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基础催收行为与理论实践
序言 孔子说：“人而无信，不知其可也。”即“人要是失去了信用或不讲信用，不知道他还可以做什么。“信用，自古至今一直是做人最基本的底线。现如今物欲横流，为了金钱撕破信用底线的人比比皆是。整个社会的信用体系正在面临着严峻的挑战，这背后隐藏着巨大的经济危机我想很多人也是十分清楚的。所以政府目前也在大力推广征信的创新和进步。在这个过程中，催收正在逐渐强大起来。渐渐从幕后走到台前，在闪光灯的照耀下，催收也面临着从灰色到绿色的不断转变，也面临着理论的创新。本书旨在总结以往催收实务经验，结合法律、心里学、行为分析、谈判、搜索等多个纬度，为中国的催收行业梳理出一条行之有效、绿色合规的催收理论和方法技能。 本书定位为一本传播绿色催收理念，将催收上升到理论层面，并形成一门社会应用学科，同时提供专业的具有理论性和可实际操作性的业务技能指导用书。拜读此书之后的读者将会有如下收获：A、若您从事本行业，则至少您会有以上三种收益：1、在催收行为中不会触犯法律，可以最大限度保护自己；2、在催收行为中清楚明白自己催收行为的思路和方法，省却很多弯路；3、为日后的风险管理工作奠定一定的实践基础。B、若您非本行业人士，您至少不会再对催收行为有错误的认识，而一味的拿自己的信用开玩笑。我相信会有一部分中介机构想要以此来破解催收行为，在这里我可以明确的告诉大家，对于催收行为是无解的，即使我在本行业中从事如此多年的实务操作，我本人依然是不敢挑战催收行为的，故我今天敢将此书公布出来。正所谓君子爱财取之有道，希望正在游走在信用边缘的人群能够及时警醒，你们现在的行为已经在对自己和自己的未来造成了严重的影响了。 为了方便大家阅读，整合了最近很多读者的意见，故我将原书进行了整合与延伸，计划每次整理的一章字数缩短到一万五千字左右。主要内容有《基础催收行为与理论实践》、《高效催收专员的7个必备技能》、《信贷风险管理与贷后体系建设》。 《基础催收行为与理论实践》主要阐述了新入职催收行业的专员需要具备的一些绿色催收理论、催收原则、入门催收技能等内容。 《高效催收专员的7个必备技能》主要阐述了作为催收行业的精英，需要掌握的沟通技能、施压技能、搜索技能、excel技能、行为分析技能、法律知识技能、心里学知识技能。 《信贷风险管理与贷后体系建设》。主要阐述了重贷后与反欺诈建设，轻审核的风险管理的理念；详细的介绍了贷后的组织架构以及精细化业务流程。
目录
基础催收行为与理论实践 1、风险管理是什么？风险控制是什么？催收是什么？ 2、催收员应具备的原则和心态是什么？ 3、如何展开基础的催收行为； 4、如何对批量客户进行管理； 5、如何运用心理学进行催收； 6、逾期客户刁难问题应对策略； 7、与催收行为有关的法律规定有哪些？ 8、如何读懂合同； 9、如何辨别虚假文件？
正文 1、风险管理是什么？风险控制是什么？催收是什么？ 风险管理：是指项目或者企业在一定的风险环境里，如何把风险减至最低的管理过程。他的基本程序包括风险识别、风险评估、风险评价、风险控制和风险管理效果评价等环节。而风险控制就是其中的一项而已，它是指风险管理者采取各种措施和方法,消灭或减少风险事件发生的各种可能性,或者减少风险事件发生时造成的损失。而催收就是一种减少显性损失最为直接和具体的一种措施。这里我需要强调一点的是，催收只是众多减少损失的措施中的一种亡羊补牢的措施。其中还有贷中管理、运营品质管理、风险规避、反欺诈管理等诸多措施。如果可以用一个故事来形容催收行为，我觉得以下的故事最具有代表性：魏文王问名医扁鹊说："你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？" 扁鹊答："长兄最好，中兄次之，我最差。" 文王再问："那么为什么你最出名呢？" 扁鹊答："长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。"而催收，我认为在这里面就是扁鹊。 关于催收，我给的定义是：通过沟通，给予逾期客户最佳解决方案的一种职业。催收在许多人的认知里面是神秘的，印象模糊的，具有黑社会性质的以及令人惧怕和厌恶的行业。在我本人从事这个行业之前，甚至不知道会有催收这样的职业。那么催收为什么会出现这样的情况。 2015年以前，催收行业具有隐秘性、从业人员良莠不齐、未被国家承认、软暴力性等特点。而且负面新闻频发。由于缺乏监管和行业自律，催收行业较为混乱，经常会有社会闲散人员加入，催收方式也极其简单粗暴。随着近几年信贷行业成爆发式增涨，同时经济下行，新增类金融贷款机构风控能力有限，整个行业的坏账也呈井喷式速度增长。据不完全统计，今年以来，实体经济的下行风险给银行信贷资产质量带来一定压力，商业银行不良贷款余额有所上升。银监会统计数据显示：今年前三个季度的不良贷款余额分别为6461亿元、6944亿元、7669亿元，创近年来新高。面对这如此之高的不良资产市场。许多资产处置公司都整装待发。而2015年6月，整个催收行业又一重大利好消息得到确认——长沙市商事登记经营范围系统新增的两条内容，即信贷催收服务和应收账款管理外包服务，这是这两条业务首次被列入企业注册经营范围，且不需前置或后置许可。这让很多承接银行信贷催收业务的律所、具备催收能力的贷后部门、以及相应的新增资本都在积极抢注新公司以便开展业务。这意味着，曾被贴上“讨债公司”标签的催收机构正从法律边缘开始走向合法化、规范化的发展道路上。这也意味着，在这个需求旺盛的市场正在聚集一大批资本准备开始分享这一场催收盛宴。与此同时这给催收专员所带来的将会是非常大的机遇和发展。 而最近也出现几项比较重大的事件，从中我们可以嗅到很多催收行业目前的机遇。比如说：国内比较知名的P2p平台已经着手将自己的贷后转型成资产处置公司；具有上市背景的某公司注资一个亿筹建资产处置公司；老牌上海一诺银华投资股份有限公司(简称“一诺银华”)成为国内不良资产行业首家在新三板上市的公司；。从这些现象中我们不难发现。有战略眼光的企业家们已经瞄准这个行业了。而在这个行业快速发展的过程中必然会引发舆论的关注，以及合法合规的讨论。依据国外催收行业的发展，我认为未来国家立法干预催收行为将会是一种必然的趋势。举个例子：“美国金融危机后持续经济不景气，但美国人过度消费的习性依然不改，他们的消费狂欢给银行、医院等机构带来了大量死账、坏账。这种情况下，一大批买债、催债代理（CollectionAgency）应运而生，即是以债务催收为主的业务开展，是由借贷行为衍生出的附属业务，向个人或者商业债务人讨回债务回报。大部分催债代理以债权人的代理进行讨债，并收取佣金或总欠款的百分比作为收入，他们在美国1977年颁布的《公平债务催收作业法》约束下，迅速发展。《公平债务催收作业法》其中规定，债务追讨员不可在不方便的时间地点联系债务人，如早八点之前或晚九点之后，除非债务人同意。如果未口头或书面告知，且债务人未同意，债务追讨员不得在债务人工作时联系债务人。如果债务追讨员联系债务人向其追讨，债务人至少应与其交谈一次决定是否解决问题。即使债务人认为不存在负债、不能及时偿付或者债务追讨员找错人，也应当如此。如果接触后债务人希望债务追讨员停止联系，债务人应当以书面形式告知。债务人应当复印此告知信件，将原件以挂号信寄与债务追讨员确保其收到。如追讨员收到信件，将会停止联系债务人。追讨员将会告知债务人将停止联系，或者追讨员告知债务人债权人将会采取专门行动，如将其欠款行为诉诸法律。”可见，在美国，催收是合法的，但是也受法律一定程度的约束。而这种约束的产生是基于一定的行业发展和社会反馈所达成的双方妥协。 故，在催收行业发展如此迅猛的时候，我认为各家催收公司若要完成公司的长治久安，势必要在合法催收的道路上开辟一条新的方式和方法。而拥有此项技能的，无论是管理者还是基层的业务人员，这将会是你未来发展的一项非常大优势。 在催收行业，从客户逾期第一天开始直至四次外包之后的案件，我均进行过基层业务处置，通过对信贷产品的M1/M2-3/M4-6/M7-10/M10+/高风险/外包等信贷案件的外访与电催以及非信贷案件的处置过程。我得出以下结论：1、在法律面前，至少有95%的人是十分惧怕的，之所以他们会逾期，是因为他们陷入了对法律的错误认识；2、软暴力式催收虽然可以完成快速的回款，但是对于客户的破坏性和公司的良性的发展带来的却是毁灭性的打击；3、催收真正核心只有两大块：a、保持客户可联、b、把客户当成自己的亲人。只要能做到这两点，你才能充分的认可这个行业并称之优秀的催收专员，同时你的团队才能做到真正意义上有效控制风险，而催收所带来的负面影响才会大大降低。故我所有的催收技能传授都是在围绕这两点所展开和开发的。 2、催收员应具备的原则和心态是什么？ 无论是做人还是做事，每个人都会有自己的底线。作为催收专员也不例外。从事这个岗位的专员一定要明确自己的底线和原则是什么，这样才不会误入歧途。常言道，无规矩不成方圆。若要未来取得很高的成就。就一定要从现在开始坚守自己的原则。总结多年的催收经验，我认为作为催收专员，至少需要遵守以下三个原则： 1、坚持合法合规催收。法律是任何行业任何公民的底线，触犯法律的行为要坚决摒弃。在催收行业，由于我们的工作性质的原因，很容易就会触犯法律。比如我们在公开的场合侮辱或者捏造事实诽谤客户，就会有可能构成侮辱诽谤罪；比如我们在外访催收的过程中以暴力的方式进行催收，就有可能构成故意伤害罪；比如我们私拿收取客户的还款钱财，就有可能构成职务侵占罪。在法律面前，人人都需要遵守它的规则，这是底线也是原则。所以合法合规催收是我们必须坚守的原则； 2、具备控场能力。做为一名专业的催收专员，控场是一项最基础的能力。丧失控场能力，则任何的催收语言都是苍白无力的。如果你无法达到在与客户沟通过程中场面节奏的控制，则最好不要与客户进行沟通。比如：在客户征求你是否可以减免的时候，并附加一些不合理要求，而你的回答却是可以，则此时你就已经丧失了控场能力，客户将会继续以其他不合理的理由让你一退再退最终导致谈判破裂。还有的专员会因为客户承诺还款而喜出望外。瞬间丧失所有控场能力。被客户一拖再拖，给客户跑路留下很多空余的时间。综上，所谓的控场能力用最直白的语言来讲，是指主导沟通过程中所有问题的发问，并且能够令对方按照你的思路去做选择以及反馈。而在催收过程中一旦丧失控场能力，虽然努力，但是往往会适得其反，故控场能力至关重要，这是底线，也是原则，绝对不能被客户突破。 3、具有强烈的时间观念。为什么说时间很重要，要作为一项原则。我们从事的是风险控制，而时间作为风险控制过程中是至关重要的一项，时间越久，事件发生的可能性就越大，同时也会增加风险管理的难度和成本。作为专员，我们要有时间意识。我们要学会在极短的时间里完成对逾期资产的处置方可保证风险的可控。举个例子：客户逾期后由于没有及时通知，导致产生逾期费用，而客户又对此产生异议。依据规定客户需要缴纳违约金，但是客户就是无法接受，虽然经过我们多次谈判，最终达成一致。但是在这个过程中，我们付出了很高的人力成本。而在这个过程中所产生的争执势必影响了客户体验，相信关于客户口碑效应所带来的负面影响的威力大家都应该清楚吧。我们丧失的不仅仅是一个客户，而是他身后众多的可再开发的客户。而在此处理纠纷期间，我们实际上也占用了其他案件的时间，不仅仅增加了工作时间，也同时增加了其他案件的风险。故在催收过程中，要有强烈的时间观念，这是必须要知道的原则。 做任何事情，原则和心态都是相辅相成，作为催收专员，我们不仅仅要清楚我们对待这份工作要坚守什么样的原则，同时也要清楚我们面对这份工作的时候要有什么样的心态。 那么心态是什么呢？我认为就是心里状态，是心里的一种反映。做为一名催收专员，心态十分重要，你要清楚的知道在催收过程中你将会面临什么，才能做好心里准备。比如在催收过程中你不知道会发生被客户侮辱漫骂的情况，那么你的心态则无法及时做出调整，有可能会引发回骂现象，故在从事这份行业之前，你一定要调整好自己的心态。 作为催收这份职业来讲。我们的行为与客户的行为永远都无法避免意见不一致和对抗，这是这个行业常见现象，作为催收专员你必须要有清醒的认识。有不同观点和对抗的情况发生之后，随之而来就会产生言语冲出或者更加恶劣的行为。做为一名合格的专员，保持文明用语是一项最基本的要求，也是一项原则。而发生与客户冲突的几率要比普通客服飙升几十倍。可以说每天都会有人骂你。如果你把客户当成你的敌人，你将会每天有生不完的气。轻则影响心情，闷闷不乐，重则被客户激怒破口大骂导致被劝退。为什么说这些。我希望大家首先要知道这份职业可能面临的最坏的结果。这个最坏的结果你是否能够以积极阳光的心态去接受。如果从内心来讲是一个好面子的人。那么从事此份职业将会面临很严重的困惑。 那么做为一名合格的专员，应具备哪些心态才可以胜任这个岗位呢？我认为至少需要具备以下三种心态： 1、专业心态，我们所从事的是一份具有极高专业性的岗位，我们是一支需要具有极度复合性技能的业务团队。我们做的是为了公司降低损失，为客户降低负担而设计最佳解决方式的和事佬，所以在面临各种突发状况的时候，我们要坚持自己是专业的，要刨除掉个人的行为感情所带来的非专业行为。 2、乐观心态。我们面临侮辱谩骂是无法避免的，即使你处处为客户考虑，在客户的认知里面，催债就是对自己的逼迫，在条件达到一定度的时候必然会引发客户的对抗。所以我们的内心一定要快乐。我们从事的就是一份工作。客户所有的对抗不是针对你。只是针对你这个工作而已。如果你理解为是对你个人的对抗，那么势必会引发你内心的愤怒。而在这个职场中，我们的愤怒已经暴露出我们的非专业性。在这里没有人会因为你被客户骂了而感到可笑，洽洽相反，很多人会认为你因客户而被激怒显得幼稚。 3、把客户当成自己的家人，真心的为他们考虑现在以及未来可能面临的后果。催收做的是什么，不是逼迫客户家破人亡。而是帮助客户优化目前的债务，重新进行债务重组。最大化的避免客户陷入连锁的债务危机。你把他当成自己的家人，结合你在工作中面临的各种逾期后果深度为客户进行分析，走到客户的心里。我相信你将会受到很多客户的尊敬和理解。催收最大的学问就是沟通。沟通最大的难点就是信任。而解决信任最重要的一点就是把对方当成自己的亲人。但是我们不需要用开水浇树的伪善良。在催收过程中很多专员往往听信客户一面之词，而没有了解到客户的真实意图和想法就同情心泛滥，导致客户一拖再拖，最后问题逐渐恶化，客户的资产逐渐濒临破产，这与用开水浇树无异。所以希望看到我这部分观点的读者不要理解出现偏差。我们要做真了解之后再做合理规划。 所以综上，我认为作为一名合格的催收专员，不仅仅要坚守合法合规、控场、时间观念的原则和底线，还需要拥有专业、乐观、把客户当成自己家人的积极心态。 3、如何展开基础的催收行为； 新入职的专员，经常面对催收一片茫然，纵使经过了公司的基础培训，往往也不知道该怎么开口，关于什么样的催收方式是正确的，很多催收专员心中也是没有明确的标准。接下来我就着重讲讲催收中关于沟通的逻辑。 在接到逾期案件后，首先需要解决的就是快速完成与本人的直接沟通或者间接沟通，要在最短的时间内将客户的违约信息传递给客户，并得到客户的反馈。可能会有人想了，打电话就可以了。这是对的。但是往往好多客户无法及时接听电话。那么我们就需要通过短信、邮件、或者紧急联系人的传达，在第一时间把信息递送出去。只有这样才能尽快获得解决方案以及降低纠纷发生的概率，同时也会为其他客户的催收争取出更多的时间。举个简单的数学例子。假设每个月的客户数量是固定200个。每个月有20个工作日。每天八小时，那么每月工作总时间为160个小时。那么如果平均下来每个客户所能支配的时间是48分钟。与此同时我们把纠纷的时间提升，那么平均到其他客户身上沟通和查找的时间将会减少。而风险是随着时间的推移而增加的。回款难度也是的随着时间的推移而增大的，很多优质客户也是由于时间的推移导致纠纷升级的。那么可想而知在固定的时间里，无端的增加了这么多的纠纷占用时间，其业绩必然会直线下滑。这也是作为主管或者经理一定要具备的洞察力。冰冻三尺非一日之寒，专员业绩不好绝对不是一两天的问题。作为管理者一定要观察到细微。同时，首次沟通的话术一定要注意;很多新专员会直接问客户是不是逾期了，这是一个封闭式问题，而这个问题问出之后，一些存在问题的客户往往会立刻告知你还了，并以诸多借口拖延你的时间，导致你二次沟通才会发现问题，浪费了很多时间。正常的话术是这样问的：xx先生，您的贷款已经逾期，是什么原因导致您逾期的。即以开放式的语言直接询问逾期原因，这样的提问方式会直接激发客户的潜意识自动完成对逾期原因的解释，避免很多有问题的客户给出错误的回答，进而为其他客户争取了更多的时间。 第二，在获得与客户的沟通机会后，要倾听客户的逾期原因，并深入的去了解背后的问题。同时要获得以下几个信息：1、客户目前资产情况；2、目前是否存在纠纷以及未来是否会存在纠纷；3、客户是否存在欺诈、跑路、高负债、等高风险行为。 第三、将所有话题引导致还款话题之上，这是原则，不能动摇，谈还款一定要注意以下几点：1、确定到年、月、日、何时还款；2、若需要延迟还款需要提交证明或者相应的录音佐证；3、要明确还款金额以及还款方式；4、尽量明确还款来源。若来源为应收账款、应收工程款、银行贷款、房屋抵押借款者均需重新寻找还款来源。 第四、在确定还款日期后，一定要在还款日当天提前5个小时之内询问客户是否会及时到账，并在约定的还款时间准时准点询问结果，让客户感受到你的准时和尽责，并督促客户要认真对待此事。 新入职的专员如果能够做到以上四点，基本不会发生太大纠纷，同时也会增加工作效率。 4、如何对批量客户进行管理； 现在市场上关于信贷风险的观点大多还是集中于小额分散理念，那么客户逾期后，由于案件较多，对于催收专员来讲案件管理将会是一个非常严重的挑战。与此同时，鉴于客户基数较大，如果我们可以完成对逾期客户的样本分析，我们将会得到很多意想不到的收获。 关于案件管理，我将会对从案件分类以及excel表管理的角度去分析。鉴于许多公司的贷后系统目前并不完善，故掌握excel技巧将会是催收专员或者催收主管必须具备的一项技能。 关于案件的分类，一定要坚持分类原则内部具有逻辑性，否则极其容易发生误导或者歧义，而部门内语言的统一会增加部门的整体的执行效率。关于逻辑性的锻炼，这是一个较为长期的过程，在此我着实无法进行阐述，他不是能够用语言所描述的，他需要长期对一些具有逻辑性文章或者事件的关注方可领悟的，建议有兴趣者可以多读读法条，作为法律，我认为他的逻辑性十分严谨。那么此处，我为大家做一个简单的案件逻辑划分，具体如下：
有了对案件的分类的标准，那么如果要完成对这些案件的分类管理，首先要有强大的业务管理系统，同时为了能够辅助未来客群的选择以及风险策略的制定，还需要在开始之初固定许多字段留痕。这些是单个催收员无法做到的。那么作为催收员我们能做的还有什么能够辅助案件管理。我的答案是excel表格。具有固定的公式嵌套的管理表格。下面我就截取一部分我的案件管理表进行展示： 大家看可以看到此表的前四行是一个自动统计的目录，这就完成了专员对于自己案件的整体把控，避免出现对自己案件认识不清的情况发生；其次在第六行，一些基础的案件分类是具有点选功能和颜色识别功能。这需要跟进目前的贷后管理策略进行相应的调整。故此表的制作过程需要一定的excel基础技能方可实现，这也是对于催收专员难度较大的一项工作，一般需要主管级以上的管理者完成。同时在此表的管理之下，正常的案件管理可以提升30%的效率，同时也会方便管理者对于逾期案件的整体把控。 故综上，对于案件管理，我们要从案件分类，以及分类统计上着重下功夫，新人要想要发展一定要在业余时间完成对于excel的学习，具备一定的数据统计能力。 5、如何运用心理学进行催收； 古人云：知己知彼百战不殆。在催收过程中，了解对方是我们必须具备的一项技能。我们不仅仅要从客户的资料以及沟通的情况去获知，还要从心里学角度进行深入的分析，接下来我先讲讲几个较为常用的心里学知识。 首先我需要重点讲的是潜意识。潜意识每个人都有，他是看不见摸不到而且容易被忽略的东西。潜意识对人的支配作用很明显。同时潜意识也会因周边环境的改变而改变，而人的性格、行为方式、气质实际上都是由潜意识所支配的。故环境的变化会带来人的性格，行为方式，以及气质的改变。那么这就引申出了在接下来的谈判中为什么要着重去讲需要倾听客户的过去经历。为什么要了解很多看似无用的信息。其中有一点就是为了了解客户并判断其潜意识里是什么样的人，以及可能会有什么样的反映。由于人是一个及会掩饰的物种，所以在日常的生活中，每个人都不会把他的潜意识展示给你，他展示给你的都是他所经过包装后的自己，那么这个时候就需要你能够做到深刻洞察到客户的内心，关于这方面的修为建议读者有机会多向资深的hr学习。资深的hr具有极高的洞察人内心的能力。刚才讲到我们要运用潜意识了解客户，那么我们还能做些什么呢？我认为我们还可以通过催收行为改变客户的潜意识，既然客户的潜意识可以受到环境的影响，那么我们的催收行为也是一种环境，所以我相信催收行为可以对客户的潜意识有所改变。那么我们需要改变什么呢？我认为首要的就是要让客户守信。也许我们面临客户很多理由拒绝还款：比如说：忘记、错存、经济困难、被骗。。。。但是归根到底就是守信的问题。从我们催收开始，我们就要做到言必行，行必果。使客户感受到你的守信进而影响客户一直跟着你的步伐做事。在这个过程中，你不仅帮助客户解决了现在的问题，同时也有可能帮助其重新建立价值观。可谓一举两得。 其次我想讲讲首因效应。无论在我们的生活中还是工作中，对于一个人的第一印象往往会决定这个人在评价者心中的地位以及未来的发展。纵使经过努力而改变的印象，往往也是付出了极高的成本，这就是首因效应。在催收过程中，你第一次给客户带来的印象决定你未来催收是否会十分顺利。决定着你对于案件可联度把控是否正确。很多人虽然业绩不错，但是如果真的结合到客户的复催率以及失联率来看，往往可能是作业品质最差的。而造成这样的后果是由于公司的考核指标造成的。那么如果你想做一名真正有极高作业品质的催收专员，在你与客户沟通的过程中一定要注意第一次你需要以什么样的形象展示给客户。这里我将用五种动物进行展示。具体为：老虎、孔雀、考拉、猫头鹰、变色龙。具体如何运用需要结合以后的谈判才能获知。 第三，在催收过程中还需要了解一种更加神奇的效应叫做黑箱效应。所谓黑箱效应是指人在对于某一信息获取量很少的情况下会往坏处去想。即在催收过程中，由于双方的信息交互不对称，往往发生客户对催收行为的错误评估，以及专员对于客户行为的错误评估，导致纠纷严重。故为了避免纠纷，一定要保证足够的交流与沟通。 心里学博大精深，如果各位有兴趣可以更加深入的研究，作为催收员，你需要做一名复合型人才，所以一定要清楚自己的定位。而催收员的入职门槛较低，所以在持续学习的路上会有很多人掉队，故希望有志者可以结合本书的方向继续深造。 6、逾期客户刁难问题应对策略； 在催收过程中，客户为了躲避催收或者延长还款日期，经常会说一些表面上很符合道理但是实际经不起推敲的理由。往往这些理由可以让催收员形成错误认识。而同时专员在假象的迷惑下未告知客户接下来会面临什么，导致客户的还款问题逐渐突出最终导致了无法及时还款。 下面我将会描述一些经常出现的躲避还款的现象： 1、刚借完款其爱人就称离婚。 2、爱人用自己名义贷款，本人表示去帮忙催。 3、他朋友在帮忙他还款的路上。 4、他是老板的时候经常会有一个帮他转账代他去银行存款的会计。会有一笔马上就回来的工程款，会有一个百万级的应收货款。 5、他是白领的时候总会在堵高速或进入没有信号的火车上。 6、他是司机的时候都会那么巧就发生了交通事故。 7、他是领导的时候爱开会，上午开，下午开，周末开节假日开，只要打电话就管你叫兄弟。 8、他要还款的时候都爱说马上存，9点存.10点存.12点存......下午3点6点存9点存，从初一到十五，还是到不了账。总之电话一到就马上存，电话未到就无影无踪。 9、他要还款的时候用卡拉卡能卡半个月，跨行转账五天都不到账，支付宝转账三天都不到。 10、他要还款的时候总爱转错账，存错卡，忘记密码，找不到存款机或者直接等到银行下班。 11、他要还款的时候都爱去山里或者在村里，因为没有银行还不了款。 以上客户百态实则都是客户在躲避欠款。有的是为了拖延时间，有的是正在其他家骗贷怕自己被影响，有的是根本不想还款。而以上这些的理由还是一种逃避的理由。同时很多客户往往还学会制造纠纷逃避债务。在催收的过程中，客户为了躲避罚息、拖延还款时间、减免利息等会制造出很多刁难问题，导致专员措不及防，尤其具有律师、公检法、政府背景资源的客户更加会制造麻烦。下面就介绍一些常见刁难问题，解释逻辑我会介绍给大家。 1、拒不认可合同、利息、违约金、罚息； 2、声称有人骂他； 3、声称没拿到钱被人骗了； 4、拒不认可服务费； 5、不减免就不还一分钱； 6、声称电话催收影响其工作或者生活了； 等等。甚至还有更加无理的要求在此就不便展示了，那么面对这些刁难的问题我们该如何处理呢。 首先要相信我们公司在操作业务的过程中是完全合理合规的，如果客户能够提供证明公司的其他部门在操作过程中存在违规行为，我们要坦诚接受，并进行相应的反馈； 其次面对客户的无理要求，我们要做到不卑不亢，不能因为受到威胁或者无法完成业绩而受到客户的胁迫，可以寻求直属领导的帮助； 第三、面对刁难问题，要走到客户心里去，问他心里究竟是怎么想的，并戳穿他的目的，与他真心交流，并根据客户所反馈的顾虑和想法制定最优的方案。 第四、在面对这些问题的时候切忌不可发怒或者不分青红皂白直接言语相加，这样解决不了问题反而会弄巧成拙。每个人都不是天生爱制造麻烦，给他稍微开一扇窗，你会发现其实客户也是很可爱的，在没有办法的情况这些刁难的理由其实也是无奈之举。将心比心，希望从事这个行业的专员能够真心的为客户多一份考虑，少一份暴力。 所以希望各位在工作过程中能够及时发现这些不合理的现象。要学会看到这些现象的本质，并尽快完成应收账款的处置。 7、与催收行为有关的法律规定有哪些？ 在催收过程中，虽然目前没有成文的法典对这个行业进行约束。但是在民法、刑法、以及行政法领域均会有零散的法律法规起到相应的约束作用。 关于在催收行为当中我们需要了解的基础的法律大概有以下两个方面：一、约束催收专员；二、约束逾期客户。 首先看第一项约束，针对催收专员的约束有哪些。 1、催收合法性解读：《民法通则》第七章，第一百三十五条规定了诉讼时效问题：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。何为诉讼时效。即某些民事权利如果起诉，在法院若要胜诉有一个必要的条件，即不能违反法律所规定的诉讼时效。若违反，纵使真实情况原告是有理一方，但也会由于未及时行使自己的救济权利而导致败诉。而催收所解决的是借贷关系。故若民间借贷在诉讼时效两年之内而没有经过任何催收行为的，必然会导致超过诉讼时效而败诉。若在诉讼时效期间与客户形成新的意思表示并产生证据，则可以根据法律规定重新计算诉讼时效。故为了保证甲方的权利。一定的催收行为是必须存在的。 2、催收过程中不能触犯的法律法规：a、禁止侮辱诽谤客户—《刑法》第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。根据法律规定，若发生在公然侮辱或者暴力行为是会触犯法律的。若发生捏造的事实也会触犯法律。反之若催收员阐述的是真实的事实或者客户所反馈的事实，并有证据留痕，一般可不必担心构成此罪。B、禁止骚扰客户，《治安管理处罚法》第四十二条第五款规定多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。可见，若达到治安管理处罚条例所规定的行为。即有可能接受行政处罚。所谓的行政处罚是由各地派出所执行的。但往往会面临法条中关于多次界定的标准各地执行不一的情况。一般的处理方法也是调解。故建议催收专员在对客户进行催收的过程中有度沟通。一般建议当日次数最多不要超出10次。若引发纠纷则降低至5次，待客户态度缓和后再保持沟通。 第二、在法律文献中，对民间借贷行为的约束很多，那么我们看看有哪些是对于客户的约束。在开始之前，我想讲一个故事。让大家对于民法能有一个更深刻了解。在美国纽约哈德逊河畔，离美国18届总统格兰特陵墓不到100米处，有一座孩子的坟墓。在墓旁的一块木牌上，记载着这样一个故事：1797年7月15日，一个年仅5岁的孩子不幸坠崖身亡，孩子的父母悲痛欲绝，便在落崖处给孩子修建了一座坟墓。后因家道衰落，这位父亲不得不转让这片土地，他对新主人提出了一个特殊要求：把孩子坟墓作为土地的一部分永远保留。新主人同意了这个条件，并把它写进了契约。100年过去后，这片土地辗转卖了许多家，但孩子的坟墓仍然留在那里。1897年，这块土地被选为总统格兰特将军的陵园，而孩子的坟墓依然被完整的保留了下来，成了格兰特陵墓的邻居。又一个100年过去了，1997年7月，格兰特将军陵墓建成100周年时，当时的纽约市长来到这里，，在缅怀格兰特将军的同时，重新修整了孩子的坟墓，并亲自撰写了孩子墓地的故事，让它世世代代流传下去。那份延续了200年的契约揭示了一个简单的道理：承诺了，就一定要做到。正是这种契约精神，孕育了西方人的“诚信”观念。它认为，人与人之间与生俱来的天分和财富是不平等的，但是可以用道德和法律上的平等来取而代之，从而，让在最初状态不平等的个人，在社会规范和法律权利上拥有完全的平等。而法律就是在维护这样的契约精神。可是，在中国，更崇尚的是“聪明”而非诚信。正是因为这种崇尚“聪明”的社会风气，使得人与人之间的关系破坏，最明显的表现表现就是彼此防范。而往往大家都在依据经验人脉行事而非法律。但是当一纸传票到家的时候很多往往已经后悔晚矣。所以作为催收专员，大家在跟客户谈法律的时候不是要拿法律去威胁恐吓客户，他们对于法律的认知还仅存在意识层面，没有真实的体验感，所以你仅说结果是不会给客户带来强烈的冲击感。曾经也有很多人咨询我有没有什么法条可以吓唬客户。我确实很无奈，这样的催收专员是无知的，也是很难发展的。所谓的法律催收就是将未来客户有可能面临的后果提前告知他，让其提前感知到他可能因此所承受的一切进而改变还款态度，重塑还款意识。在中国很多人对于法律讯息的获取还仅仅存在于电视上法制宣传和人与人之间的交流，成体系化了解还是比较少的。所以在逾期客户的认知里面他是很难对未来真正能面对的后果进行画像。如果我们把客户当成自己的家人，而你又十分清楚未来的状况，那么我想你根本不用暴力催收就能帮助客户快速处置债务危机也根本不需要去学什么法律催收，你仅需要真情流露就能做一名非常合格的催收专员。 下面我就讲讲客户可能会受到哪些法律约束。 首先在信贷行业，很多客户在办理借款的时候往往都通过中介办理，其中不乏提供了很多虚假资料。《刑法》第二百八十条所规定的是【伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪；盗窃、抢夺、毁灭国家机关公文、证件、印章罪；伪造公司、企业、事业单位、人民团体印章罪；伪造、变造居民身份证罪】。如果涉罪。基本日后一辈子都得带着案底生活了。后果可想而知。在催收过程中，有很多客户甚至言语威胁恐吓，刚才讲了侮辱诽谤罪，这块不仅仅是对专员有约束，对于客户来讲也是有约束的。 其次，在客户办理业务的过程中。有很多客户存在欺诈的故意，甚至有些客户明确表明就是骗钱不还，更有甚者所有的资料全部造假。根据第二百二十四条 【合同诈骗罪】有下列情形之一，以非法占有为目的，在签订、履行合同过程中，骗取对方当事人财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产： （一）以虚构的单位或者冒用他人名义签订合同的； （二）以伪造、变造、作废的票据或者其他虚假的产权证明作担保的； （三）没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗对方当事人继续签订和履行合同的； （四）收受对方当事人给付的货物、货款、预付款或者担保财产后逃匿的； （五）以其他方法骗取对方当事人财物的。 如若触犯，此罪量刑可能较高，我相信目前有很多公司都在私底下收集证据。可能很多人都会认为法不责众。但是大家也应该知道杀一儆百，有可能就落在你的头上。为了几十万我个人认为触犯刑法不值。 第三，由于在法律领域客户受到的约束很多，我会在后面的章节通过婚姻法、继承法、民法、行政法、刑法等多维度去分析可能可能受到的约束，请大家及时关注最近更新。 8、如何读懂合同； 1、什么是合同、什么样的合同合法？我相信很多人对这个概念都很模糊。根据法律规定，合同是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。即合同就是一种双方意思表示一致的契约。签订此契约，双方都需要去认真的履行，但是并不是所有的契约都受法律保护，法律在大范围下有规定了很多不能做的事，具体到法律上就是，只要不违反法律的强制规定，即为合法的契约，都受到法律的保护。而在借贷合同中，唯一会受到法律强制规定的就是利率。2015年9月1日起施行的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第二十六条中有这样的规定 借贷双方约定的利率未超过年利率24%，出借人请求借款人按照约定的利率支付利息的，人民法院应予支持。 借贷双方约定的利率超过年利率36%，超过部分的利息约定无效。借款人请求出借人返还已支付的超过年利率36%部分的利息的，人民法院应予支持。 关于此法条，我做如下解读： a、若借贷合同双方规定的年利率超过36%的，则此合同超过36%的部分是无效的，即借款人如果支付了可以请求出借人予以返还； b、若借贷合同双方约定的年利率在36%到24%之间的。则此合同的效力待定，若实际已经已经履行了，那么借款人到法院起诉要求返还主张超出24%以外的利息时，则法院不会支持；若还没有履行，则借款人在诉讼的时候只能主张24%的利息，超出部分主张无效； c、这两条的核心是，在法律角度给借贷利率自由开了个口子，只要双方自愿，在法律角度不超过36%的年息是国家所能接受的，但是如果你们双方出现了纠纷闹到法院，那么法院我只支持借款人24%的年息，可见国家对于利率这块的态度了。 故综上，只要借贷合同的年利率不超过36%。在市场的运营过程中的风险是可控的。而且合同也是合法的。 在排除合同触犯强制性规定之后，我们还需要了解合同必须具备的几个要件，对于大额的民间借贷，需要有借款合同才能规避事实不清所带来的违约风险。接下来我结合目前市场中的借贷合同以及合同法的规定简单阐述下。 2、每个合同的形成都会有其必备的要件。那么作为借贷合同，其必备的要件都需要哪些呢？ 《合同法》第十二条合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款： （一）当事人的名称或者姓名和住所； （二）标的； （三）数量； （四）质量； （五）价款或者报酬； （六）履行期限、地点和方式； （七）违约责任； （八）解决争议的方法。 故若以上几项都能在合同中找到，则此合同即符合合同成立的必备要件。 而在市场上P2P的各家合同基本都差不多，除了做抵押的公司会有反担保合同外，一般的信贷合同大体思路是一致的。首先大家可以看看你们公司的合同至少会有两份。一部分是借贷合同，一部分是服务费收取的合同。而服务费的收取合同在第一份合同中必然有一条关联项，这样就形成了一个完整的大合同。 很多信贷员看不懂自家的合同，大家都在做业务的过程中都会按照客户实际会付出的费用而进行综合费率的讲解，这样会误导客户钱就是你们公司，反而带来部分违约损失。因为在一般人的意识中，钱是公家的那么就不会有谁会玩命的催他们的，故就会形成一部分人在借钱的时候已经做好不还的打算了。所以我一直坚持一种想法。就是做信贷行业，我们要在大流程下不断优化小流程，同时不仅仅要从行为上考虑制度，还要从人性的角度方向考虑。这样才有可能在目前的P2P行业立足。 故我认为目前P2P的各家公司若想生存，必须做到以下三点：1、内部的流程要优化到细节层面，方可完成对信贷资产的管理。2、所有岗位设计要充分具体，实现分工明确，责任明确。3、从人力上控制成本，杜绝从工资上控制成本。故今天我会讲讲从借款合同的角度我看到了什么。 首先，借款合同就规定了签订此合同的双方当事人的具体情况，即在此处透露出一个信息，借款合同是自然人之间的借贷合同，而不是某个公司的借贷行为，故其后期的催收力度会非常大，虽然很多公司开始用创始人的名义签订，但是这仅作了一个中转，最终这些债权都确确实实的流入到了真实的出借人手中，故此处一定要让客户清晰明白。 其次，一般借款合同的第二条都约定了客户的借款时间，金额，用途，还款时间，金额等详细信息，这部分信息涵盖了借款行为中最重要的内容，故此部分极其重要。在法律中这属于（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；这四项整合。 第三，你可以在借贷合同的倒数第二或者第三条找，一般都会有违约规定，包括违约金的计算方式，以及逾期的后果，此处均有详细的规定。一旦发生纠纷，此处是最为关键之处。 第四，一般整个合同的最后一条是关于纠纷发生后去哪里解决的约定。如果约定了仲裁，则无法再直接选择法院解决了。 故，若你在你们公司的借贷合同中能找到以上几点，你大可放心的与客户交谈，违约客户很多会质疑合同的违法性，其实从谈判的角度讲，他真实的意图并非质疑合同，而是遇到了经济困难，借此刁难，而往往无论催收还是业务同事会陷入被动局面无法解决。关于如何谈判博弈，我会在进阶阶段详解。在这个阶段，大家不仅仅会学会催收的一些技能，还能学会沟通的很多技巧。无论是催收还是销售，若不懂谈判，则永远很难突破。 9、如何辨别虚假文件？ 在催收过程中，我们需要接收各种各样的文件，新入行的同事往往敏感度较低，不得其法，故无法判断其中的奥妙，这里我就简单的通过文字做一番阐述。 专员可能需要接收的文件有：精神病证明、医院证明、交通事故责任书、判决书、流水、死亡证明、逮捕通知书、拘留通知书、受案回执、报警回执、困难证明、打款证明、工作证明、银行流水、身份证。 针对以上证明我们该如何判断。首先我们要看章的真假。如何辨别真假，我给大家一个方向 如果发现印章有下列情形之一的，就可以断定为假印章。 1、 民族区域自治区印章，不使用民族文字，或使用非当地政府通用的民族文字； 2、 印章字体使用国务院已明令废止的简化字或国家未正式通用的私自简化字； 3、 印章字体使用非汉字字体； 4、 印章名称非法定名称或采用非通用的简称；印章名称该加冠的没冠； 5、 印章字体的排列顺序不符合规定； 6、 印文中字体大小不一、高底不一、疏密不一或字体偏、斜而不与半径线方向一致的。 7、 证件的照片上未见印章或者照片上的印章与照片外印章不相吻合的； 8、 证明身份的重要证件，如机关干部工作证、文凭等，其本人照片上未加盖钢印的； 9、 文书上的印章未盖在日期之上或者显然是先盖后填写日期的； 10、 印章显得过于偏离中心甚至是倒过来盖的。 11、所有印章均有一外圆圈线，真印章的外圆圈线应该是：圈形圆，圈线粗细适当，而且均匀，其印文显得平滑清晰，粗细一致。相反，不法分子私刻的假印章，外圆圈粗细不均，圆圈不圆，时断时续，时轻时重，线条毛糙，模糊不清等。 12、除了单位印章以外，不同管理业务中还使用专门的印章，例如财务专用章专用于银钱往来、财务事务；户口专用章专用于办理户口登记、颁发户口证件；税务专用章专用于各种税务发票等，如果发现业务专用章被用来办理其它方面的事物，就不难发现其真假。 13、为了便于识别真伪和防止伪造，有的印章，特别时一些在使用方面较为重要的印章，均在刻制时作出防伪暗记或标记，如果发现印章缺少这些暗记或标记，或者与这些暗记或标记不符，则可断定为假印章。 其次，要看文件在此过程中是否会有PS或者篡改的机会，一般客户通过短信或者社交平台所转发的流水文字信息均有嫌疑私自篡改。 第三，要熟知开具此类证明的流程、时间，同时与客户沟通过程中不断询问细节问题，若答非所问，或者不符合实际又无合理理由，则可以判定为虚假。我有这样一个观点。从细节入手，任何谎言在你面前都无法掩饰。作为催收专员，我们并不一定能够了解所有的知识，此时我们要学会借助百度去处理这些细节的问题。 综上，我认为辨别文件的真假与辨别谎言其实本质上的一样的。造假的技术千变万化防不胜防。但是永远都逃不掉在细节上犯错误。所以在任何时候，只要我们专注细节，我们都有办法识别这些虚假文件。 故综上，希望看到此文的读者能够有所收获。若需要更加深入的了解催收技能，烦请持续关注我的新作品。 |
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