出谋划策 | 海外买家提起这样的纠纷怎么破？！

从以上粉丝们提供的案例来说，小编大致把遇到的问题分为四类：未收到货、货物与描述不符、 售后纠纷 、下单未付款。小编分别从这四个方面通过图文的方式为大家出谋划策~~~

未收到货

上面面有粉丝提到” 纠纷到平台，这次是未收到货，真是无语。”小编根据平台上卖家处理纠纷的成功案例给到一些指点：
1、积极并及时回应买家。从买卖双方沟通记录的时间来看，只要买家有提出问题，卖家总是在第一时间回复。这样能让客人感受到卖家是在真心帮他解决问题。

2、清楚了解问题所在。并请买家针对问题提供相应的证据。

3、提供有效的解决方案。从买家提供的证据提供对应的证据，比如发货底单截图、官网妥投截图、和和买家沟通的截图和买家说明，如果实在无法协商，可以把这些证据提交给平台纠纷专员为您解决。

另外小编根据未收到货物的一些延伸问题请到纠纷专员提供了如下解决方法：

货物与描述不符

从上面手机的粉丝案例，我们可以看到，大部分的纠纷都是由于货物与描述不符造成的，比如颜色、仿品、破损、功能、产品等问题，那么遇到这些问题小编建议大家这样去做：
1、若买家投诉产品不符（包括外观不符、质量不符）您需要将买家反馈的问题、实际收到的产品图片与您的产品描述进行比对，查看是否有误差或者没有明确的地方， 及时沟通提供解决方案的同时及时调整产品歧义内容。另外，如果您方发货前有拍下产品状态图片或有该货物的库存，请在规定时间内上传到指定位置，方便纠纷专 员参考并做出裁决；

2、如买家投诉的是产品功能与描述不符，您可以根据您该款产品以往集中的投诉点，积极反馈一些有效的解决方案，如手机、电脑产品类操作系统相关的投诉，您可以提供适用于此类投诉的操作指南图片或视频，或地址链接等；

3、若买家投诉收到的货物少了或者缺少配件，您需要清点发货数量和对比发货单据等信息，以核实是否误操作或判断其他可能原因，并提供相应的底单信息给调解中心；

4、尽量不要卖仿品，或是如果您销售仿品的话，尽量在产品描述中表现出来，避免出现不必要的纠纷。

用简单的图片表示如下：

售后纠纷

上面案例也有卖家提到售后纠纷这一项，售后服务问题就是在订单完成之后买家发起的，针对卖家未提供应有服务的一种投诉。售后服务问题一般也是包含根本未收到货物、质量问题、产品出现包装、尺寸、颜色、配件、型号、款式错误、功能缺失或包装破损等问题，那么遇到这样的情况，小编建议从挽留客户的角度考虑，建议您尽可能地帮助买家解决相关问题。当买家感觉卖家没有真正为其解决问题的时候，一般会向平台反应该问题，此时平台相关工作人员会与双方联系并取证，建议您尽可能积极地配合平台取证或者主动联系买家解决问题， 这样也能最大限度地保护您自己的利益。

还有就是以后应该如何避免纠纷问题呢？

1、在订单执行过程中尽量按时发货，选择可以追踪到包裹状态的运输方式。在没有发货或者包裹未妥投的情况下不要急于请款；
2、发货时请尽量按专业要求包装货物，避免产品在运输途中有损毁；
3、卖家在发货前应仔细检查产品相关信息是否与买家的购货信息一致，如果产品有特殊属性，应在下单过程中向买家详细说明产品的实际信息；
4、最好在产品信息中明确标注实际质保期，并且当产品在质保期内出现相关质量问题时，积极地帮助买家解决问题，为买家提供良好的售后服务，避免买家的投诉和流失。

下单未付款

未付款订单一直是卖家头痛的问题，有些卖家未付款订单甚至会超过已付款订单金额。卖家服务跟不上，买家遇到付款问题，或者想进一步确认产品参数等，这些问题如果得不到及时解决，都会导致未付款订单的出现。下面分享下如何对未付款订单进行跟踪。
不同的客户我们要采取不同的方法，在面对新老客户、大单小单时都需要讲究技巧，对客户、订单分类后，还需要对特殊订单进行跟进，未付款订单催单分为三个部分来进行操作：

1、首先是接到未付款订单首轮邮件，在客户下订单的12个小时内发一份催款信，可以咨询下买家为什么没付款，有什么问题可以帮忙的。如遇到买家支付出现问题，或者确认参数是否可以做的情况，买家一般都会回复站内信。
2、其次是对客户进行分类，新老客户区别对待。
对于老客户：我们要查询下对方的购买记录，及时跟踪给与VIP特殊待遇，适当予以感情色彩。一般老买家对产品都比较熟悉，会要求打折；或者会对包装有特殊要求等问题。
新客户：新客户的疑点相对来说比较多，有很多不确定因素，这时候一定要消除新卖家的疑点，对他们的关注点进行跟踪回复，转化订单。
3、大订单小订单以不同方式进行跟踪。
未付款大订单：对其进行特殊跟踪，根据行业设置一个值，例如200美金以上除了首轮跟踪，还可以在24小时内电话联系买家，注意必须在买家的工作时间内，电话时注意自报家门，来自哪里，询问买家是否在支付上遇到问题，对产品是否有疑问等。大订单未付款一般是由购买欲望比较强的卖家下的订单，所以一定要对买家 提出的问题如实回答，看是否符合他们的需求。
未付款小订单：除首轮跟踪外，还可以为卖家推荐其他更加优惠的打包价格，这样可以将小订单转化为大订单哦！
亲爱的卖家，你们是否对未付款订单还没行动呢，赶紧发站内信吧！希望你们的订单接到手软！

补充说明

小编也请到纠纷专员具体给出了：买家发起纠纷了，卖家在各阶段应该如何应对的图文信息供参考