|
如何以端庄的姿势进行法律服务销售？ 作者：王刚，赢了网联合创始人 微信公众号：律聚赢了（Lvjuzhongguo） 如果有一个潜在的大小客户摆在你面前，你该如何销售你的法律服务呢？你会是一个超级演说家，很强烈地向客户展示你的服务优点，你的背景，你的特长和经验，进而希望和客户签单；还是火候到位的谈判者，想慢一点，先去了解客户的需求点、兴趣点、顾虑点，然后再给出你的法律方案，让方案更好地匹配顾客的需求，从而做成这单生意呢？相信你觉得都有可能。 如果根据信任建立和提升的过程、需求的交流程序，从客户采购的角度来分析法律服务的销售，可能会得出一个结论：销售步骤是从让客户知晓，到让客户感兴趣，再让客户产生购买欲，最后让客户选择购买的过程。这样做销售，也就是做人的过程。要求我们在谈价格之前甚至全程都作为咨询者的角色出现，盯住客户的痛点、兴趣点、需求点、动因点，而不是盯住客户钱包，主要想着实现自己的销售目标。 何不学习一只猎豹，先在附近草丛里趴着，观察动静，洞察需求，因为你的捕猎对象是需求，而不是客户或者他们的钱包(一上来就盯住我们钱包的销售者，会招人喜欢么？)。 以下分为六个步骤讨论做人做事一体化的合作谈判式的销售过程。需要说明的是，这决不是“这才是正确销售方法”，只是基于很多人已经提出的总结，结合我自己的经验分析如下： 一、接触：建立交流，留下记忆点，激发兴趣点 先和大家分享有效的法律服务销售步骤第一步：知晓，也就是让客户更好地知道、了解到你的存在，你擅长做什么，你能帮他们解决什么问题。 第二，给客户留下一个好印象，才可能在客户需要时成为他们考虑的人。 简单说，在成为客户公司、事业的帮手之前，先成为客户个人的帮手，甚至朋友。所以，在建立接触这个阶段需要让客户产生兴趣点，留下好印象(一些情感性的记忆点)，让他们初步了解到：你做什么（将来能帮他们解决什么样的问题）。 建立接触的目的是引发客户的兴趣点，建立基础的信任点，留下一些记忆点。在此基础上，第二个步骤是什么呢？是做美轮美奂的PPT、销售材料展示、口若悬河滔滔不绝地阐述成功服务案例呢，还是先坐下来，仔细倾听客户的需求？很少人认为答案是后者。往往做起来就不是一回事了，尤其切入到客户的需求场景缺乏充分事先接触交流。 因为我们在座的听众怎么组成、背景是什么、有多少经验，这个不了解，你就没有办法知道公司真正的需求在哪里。如果公司、法务能做，那么这件事情就不是客户需求，只有他们不能做的事情那才是需求。 所以，在这一环节中，要把80%的时间交给客户，让他们去陈述问题、痛点(他们无法解决的、或者迫切的需求点)。作为律师，让我们仔细听，让客户的压抑、困惑得到释放、让他们的问题飞一会。同时，我们需要有准备，适时、正确提问，把潜在痛点、需求点挖掘好，这也是一个很好的建立信任感的沟通方式、过程。 另外补充一下要求和需求区别。资深律师很清楚，无论是销售还是谈判，都不能停留在客户的主张、要求上，了解需求就是透过客户要求，洞察到客户的利益点。因为要求和主张只是客户基于利益点提出来的表面需求点，而背后的客户利益和动因才应该是实质需求点，律师据此做出分析、判断。 其次，还需要了解面谈的人是否是决策者（共同、唯一），还是影响者（影响交易决策），或者否决者（有权否定交易、销售谈判者）。这才能清楚销售的面谈和展示需要多少次，需要那些人做决策。 所以，面谈阶段的目标就是挖掘需求点、痛点，建立进一步的信任感。为拿出产品、服务做准备。 展示，就是在了解客户的需求后，我们要拿出自己的产品，满足他们的期望，引起客户赞叹，从而让他选择你提供法律服务。需求和要求的区别。 第三，更重要的一点是将来时，你让客户知道你可以将客户的项目、案件带到何种结果，能够处理到何种地步，这就是你基于法律事实和客户需求做出的法律解决方案，分析将来能帮客户的案子做到什么程度、结果，能帮客户的项目做到什么结果，这是客户最关心的。 那你就可以说你有过类似的成功经验，可以层层解决客户疑惑、怀疑，使信任感递增。之后再讲现在时，现在所在的律所、团队正是最擅长解决这一纠纷的团队，我本人也是100%以此为专业的，这样对客户说服的层次感会很明确，逻辑结构更清晰。 总之，在第三部展示阶段，提出你的卖点（拿出解决方案），匹配客户的需求点。 四、确认：证实卖点匹配需求点（客户反馈方案符合需求） 在展示你的法律解决方案后，要做的事，就是获得客户的确认。为什么要客户的确认，而不是律师自己觉得我给你的方案应该能解决你的问题，符合你的需求就可以了？那是因为最终买单的是客户，只有客户说YES能帮他解决问题，这一单才能成。 在这一过程中，通常会遇到什么问题呢？前些年，我很努力地给客户做了法律方案后，客户认为不能帮他解决问题，我会坚持认为这足以帮他解决问题，我曾做过很多类似的成功的复杂的案子，这个方案肯定没有问题。这样的反应是有问题的，正确的应该怎么说呢？我应该先尊重客户的判断和感受，再询问客户顾虑的原因，了解客户的观点和情绪后，再给客户进行解释，帮他走出由于不够了解法律等带来的困惑和误区，或者修改方案，这样客户才可能确认法律方案是可以帮他解决问题。 俗话说，最终达到销售成单，让客户说好，是要在前面每一个步骤从客户那得到反馈，问我理解的您的需求点、利益点对么？您看这个方案能帮你解决问题吗？你觉得我做的这个改进方案符合你的需求吗？客户在这些阶段给出的一个个小的YES即“我看可以”，“不错”，“蛮好的”，“可行”，促成最后成单YES。所以，展示完毕，阐释之后，请让客户确认你的方案是否符合他的需求。 五、谈判：解决问题（达成价格点，化解顾虑点） 确认之后是谈判。谈判的目标是解决三个问题：一是顾虑，二是价格，三是决策。 这些顾虑点都需要有效挖掘、了解和解决。通过问客户一些问题，比如“在谈价格/签单之前你还有什么样的问题，我们及时讨论，并解决它。”，这个问题可以有效的引出顾客存在的顾虑，然后，你要尊重客户提出的任何意见，找出他的顾虑点、利益点在哪，是卖点没展示好？还是价格或者其他方面。找出顾虑点所在，创造方案，把顾虑解决掉，才能推进客户决策。 第一，如果我们过早谈价格，价格就没法谈。尽管律师文书、宣传资料、律所办公室都能影响客户价格预期，法律服务是毕竟是无形的，不像iPhone手机效用非常直观，可以立即体验，评估和感受，确认其价值过程很短，因此，除非客户有相当经验和调查，不容易形成快速价格比较和认可。价格谈得越多，双方花的能量、聚焦越多，最终的价格就越谈越低。反之，在准备充分的情况下，销售过程花在价格的时间上越少（例如低于20%），最终价格效果越好。 这些就是为什么要在前几步骤的基础之上再来谈价格的原因。 （7）主观支付能力和客观支付能重和的部分才是支付能力，主观支付能力高还可以谈提成和风险收益。 ◆ 律师对自己价值的定位、评估（包括会模糊对比同行） ◆ 服务项目、案件的难度（主观的，是律师能力与案件挑战的对比结果） ◆ 项目、案件大小、标的金额 ◆ 律师专业能力及其展示水平（经验、案例等口头、书面介绍） ◆ 知名度和口碑：律所和律师 ◆ 律所装修，律师个人的谈吐、着装和修为 （3）能赢多少：律师对于案件把握、对胜负的预判影响收费金额和方式 （2 ）知名度（客户是否知晓） 综上所述，谈判阶段的核心，就是解决价格点和顾虑点，是成单的临门一脚。 六、终结：要求决策点，达成交易点 上一步，如果客户对你的价格和服务方案都满意了，那恭喜你，此时需要进入终结阶段，要求客户签约、达成交易。这就叫终结谈判，达成交易点。 但有些时候会出现这种情况，客户前面都很满意，但要他签字的时候就有问题了，为什么呢？这就像购物一样，当你最后要决策时，就会突然紧张，觉得我这一出手会不会后悔？会不会中招？会不会是陷阱？诸如此类。这是决策之前的正常反应，就是紧张，因为要做决定了。 此时，需要针对不同性格、职责、决策行为风格的人，来推进交易完成。有些人你要紧跟着他。有些人你要稍微给他些时间，尤其是那种实干型的，抓住问题就可以决策的，这种人一般你不能太过催促，否则适得其反；但对于那些犹豫不决的人，你需要把前面所做的展示、你的方案再适当总结一下，通过这种方式，给客户信心，让他打消决策的顾虑，没有顾虑会容易决策。对于那些需要不停需要信息、时间来决策的害怕风险的人，你需要继续巩固成果，强化你的服务方案的益处和优势，阐释风险可控。 另外一些问题是：这些步骤是一成不变的么? 不是，实际上，招投标、广告、宣传资料先行等模式下，很可能需要一开始就做一些展示，然后吸引客户关注。还有，一个培训可能同时涵盖了接触、面谈和展示环节。在一开始这么多步骤要多久? 可变，可能在同一个时空就完成几个步骤。针对每一个客户都要这样么? 针对新客户完整步骤。老客户，跳跃接触、甚至简化面谈和展示，进入确认。 终结：要求决策点，达成交易点 |
|
|
