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文/鲍炎焱 当下，做汽车维修保养服务的项目很多，从事这个行业的人都知道，运营过程中必须重点解决三个环节的工作：产品、服务、集客。 “牛司机”作为嘉实多、马勒、菲罗多、冠军、法雷奥、岱高、汉格斯特、U2等知名品牌的一级代理商，产品线基本覆盖了所有保养件类目，所售商品直接从厂家进货入库，然后根据车主预约的保养项目自动匹配配件，再将配件打包配送至线下合作汽修店，所以在配件油品的正品保证和价格上有非常强的优势，“产品”这个环节是绝对没有问题。我们把工作重点就放在了集客引流和服务把控上，今天与大家分享一下在线下服务把控上的运营心得，请各位指正。 需要说明的是，“牛司机”没有象很多其他保养服务平台，只是简单的将各个合作汽修店的服务报价采集上来做展示，车主选择服务后的到店线下服务就不管了，我们对于合作门店有线下服务有一套流程化的标准，比如要求车主到店后当面开箱、保养过程中有二十多项检测、检测完后填写一份车辆健康档案等等，大家都会疑问，这些门店又不是你的直营店，为什么能按你这套标准来执行呢。 所以，商户运营部门的工作目标，核心就是如何让合作门店按“牛司机”的要求做服务。 第一，选择线下合作门店有标准：①门头外观装修洁净，让车主一眼看去有踏实感；②维修车间整洁干净；③必须有舒适的客户休息室；④服务意识强；⑤三类以上有正规资质。 合作门选好了，都不用去要求什么，店方做的甚至比我们要求得还要好。我们在运营过程中发现，并不是越大的店服务越好，相反现在社区的三类汽修店更受车主欢迎，这些店都是小区集中区域的底商，工位两三个，维修工也就四五个人，但服务意识特别强，施工作业一点都不马虎，对待车主也非常亲和友善。 第二，建立服务顾问责任制。在“牛司机”运营的初期，每个订单都有我们自己的服务顾问跟从，来指导门店按我们的标准来做服务，在每个门店指导过两三次后，对方固化了我们的服务流程后，就在店里找一名工作人员帮我们做服务顾问，根据车主在保养完后的评价支付门店服务顾问10—15元不等的奖励。所以现在有很多订单我们不需要自己的服务顾问上门跟单，都由门店顾问来完成对客户的服务，从客户反馈来看，都挺不错的。 第三，维护好与合作门店的关系，给门店无偿推荐非保养类的业务。车主做保养，“牛司机”只是解决了配件供应的问题，服务要靠合作门店的支持，所以在日常维护好与门店的关系非常重要。“牛司机”的每位服务顾问下面都有几十家合作门店要管理，平时针对配合好的门店会送些汽修店适用的小物件，比如手套、洗车套件、水杯、玻璃水、甚至工服等。“牛司机”目前已有数万的用户量，每天都有车主提出非保养类的需求，比如钣金喷漆、贴膜、清积碳、事故维修等等，我们都会根据车主的位置就近直接推荐到服务好的门店。 今年，我们会有个小调整，即根据客户反馈评分，把配件收益的一部分返给合作门店，让门店更有动力提升服务质量，更好的服务好车主，提高用户的服务体验。总之，“牛司机”要与线下服务门店合作越来越紧密，越来越和谐。 第四，在合作门店要有适当的品牌露出。车主是通过“牛司机”的线上平台做保养预约的，到合作门店保养时，要能感觉到这家门店与“牛司机”有关系。所以我们服务顾问有统一的“牛司机”工服，负责施工的维修工有“牛司机”的马甲，施工单是“牛司机”专属的表单，维修工戴的手套封套上有“牛司机”的LOGO，最后保养完成是通过“牛司机”的微信平台做支付和评价。诸多环节要尽量露出“牛司机”的品牌，让车主从线上走到线下后有对品牌的整体认知。 第五，门店整体布局要合理。让车主在周边五公里范围内能找到“牛司机”的线下合作门店。目前我们还在完善这一工作，商户运营的负责人整理出一份重点商圈的列表，我们来查看在哪些区域还有服务盲区，然后去实地找店洽谈合作。 业界还有很多汽车后市场O2O平台的运营专家，还请大家对我们的工作做指正，中国汽车后市场非常巨大，因为区域性的关系，短时间内不大可能出现独大垄断的情况。“牛司机”希望能与各类平台一起将这个行业完善推进，改变过去汽车服务行业给车主感觉服务收费不透明、胡乱报价、从业人员素质低的印象。 2015年，“牛司机”将开始在全国布局，希望各地优质汽修店能积极加盟（免费），成为我们的线下服务网点，具体的招商政策会在春节后正式公布，有意者可通过微信搜索“牛司机”公众号咨询。 相关文章： 《汽车后市场：洗车、维保模式的优劣势分析》 《 细数汽车后市场到底有几个坑 》 责编：吴梅梅 原创声明：品途网尊重原创作者及单位版权，本文首发品途网，作者：鲍炎焱，转载请注明出处，违者品途网有权追究其法律责任。 |
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