。形成税收执法和纳税服务相互促进、共同提升的良好局面。 （四）要加大对办税员、会计执业人员的培训力度。 办税员、会计作为税企联系纽带的特定群体，是税收执法人员日常工作的主要对象，这一群体的财会专业素质的好坏、税收法律法规知识的知晓程度、涉税事项办理程序的了解程度都直接影响到纳税服务工作的效能和对税法的自觉遵从。因此，要建立与财政等会计主管（业务）部门的定期联系和联合培训制度，通过岗前培训和后续教育，加强职业道德教育，积极帮助办税员、会计执业人员掌握涉税业务知识，提高执业技能。 （五）大力提高信息化应用水平 切实加大硬件投入，尽快完成计算机的更新换代。推行全国一体的高效率税收征管软件，实现全国税收信息共享，进而实现与银行、工商、政府相关部门信息共享。不断优化归并我省当前各操作软件，增强各操作软件间的相融性，确保各操作软件运行时互不干扰。进一步开拓互联网的运用空间，逐步建立功能齐全的网上办税厅，推行网上办证、申报、开票、认证、咨询、辅导，不断提高服务效率和质量。 （六）不断提升服务人员素质 建立科学的选人、用人机制，努力选拔懂外语、懂电脑、业务精的优秀人才从事纳税服务工作。加强现有纳税服务人员的教育培训，逐步提高人员综合素质。努力提高服务人员的政治、经济待遇，在选拔、任用、学习、培训以及福利待遇上，对从事纳税服务的干部进行适当倾斜，并实行纳税服务人员定期轮岗制和非征期A、B岗制，增强高素质人才从事纳税服务工作的主动性。
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