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首先，当售后纠纷发生时，处理方式应该始于积极主动的沟通，先安抚客户的情绪，不要避重就轻，要重视客户的诉求，表明公司很重视，会尽快在内部排查情况。 而后在公司内部组织相关人员对该笔订单的谈单、生产、质检、出货等具体情况进行排查，找到、验证问题后，联系客户并提供详细情况报告。通过了解具体问题，卖家可以更好地制定针对性的解决方案，同时也可以避免今后再有类似问题发生。如果售后问题涉及到合作工厂，卖家也应该尽快联系合作工厂，了解、查证情况，并协调合作工厂一起解决问题。 当然，在沟通调查前，一定要向客户索取具体的申诉目标及其问题，并要求提供详细佐证（包括但不限于图片、视频、检测报告等），也就是说买家在提出申诉时必须提供相关证据来支持他们的索赔请求。切记不要因为惧怕客户会因你的坚持愤怒而放弃索取证据，否则我们将非常被动，处理问题也就失去了足够的依据，同领导或合作工厂的沟通也会极为被动，失去依据。 在解决售后纠纷的过程中，卖家应该始终与买家、合作工厂等各方保持积极顺畅的沟通，尽量不要激化矛盾，解决问题是最终目的也是唯一目的，要尽可能提供或要求各方提供更多的信息，例如产品质检报告或出货抽检报告等证明产品质量或质量问题的文件。如果最后客户不愿和平解决问题，并诉诸法律，卖家安抚退让均无效的情况下，则需要咨询专业的律师，并了解当地法律法规，不过这种跨国官司一般旷日持久，大多客户不会搞得太僵。 最后，预防售后纠纷问题的出现比解决问题更重要，针对每一个订单，卖家都应尽可能提供准确、详细的产品信息，并与买家在合同中明确约定产品的质量标准、价格、交货期限、验收标准等关键条款，以减少因沟通、理解误差、操作失误等导致的售后纠纷的出现。 此外，卖家可以通过加强质量管理（质控流程）、提高产品质量（生产技术或工艺）、完善售后服务等方式来提高自己在面对突发问题时的专业表现，以增强客户的商业粘性。 总的来说，Mike并不主张2种极端做法，一是置之不理，“拖字诀”不了了之，二是殷勤跪舔，客户说一不敢说二，前者失信于客，做的都是“一锤子买卖”，公司早晚得干黄了，后者以尊严和底线换单也无法铸就信任基础、价值认可和商业粘性，早晚被买家抛弃。 各位外贸人更要谨记一点，预防问题比解决问题更加重要。最好的结果不是每次都解决了问题，而是尽可能地让这类问题不出现或不再出现。 想要学习更多外贸拓客、订单谈判、客诉处理等方面的知识，可以拉至文末了解付费课程。 转发收藏，以备不时之需。 |
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