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话说：沟通是一种艺术，更是一门学问。心理学认为：“两个人交流时，其实是六个人在交流：你以为的你，你以为的他，真正的你；他以为的他，他以为的你，真正的他 。”那么，问题来了，为什么即使只是两人之间的沟通，都如此困难？  增进沟通品质的第一步，是了解我们需要沟通的理由。试着找出生活中一个你想与之沟通的对象，问问自己“为什么我需要跟某某沟通？”深入思考这个问题之后，不难发现我们沟通的动机通常来自某种“不满足”，也就是我们想要通过沟通来让情况变得跟现在不一样，不管是让我们的伴侣停止歇斯底里的喊叫，或是让老板良心发现自己已经三年没有加薪，这些不满足都能引发强烈的沟通动机。  沟通不只是让别人听我们说话的输赢游戏 有意思的是，当考虑使用沟通来作为手段，有时也代表我们正处于某种困境，或是缺乏更为有效的方式来改变现状（顶头上司之所以不需要跟我们“沟通”，因为他有太多方式去满足他的不满足）。然而当沟通的出发点是这种“死马当活马医”的心态时，往往也是沟通质量不佳的时候，如果把所有心思都放在如何让对方有所改变时，传达出来的就是“我希望你可以”或“我希望你不要”之类的信息，严格说来，这种沟通模式比较接近于“说服”。 心理学中积累了不少关于说服技巧的研究，说明人们的态度在什么情况下比较容易被改变，然而学术界对于“说服”的了解跟实际比起来实在是小巫见大巫。最著名的一个例子是，曾有个社会心理学家发现自己总是无法拒绝业务员的推销，于是致力于研究这些业务员使用的话术，归纳出了几大原则，原来的动机是希望他的研究公之于世后，可以减少人们被强迫推销的机会，具有讽刺意味的是他精心整理的知识后来反而成了商业营销培训的基础教材。 举例来说，社会心理学中的“得寸进尺”（Foot-in-the door）技巧就教我们一个“小心眼”：如果你想要求某人答应某件事，可以先提出一个比较小的要求，等对方接受后再提出原本的要求，那么对方接受的概率就会比你直接提出要求大。若是你曾在火车站前帮别人填过调查问卷后留下了个人资料，或试吃一小口食物后，买了原本没打算要买的东西，很可能就是中了 “得寸进尺”的招儿。 如果沟通的动机是希望对方能顺从自己的意愿，市场上众多推销和谈判的书籍中有详细的技巧可供参考。然而沟通有时不仅只是一个让别人听我们说话的输赢游戏，多数情况下，我们还需要沟通帮忙澄清事实，或是改善人际关系，这时说服技巧就不一定帮得上忙。  沟通的重点是以不带评价的方式，尽可能准确地描述对方的状态 当我们一心想说服对方时，重点在传达我们自己的需求，这很容易落入单向的沟通模式，所以当无法达到原本目的时，我们就称之为“沟通无效”，并为此感到沮丧或生气。事实上，单向的沟通本来就不容易引发对方正面的回应，我们应该谨记人们多多少少都有抗拒改变的倾向，即便我们的要求从各方面看来都完全合情合理，也很少有人会爽快地承认“你说得有理，就这么办吧”。 高质量的沟通往往是双向的，要带着“理解”的意图。此时，沟通的功能主要是促进表达与谈话，让双方都能比沟通前更了解彼此的想法，至于对方是否改变他的态度或行为倒是其次。双向的沟通远比说服对方来得困难，关键在于我们要先搁置改变他人的意图，并有雅量去聆听与我们不同的思维。奇怪的是，当带着一份纯粹理解的意图去沟通，几乎会产生某种程度的改变，也许是形势，也许是对方，也许是我们自己。 基于这个理解的意图，自然会进入所有沟通技巧的核心层面——同理心。同理心就是放下自己的判断，单纯地站在对方立场，聆听他到底想说什么。当一个人冷漠或生气地对待我们时，我们如果暂时忽略自己的不舒服感觉，思考“他现在是什么样的感受”“为什么他会有这样的感受”“他真正想要的是什么”，这就是在运用同理心。  同理心是相当好用的沟通工具，但有两种人学起来会比较困难： 第一种是对自己的感知能力很差，这类人要不经常否认自己的情绪，可能红着脸，大声说我没有生气；要不就是对自己的内在状态迷迷糊糊，常常就是“闷”或“烦”，真要问他怎么了，也说不出个所以然来。可以想见，一个对自己都不很理解的人，要去理解别人自然不容易。 第二种是过度以自我为中心的人，有时我们会遇到那种人，寒流来袭时才刚问发抖的你是不是感觉很冷，你还没来得及回答，下一秒他已经开始炫耀自己身上的新外套了。看似相反，实则相似的另一种类型，也就是自视甚高，时刻都在导正观念、开导别人的那种人，这类人有时表面看来很热心、充满正义感，然而这是出于一种“众人皆醉我独醒”的优越感，他们对于“教育”他人的兴趣远大于“理解”他人，他们能够表现出极富同理心的样貌，却往往是在一个较浅的层次。 由此看来，越是能够清楚感知自我状态、越能够放下预设立场的人，也就是越有同理心的人。这门心法若是练到极致，同理甚至能够跳脱技巧的层次，成为一种本然状态的展现，有一种人不见得能言善辩、舌灿莲花，但一两句话就能触动你，仿佛比你还了解你自己，与这样的人说起话来非常舒服，有种被深深滋养的感受，这种沟通的品质之高，可比拟顶级的心灵SPA。 不论作为一种态度或是技巧，同理心都能提升彼此沟通的质量。讲完了武功心法，接着来谈技术层面，同理心的重点在于“以不带评价的方式，尽可能准确地描述对方的状态”，比如，“你说话的口气比较激动，好像有点生气”“刚才我说想换工作的时候，你的表情看起来蛮担心的”“你同时要处理这么多事，压力应该很大”“你看起来有很多心事，却不知道要说些什么”。  研究证明，人在吃东西时容易被说服 自我表达也是沟通过程中相当重要的部分，为了减少沟通上的问题，清楚而适当的表达是必需的。最好不要预设对方知道我们真正的感受或想法，即使是相当亲密的人，也不见得能懂我们的心思。可能的话，尽量不要利用语言表达来攻击对方，例如生气时与其说“你伤害了我”，不如说“你这么说以后，我觉得很难过”，前者是指责控诉，后者是表达感受，两者给人的感觉截然不同。 在需要表达自己的观点时，同理心也可以作为缓冲气氛的技巧，我们可以先以同理心的句子开头，接着再说自己的意见，就可以让话语听起来比较圆融，比如与其直接说“你到底还要逃避多久，该是面对现实的时候了”，不如说成“我想你可能还没准备好要面对这件事，所以需要花一点时间，但我真的觉得再这样下去不是办法”，这有可能使对方听进去，或至少愿意跟你讨论。 美国心理学家拉兹兰曾做过这样的实验，让被试在读论文时同时吃东西，结果发现，“一般人几个月内就可上月球”之类无稽的说法，竟然也有不少人相信；相反，没有吃任何东西的受试者则持怀疑态度。研究证明，人在吃东西时容易被说服，这种效果又被称为“午餐技巧”。 当然，高质量的沟通往往是双向的，其功能主要是促进表达与对话，让双方都能更了解彼此的想法。为了减少沟通上的问题，清楚而适切的自我表达是必需的。 |
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