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2015-11-17 08:44:44 来源：迈点网 作者：易钟 手机阅读做好个性化服务就是要能针对客户的特殊需求、爱好和个人习惯为其提供超越期望的服务。 在酒店服务中，优质服务就是员工一种良好的工作习惯，如习惯一见到客户就要微笑;习惯着装整洁、仪态端正大方，工作时充满自信;习惯使用尊称问候客人，甚至在服务中看到客人拿烟，会想到要给客人点烟，看到客人在抽烟，就会意识到是否有烟灰缸，这都是一种职业习惯。在这里说到的塑造员工个性化服务的习惯就是培养员工在个性化服务中的意识和主动做好个性化服务的一种长期工作行为。下面总结员工个性化服务的八大习惯，供您参考：
习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工知道酒店的目标就知道企业的未来发展愿景，同时就能把自己的目标、发展和企业结合，与企业共成长;员工知道酒店价值观和信条就明白酒店提倡什么，能有效规范自我的行为，从而提高团队凝聚力;员工知道自己的工作范围就能规划每天的工作如何做和需要努力的方向。如果以上这些员工都不清楚，一问三不知，又如何做好工作，又何谈个性化服务呢? 我们都知道香格里拉酒店文化理念在业内很有口皆碑，让我们先看看香格里拉酒店企业文化理念： 经营思想：热情好客香格里拉情 前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 使命宣言：每时每刻令客人喜出望外 指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力;要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力;要使员工能够在为客人服务的现场及时作出果断决定;要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩;要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境;我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质;我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工;我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 以上这些文化理念又如何灌输到员工心中的呢?香格里拉酒店所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这样的培训计划旨在用香格里拉的特色服务为宾客提供尊贵的住店体验，从而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。 “香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一是殷勤好客香格里拉情;二是令客人喜出望外;三是积极补救，赢得客人忠实感;四是发扬主人翁精神。这四个单元突出体现了香格里拉集团的使命——每一次都要令我们的客人喜出望外，也是香格里拉的指导原则之一。 看到这里我们也不妨想一下，香格里拉酒店为何能做得如此出色，为何这么著名，就是因为企业文化理念灌输到位，每个员工都在践行这样的理念，让每一位客人都感受到他们身上的那份情，最终赢得客人的心，拥有更多忠实的客人。所以，酒店管理者有责任去不断灌输企业的文化理念，必须让员工知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围，必须把企业的文化理念灌输到员工的心中，让员工牢记企业文化理念，在服务中践行酒店文化理念，最终成为一种服务习惯。 习惯二：要求使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求。 这是每一个服务人员都应该具备的习惯，也是做好个性化服务最基本的要求，这一点在前面都细讲过，这里就不再叙述。 习惯三：把顾客看作工作中最重要的部分，一切为了顾客。 酒店营销的是一颗服务的心，只有心中装着顾客，时刻想着顾客，才能关注帮助顾客，也才能做到一切为了顾客。 很多人对中国最美的女导游文华枝的故事也许并不陌生。在2005年8月28日，一个年仅23岁的女孩文华枝，带着一个旅游团，在陕西延安洛川途中遭遇重大车祸，一辆满载游客的西安旅游巴士在行至此地的时候不幸与拉煤货车相撞。救援队伍赶到时，文华枝因为大货车的挤压被夹在两个座椅之间，当时还下着雨。当救援人员要第一时间救她时，她却说：“我是导游!别管我，先救我的游客!”坚决要求救援人员先抢救游客，她在雨中几度昏迷，却自始至终都没有沮丧、没有流泪，甚至当有摄像镜头对着她的时候，她居然扭过头来对着镜头绽放出一个美丽的笑容。到最后获救时她用微弱的声音问的却是一句：“我是不是最后一个?”就是这样的一个女孩，终因延误了救治的最佳时间而必需切除左腿甚至后来装上假肢，但她自始至终展现给别人的都是笑颜。她的故事感动了中国的每一个人，也深深感动了我们每一个服务工作者。她是每一个服务人员的楷模和学习的榜样。她之所以能成为中国最美的女导游，一定是心中时刻装着顾客，把顾客看作工作中最重要的部分，一切为了顾客。 所以，我们酒店管理者一定要让员工了解顾客是谁，不能单纯地把顾客当作是上帝。要用一份对待朋友的情感去面对每一个客人，真正把顾客放在心中。只有培养员工这种习惯，才能真正赢得顾客的心。
习惯四：养成写工作日记的习惯。 酒店员工每天做的工作是否都能自我总结，要想每天进步一点点，每天对自己的服务工作进行总结是必不可少的，这就必须能要能养成写工作日记的习惯。在工作日记中记录每天的服务感受、记录每天的改进或提升，甚至还记录每天都能为多少顾客提供个性化的服务，这样长期坚持下来，不但能养成写工作日记的习惯，还能在总结中不断提升自己。如果从管理者到员工都能养成写工作日记的习惯，并且坚持不懈、循序渐进，最终还能变成一种写工作日记的酒店文化，这不是更好吗? 习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯。 做好个性化服务就是要能针对客户的特殊需求、爱好和个人习惯为其提供超越期望的服务。那么，员工在主动认识客人上都有哪些方法呢?管理者是否时刻在培养员工这样的习惯呢?有一家酒店要求员工每天都能收集一定的客户名片，于是他们的员工每天都在进行一个比赛，就是在餐后看谁收集的客户名片最多，谁收集得最多还有一定的奖励。酒店通过这样的方法，不断激励员工主动认识客户，在酒店形成了一种认识顾客、提供个性化服务的良好氛围。所以培养员工能主动认识客户，随时记录客人的爱好和习惯就显得尤为重要。培养员工这样的习惯也是做好个性化服务的前提，必须引起酒店管理者的重视。 习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题。 酒店顾客遇到任何问题，员工都要能想客人之所想，急客人之所急，这是每一个酒店服务人员的一种责任。酒店经理人应不断灌输这样的思想，并能培养员工这样的服务习惯，在服务中能时刻为客人解决相关问题。 习惯七：服务中习惯问出客人的需求。 服务中要能深入了解客人的需求，必须通过询问来探询客人的各种想法，例如，向客人征询“您可以吃辣的吗?”等。如果客人说喜欢吃辣的，员工就要向客人推荐辣的菜，满足客人的需求。所以，要善于通过询问了解客人的需求。 服务中的问法一般来讲有两种，一种叫做开放式的问，另一种叫做封闭式的问。开放式的问是通过提问让客人去开放的说。封闭式的问是给客人一个范围选择，目的是为了促成和确认客人的需求，如您可以吃羊肉吗?客人只能回答喜欢和不喜欢，服务员从而确认客人的需求。若把这句话改成开放式的问就是“您喜欢吃什么肉呢?”这就让客人自己说，变成开放的问，进而更充分地去了解客人需求。做好个性化服务就是要能有针对性的满足客户的需求，所以我们要能多培养员工服务中善于提问的习惯。 习惯八：员工善于发现服务问题并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 这里说的服务问题不单纯是员工发现的还有顾客反馈的。酒店的每一个员工都有义务和责任为企业出谋划策、为企业提出服务改进建议，只有这样酒店才能不断发展，因为员工和企业是一个整体，要能跟企业共同发展、共同成长。 酒店管理者必须要培养员工在工作中善于发现服务问题并提出改进建议的习惯。可以的话，最少每个月都要能开展一次员工反馈服务问题大比拼活动，让员工多思考这样的问题，不断精益求精、追求细节，这样才能真正提高酒店服务品质。 以上这八个个性化服务习惯是每一个员工做好个性化服务的必备条件。只有养成这样的习惯，才能在心中时刻想着顾客，才能在服务中注重细节，才能在服务中不断关注帮助客人，也才能真正做好个性化服务，赢得宾客回头。 |
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