【精益医疗】关注患者——从头开始

从头开始

2007年年初，泰德康组建了一个由护士、药师、行政人员、社工和医生组成的核心小组，他们的任务就是在半年内重新设计住院患者的护理流程，包括设备的设计、工作的职责和参与人员的专项技能等1。杰米·邓汉姆是这个小组的一员，她之前就一直致力于改善护士的工作条件。我们还邀请以前的患者、其他行业的领袖参与咨询，包括阿力恩吹雪机制造厂的领导人。

改善小组下定决心要推翻医院旧有的神圣不可侵犯的模式，从而使得所有医务人员都能直接面对患者。他们以精益原则为指导，重新建立一个更加关注患者的模式。这与医院传统的模式形成鲜明对比，过去医生们掌控全局，下医嘱给其他医护人员，而这些医护人员没有任何发言权。

这个小组首先记录了患者入住病房的一般流程，接着记录了护理人员照顾患者的每一个步骤。很快就发现了一些显而易见的问题，护理方面的工作大多杂乱无章，并且质量不稳定。护士们好像总是忙于寻找或输送医疗用品，而没有用他们学到的医疗技能去照顾患者。事实上，她们并不清楚患者有什么需求，而医生们也没有获取关于患者的准确、完整信息。因此治疗方案在医生沟通时，往往会走样。药师更是被排除在这个过程之外，几乎没有人去征求他们的意见。这样一来，不难理解医疗事故频发。每个学科的专业人士“锁”在自己的小范围里。

但是，不容否认，大家都愿意拯救患者的生命，也都努力去整顿这些混乱的局面。一旦出现医疗事故，医院往往会追究哪个人或哪个环节出了错，但这并没有解决问题。事实上追究责任是美国解决医疗事故惯常方式。泰德康也不例外，他们并没有去研究患者需要哪些关怀，而是从工作人员的角度，去制定工作标准，去揣度患者可能需要哪些服务。

在那六个多月的时间里，小组收集了许多信息，也设计了新的程序，同时他们会换位思考“这一步该怎么做，才能有利于患者？”他们用硬纸板或多余的设备模拟一个理想的医护室，并扩大到护理单元里。在模拟过程中，他们一直在思考，“如果这么做，能满足患者的需求吗？”

1这项工作之所以能够展开，幸亏卫生保健改进研究院下属的罗伯特·伍德·约翰逊基金会（Robert Wood Johnson Foundation）的大力赞助。它是美国最大的慈善机构。