对民营医院经营管理的初步认识

作者：胡国萍       关键字：经营管理    随着民营经济的发展和我国医疗卫生体制改革的深入进行,民营医院得到了迅速的发展,打破了医疗市场公立医院一统天下的垄断局面,成为医疗市场一支不可轻视的有生力量。民营医院的自主经营体制,促使医院管理者树立正确的经营理念,实施品牌建设和患者满意战略,探索促进民营医院建设和发展的经营管理模式,以求在激烈的医疗市场竞争中赢得优势和主动,从而推动医院的可持续发展。本文就笔者从事民营医院管理5年的工作实践,浅谈对民营医院经营管理的初步认识。   1 民营医院的自主经营体制,促使管理者重视先进的人才管理模式    1.1 坚持优胜劣汰的用人机制,提高团队整体水平   1.1.1 实行人人平等、公平竞争、择优录用的人员聘用制度。各岗位制定科学的工作要求和考核标准,通过考核评定,能达标的就干,不能达标的就下。能上能下,能进能出,彻底打破“铁 饭碗”的梦想,并使每个员工在产生紧迫感和危机感的同时,更加珍惜岗位、努力工作。    1.1.2 坚持人尽其才、才尽其用,能者上、平者让、庸者下的用人机制。开展中层干部(职能科室主任、科主任、护士长)竞选上岗和定期述职考核制度,以发现人才、培养干部、知人善任。从而把思想品德优、领导能力强、工作作风正、工作实绩好、群众认可度高的优秀人才放在中层领导岗位上,为医院的建设和发展创建良好的管理组织架构。   1.2 深入主人翁意识,严格制度化管理    1.2.1 教育员工树立与医院荣辱与共、爱岗敬业、爱院如家的高度责任心。进医院的门,是医院的人,要使“医院靠我发展,我靠医院生存”的主人翁意识深入人心,彻底将“你要我做”的被动局面蜕变为“我要做”的主动工作格局,从而使医院的各项工作高效率、高质量地有序运行。    1.2.2 严格制度化管理,培养员工慎独精神。要求员工把每个患者都看成是自己的朋友和亲人,在各项医疗服务环节中,自觉遵守规章制度、操作规程和工作流程,确保为患者提供安全、周到、细致、规范的优质服务。    1.2.3 重视素质教育,加强沟通协作。各部门管理人员要重视本部门人员的素质教育,发现问题要大胆管理,因势利导,及 时整改,不断提高。一切工作的安排,都要顺应医院发展的需要和临床工作的需要。员工之间要遵循密切沟通、相互尊重、通力合作的原则,鼓励多做有利于医院发展的事,坚决杜绝损害医院利益的不良作为。    1.3 充分运用激励机制,全面调动员工积极性    1.3.1 管理人员对员工要坦诚相待、一视同仁,关心他们的学习和生活;经常深入临床一线,切实了解、检查、督促各项管理制度的落实;对各科室、各人员的工作质量,做到公正评价、奖惩分明;积极营造团结、紧张、严肃、活泼、高凝聚力的工作团队,使大家能自觉地为医院、为患者而努力工作。   1.3.2 积极开展人才梯队建设,加强在职人员的业务培训。除高薪引进国内外有名望、有影响力的学科带头人和专家外,并建立本院业务骨干培养制度,为有培养前途的优秀人员搭建平台、创造条件,以送出去、请进来的培训进修方式,培养他,提升他,并使其发挥业务专长为我院所用。    1.3.3 对于那些专科业务精、医疗技术高、医患沟通好、医德医风优的专科业务人才,要在精神上、物质上给予及时的表彰和鼓励,如:职务提升、职称晋升、加薪加酬、外出进修等,从而吸引人才,留住人才。    1.3.4 实行绩、效、利挂钩的分配制度,重视员工报酬与医 院效益挂钩,使个人的价值回报与医院的发展目标有机结合。积极开展多种竞赛和评比,如:医疗文书书写竞赛、护理技能操作竞赛、星级天使与十佳员工评比等,一是为员工提供展示自我的机会和舞台,让他们充分表现自己,实现人生价值;二是表彰奖励本身,就是对员工工作成就的认可,让她们从精神上获得满足,从而进一步激发其工作热情。    2 医疗市场严峻的竞争格局,促使管理者重视医院的品牌文化建设    医院品牌文化建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度,如何树立医院自身的美誉度则是培育患者忠诚度的重要关键[1]。    2.1 树立“以人为本,患者至上”的理念 提高服务意识,改善服务态度,改进服务流程,使“以人为本”的服务理念真正落实到日常医疗服务工作中。几年来,本院不断在改进服务态度,优化服务流程,简化服务环节,改善就诊环境等方面采取了多项便民措施,如:开展24小时网络电话咨询预约挂号、午晚间门诊、全年无假日服务、预约辅助检查、承诺限时报告、准妈妈大学、优生咨询门诊、亲子氧吧、母婴生活馆、及发放健康教育手册,并根据基层单位、社区居民的要求委派资深专家前往健康讲座、健康咨询和义诊。引更多的患者起着关键性的作用。   2.4 树立“营造人文环境”的理念    2.4.1 创造温馨的人文环境 医院和病房努力营造一种充满人情味,以关心患者、尊重患者,以患者利益和需要为中心的人文环境,并尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便。如在住院服务中,应不断的创造服务特色,例如:实行家庭式病房;开展导乐分娩、陪伴分娩、镇痛分娩等;在病房摆放盆景或鲜花;床头设有外线联系电话;走廊设“温馨祝福栏”;给住院患者送生日蛋糕;建立卫生日给患者洗头、洗脚、剪指甲;每逢重大节日,给患者送礼品;圣诞节时,病区摆放圣诞树;建立营养科,制定个性化定价包餐等。这些即消除了患者因离开家庭带来的焦虑、寂寞和孤独,同时也创造了一个和谐、轻松的医患交流环境。   2.4.2 塑造良好的职业形象 医护人员的服务行为必须忠于职守、尽职尽责。端庄的仪表、得体的语言、主动的服务、熟练的技能,会使患者产生信赖、安全的感觉。倡导“四性语言”,即礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言;主动迎候道声“您好”;进入病房先敲门;体检时注意手温、动作轻柔等,都能给服务对象留下美好瞬间,对维护医院的品牌形象,将产生重要的影响。    2.4.3 开展超值的“感动服务” 在转变医学服务模式的同 时,努力提升医疗服务水平,开展的“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高层次的服务,它不是一种具体方法和程序,而是一种服务理念方面的标准。它是医患之间的一种互动,是一种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务,是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界,是人性化服务和个性化服务的有机结合。“感动服务”从字面上看是一个没有严格标准、宽泛而抽象的概念,然而它就存在于医院的每一个科室、每一个医护人员的心中。在开展“感动服务”时,患者没有想到的,医护人员为他们想到了;患者以为做不到的,医护人员却为他们做到了;患者认为已经服务得很满意了,医护人员却认为还可以服务得更好。医护人员良好的服务,让患者在身体健康得到恢复的同时,还获得了精神上的温暖,从而使顾客满意,使顾客感动。    3 民营医院机制的灵活性,促使管理者树立全新的市场营销观念    市场营销观念对医院市场营销活动有着重大的影响,可以说,树立什么样的营销观念,就会产生什么样的营销行为,医院只有与时俱进,树立与社会发展和时代要求相适应的市场营销观念,才能有正确的营销战略和营销计划,才能显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。    3.1 树立战略发展观念 新管理模式的引进,新技术的应 用,竞争对手服务品牌的不断创新,患者对医疗服务期望值的逐渐增高,促使医院管理者必须认真理清思路,制定明确的目标,并坚定实施为了实现目标所制定的主要方针和实施计划,从而使医院保持市场竞争力,才能求得医院的生存与发展。   3.1.1 医院的总体战略 根据医院的性质、任务和宗旨,选择医院的重点发展项目,即“拳头”服务产品,并使重点服务产品在医疗市场中保持长久的竞争优势。合理配置医院内的各种资源,并且通过提高资源的使用效率,使医院的各项业务相互支持、相互协调、共同发展。    3.1.2 医院的业务战略 医院的每个业务科室都根据自身业务与就医顾客的特点,细分市场情况以及竞争者的优劣势提出自己的业务发展目标,随之制定相应的战略方针和实施计划,以确保维持已有的医疗市场和继续扩大医疗市场份额。   3.1.3 医院的职能战略 医院职能部门的管理人员必须明确本部门在实施医院总体战略和业务战略过程中的任务、责任和要求,从而制定目标、方针及计划,以有效地运用相关管理职能来保证医院总体战略目标的顺利实现。    3.2 树立市场竞争观念 医院的竞争涉及到医院的各个方面,包括人才竞争、管理竞争、技术竞争、设备竞争、服务竞争、环境竞争以及医院文化竞争等。所谓医疗市场竞争就是强 调在医疗市场营销中要比竞争对手更有效地为患者提供能满足期望的人才、管理、技术、设备、服务、环境及文化,否则,医院就有被淘汰出局的可能。    3.3 树立市场需求观念 即在各项医疗服务活动中要重视和满足患者的各种需求。过去,只是单纯地以治疗躯体疾病为主,很少去考虑患者的心理或精神方面的需求。随着现代医学模式的转变,在 “以患者为中心”的服务模式中,要把患者看成是一个“社会人”,不能只是单纯地为其提供治疗疾病的服务,而是还要提供心理、精神、文化、社会等方面的服务,以全面满足患者的各种需求。同时由于每个患者的文化背景、社会习俗、经济支付能力以及个人喜好都不一样,以致对医院的服务内容、服务形式、服务标准都有着不同的需求。因此,医院应该针对不同的需求提供多层次多样化的差异性服务,才能使患者满意,从而达到有效提高患者忠诚度、稳固客户源、确保医疗市场占有额的目标。   3.4 树立质量营销观念    医疗质量是医疗服务的生命线,是医院整体服务水平的硬标准。医院必须紧紧围绕提高服务质量开展营销活动,只有为患者提供:诊断准确、治疗有效、费用合理、服务便捷、环境优雅、保护隐私、维护自尊、并达到期望康复目标的高水准医 疗服务才能赢得信赖,赢得市场。    3.5 树立全员营销观念 医院在开展市场营销活动中一定要重视全员参与的原则,医院的每一名员工都是营销主体,都是医院服务的一个窗口,而员工良好的风范与技术又是吸引患者的重要因素。所以,我们每一个人务必要想怎样用自己高质量的服务,把新患者变成老朋友,把老患者变成永久的朋友。患者是我们的衣食父母,每个员工都应明白他们在自己心中的份量,并要善于用实际行动去创造价值,以确保患者对医疗质量和服务的高满意度。    总之,高品质、人性化的医疗服务才能培育患者对医院的满意度和忠诚度,有了患者对医院的忠诚,就等于医院有了稳定的潜在客户群。改革不仅引入竞争,也将引进先进的经营管理思路,这将对民营医院    。