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在实际事件中，物业管理方往往采取的是遇事就躲，特别是涉及到出钱的事，更是避之不及。这无形之中，加大了物业管理方与业主之间的对立。 业主被盗以后的处理 宋建军 住在广州某花园的红女士像往常一样吃过早餐后，准备外出上班，可就是找不着手机，当时还以为忘记放在了哪个角落，再准备带上手袋时，发现手袋也找不着了。这才明白过来:家里被入室大盗光顾过了。再仔细清点被偷盗的物品和现金，价值达5000余元。 红女士真是不明白，他们全家是夜里2点后开始睡觉的，2个房间里都住有人，而且所有窗户、阳台的门都是关好了的，再说住宅楼一共7楼，他们家住在比较高的5楼，窃贼又是怎么进来的呢？特别让红女士感到不安的是，家里还有一个3岁的小孩，万一半夜醒来与入室大盗对峙，后果将不堪设想。 于是，红女士也顾不得上班了，首先找到了小区物业管理处。管理处负责人了解情况后，未采取任何应急措施，也没有对业主作最基本的安抚，只是简单地说了一句“真是防不胜防”。红女士原本想在管理处寻求一些帮助，但管理处表现出的冷漠态度太让人接受不了，没办法，她只好选择了报警，等待警方对这一事件的处理。 应该说，在目前的社会治安情况下，彻底根治居民家里被偷被盗是不可能的。但当居民家里特别是物业管理小区的业主家里发生了被偷盗以后，业主和物业管理方应该如何处理呢？ 首先，作为业主，红女士的做法基本上是正确的，那就是在保护好现场的同时，第一时间与所在小区的物业管理处取得联系。毕竟物业管理方对处理小区内发生的偷盗事件更多一些经验，而且一般来说他们也会在紧急处理的同时，将情况报告相关机关或部门。但如果物业管理方没有采取上述措施，业主应该立即报警，请公安机关进行调查处理。 其次，作为发生了偷盗事件的所在小区物业管理方，在闻讯后，保安主管或管理处负责人应第一时间赶到现场，对业主进行安抚和慰问，登记失窃的物品和现金。同时，在不破坏现场的情况下对事件作一个基本的调查和判断，再根据事件的具体情形，立即报警或者报告相应的行政管理部门。然后，在他们的调查、协调处理下，根据物业管理方有无责任以及所担负责任的大小，对业主作出交代或者进行相应赔偿。之后，在征得业主同意后，把这一事件向全体业主公告，号召大家做好安全防范工作，不要让这一事件在小区内重演，使大家的生命财产安全避免不必要的损失。 如果，在小区业主家里发生偷盗事件后，所在小区的物业管理方真能这样去做的话，我想，当事的业主不会有什么意见，其他业主也能感受到物业管理方认真负责的处理态度。但在实际事件中，物业管理方往往采取的是遇事就躲，特别是涉及到出钱的事，更是避之不及。这无形之中，加大了物业管理方与业主之间的对立。 查看现行的相关法律法规，对物业管理小区业主家里被盗，物业管理方是否要担负责任基本是有明确规定的。 根据《物业管理条例》第四十七条规定， 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 第三十六条规定，物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 再则，《民法通则》第一百零六条规定，公民或法人由于过错侵害国家或集体的财产，侵害他人财产和人身的，应当承担民事责任。 所以说，物业管理方在有过错的情况下，应承担过错责任。如何界定物业管理方存在过错，关键看物业管理方是否严格履行物业管理义务。如承诺提供24小时安全巡逻、全封闭管理，但因保安不依时巡逻造成所保管车辆被盗或业主其他财产失窃的，物业管理方就应承担赔偿责任。笔者认为，业主家中失窃，物业管理方是否需要承担责任应适用过错责任原则，如物业管理方已采取了有效措施，尽到了在提供服务过程中保障人身、财产安全义务的，则可以免受赔偿责任。 业主与物业管理方签订了《物业管理服务合同》的，则要视《物业管理服务合同》的具体约定进行分析。众所周知，物业管理方与业主之间的物业管理服务关系是通过《物业管理服务合同》来明确双方权利、义务的。物业管理方根据合同约定，为小区房屋及相关场所、设施提供维修、养护、管理、保安等方面的服务，业主依据合同约定支付物业管理服务费。 一般情况下，业主与物业管理方在《物业管理服务合同》中不会就业主家里被偷盗和财产失窃的赔偿责任做出明确约定。因此，只要物业管理方的管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主家里财产被偷被盗，并不能要求物业管理方承担赔偿责任。如果物业管理方有明显的失职情形，并且这种失职与业主家中被盗存在因果关系，则物业管理方就要承担一定的赔偿责任。当然，如果《物业管理服务合同》中除了约定一般的管理服务事项外，又特别明确约定一旦出现盗窃等事件造成业主人身、财产损害，由物业管理方承担一定赔偿责任的，业主则可以依据具体的约定进行处理。 所以，不管怎么说，作为自己管理的住宅小区发生业主家里被偷盗事件，作为物业管理方应在第一时间防止事态扩大，同时小区负责人和保安主管应第一时间赶到，保护现场，了解事实真相，根据实际情况作出处理。如不能现场解决，并且超出职权范围的，应立即通知公安机关或相关部门来解决，同时尽可能做好对业主的解释工作，避免造成更多的负面影响。 为减少风险及物业公司损失，物业管理方最好购买公众责任险，这样万一因疏忽过失而导致业主或客人利益受到损害，也可将风险转由保险公司承担。从业主自身利益出发，笔者也建议业主自己购买人身安全意外保险、室内财产保险、汽车保险等。 原载于《现代物业·新业主》2005年第8期 |
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