【管理小知识】管理沟通（4）：跨部门沟通

研究表明：80%以上的工作时间都花在了沟通上；三分之二的员工认为其企业内的部门沟通不良；四分之三的员工认为部门经理间的个人冲突极大影响了部门间的沟通；70%的工作错误是由沟通不良和表达问题造成的。不可避免地，这些情形使企业的产品质量和服务质量都在下降。在很大程度上，这不但影响企业的公众形象，也阻碍了企业的长远发展。

为解决上述问题，本文从分析跨部门沟通障碍入手，详细解读跨部门沟通的指导思想、沟通基础和沟通技巧。

1. 跨部门沟通障碍分析

跨部门沟通的障碍有六个：1）思维/观念问题：一方面，不肯/不会换位思考，另一方面，大家的思想不见面，都是点到为止，都是一团和气。2）权力/地位问题：因部门性质不同，导致各部门在公司的地位和重要性都不一样，相互不服气。3）责任/分工问题：部门间的职责都会有交叉的现象，还有就是由于历史原因，导致职责范围不明确，扯皮现象较多。4）利益分配问题：利益分配不平衡，是企业的常态。由于利益分配不均，导致争吵不断。5）目标/方向问题：制定目标时，由于缺乏统筹安排，大家各自为阵，导致目标冲突。6）信息/资源问题：信息不对称，部门间不互通有无。在资源分配上，大家都是去抢资源，导致部门间摩擦不断。

2.指导思想：客户关系图

客户关系图就是通过图示的方式表现部门（团队）对组织内外客户的工作产出，也就是“客户”的要求。下图是某公司在圣诞节前夕成立的“圣诞节礼品小组”的客户关系图，从图中可以看出，礼品小组的“客户”有五个，他们的对应需求已经在图中列示。通过“客户关系图”概念的导入，颠覆的是“本位主义”的思维方式。

3.沟通基础：1）明确职责；2）梳理流程；3）搭建平台

1）明确职责（如下图）

分工是为了合作，合作是为了创造更大的价值。明确部门职责，是跨部门合作的基础。同时，部门职责要模块化，以利于岗位划分和职责确定。由于当前环境变化很快，企业里的部门职责和岗位职责每两年要修订一次，不然，扯皮的事情就会越来越多。企业日常运营中，也会出现一些临时任务团队（项目团队），临时性职责也应明确并告知协作部门。

2）梳理流程（如下图）

流程的作用：1）无序变有序；2）复杂变简单；3）人走流程在。流程的优化和建设方向：流程的增值性和流程效率。企业里，除去人为因素，大部分冲突是因为流程不畅导致的。

3）搭建平台

沟通平台的建设，一定是先信息，再情感，后价值观！每个阶段的活动方式已经在图中列明。大家也可以根据自己的理解去补充完善。

4. 沟通技巧：1）内部质保；2）绩效分享；3）管理冲突

1）内部质量保证：部门之间推诿扯皮使客户受害最深，实施“内部质量保证”有助于理顺内部关系。即一个部门保证向其内部顾客提供优质服务，做到及时、准确、不断反馈。问题无论大小，都可以通过内部保证来解决。

2）绩效分享：跨部门协作中绩效在形式上最终只体现在协作各方中的最末端一方。实质上，在跨部门协作中，离开任何一方业务都不能正常的开展，更无法产生预期的绩效；在跨部门协作中由于分工的不同，对于绩效贡献的比例亦不同；在绩效考核中对跨部门协作工作的绩效考评必须重视绩效分享问题。

3）管理冲突：由于各种原因导致部门间沟通不畅、冲突不断。处理冲突的方式主要有五种，请见下图。