如何找到用户的不爽?

2016-01-08  能率的图...

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引子

系统梳理客户对你产品有哪些惊喜,有哪些不爽!


小胖在降维打击那篇文章里,剖析了商业的6个维度。那么基于每一个维度,有什么样的创新方法呢?今天就从产品层面的创新开始说起。说起产品创新,有很多种方法,例如奥斯本检核表法、TRIZ,。这些创新方法基本都是基于工业时代的创新思路。互联网时代核心的特质就是以用户为中心。那么,互联网产品有哪些创新方法?是否可以推广到更多的行业里面呢?

小胖今天分享的是在做产品研究使用的工具,也是腾讯、京东、网易等一线互联网公司的UED部门使用的工具:用户体验地图(User Experience Maps)后面简称UEM.为什么要使用这个工具呢?它有如下三大好处:

1、 直观易懂。

用视觉化的方式,把用户与产品/服务的互动分阶段的呈现出来。无论是电子版还是满墙的便利贴,让每一个接触点都能够直观的识别、评估和改善。

2、 符合情感化设计趋势。

UEM能精准锁定产品引发用户产生情绪反应的时刻,帮助找到产品创新的节点,满足用户的情感需求。

3、 团队建立共识。

传统的产品设计人员,由于拥有更多知识的原因,很难设身处地考虑小白用户的真实感受,通过用户的真实反应,建立共识。

那么,该如何绘制用户体验地图呢?我们通过3个核心要素,4个步骤来完成。

3大核心要素:


4个分解步骤:

1、提炼关键流程

根据产品的核心价值,提炼出关键的流程,尤其是需要改善和优化的流程。筛除一些非关键的、无法做任务分析或者很难获取用户感知的流程。为任务分析提供方向。

2、任务分析。

以每个任务中用户的阶段性目标来划分阶段,记录用户的使用过程。可以尝试从一个简单的任务开始做体验地图。

a) 阶段划分:用任务目标(GOAL)来划分阶段。具体可以是一个操作结果,也可以是一个关键的动作。

b) 使用路径:拆分具体任务流程(task flow),描绘出用户的使用路径。

c) 接触点:标记出操作过程中用户需要接触的关键界面,关键功能模块。便于发现问题后落地到相应界面。


3、行为+心智模型:记录、描述使用过程

从用户脑海中的思维和表现出的行为,这两个维度来补全用户的使用过程,记录用户关注信息点,产生的疑虑,感到不爽的问题点等等。

a) 拆分用户在每个小任务中的行动目标,它比任务目标粒度更小,如完成一个点击操作。

b) 找出用户的动作行为思维过程情绪反应可关注用户的行为:如鼠标漫游、点击、观看、倾听等;思维过程:如注意、寻找、理解、比较、回忆、判断等;情绪反应:如非常欣喜、高兴还是疑惑、焦虑。


4、提炼与落地

基于每个阶段的任务目标,结合用户在产品中遇到的问题,提炼出各个阶段中产品需要为用户提供的哪些服务,发现服务中的痛点问题。

a) 反思每个阶段中,产品是否能够辅助用户达成阶段目标,依照用户心智模型,合理优化设计方案。

b) 帮助寻找遗漏的服务场景。利用体验地图中梳理的心智模型,帮助我们定位痛点,从细节优化体验。


黄色部分是“惊喜,紫色部分是“问题

通过建立用户体验地图,我们尝试尽可能完整地感知到用户与产品交互过程所触发的感受与场景,以期对产生的问题做出快速的判断,整体把握用户对产品的体验过程。从用户的视角出发,从场景出发,从项目原始需求出发,为用户体验的优化建立一个准绳和蓝图。与其将用户体验地图当做一种工具,不如把它当做一种产品创新的方法。无论是互联网产品,还是实物产品,亦或是服务,都可以运用这个思维方式,尤其是通过用户观察的方法,找到客户的对产品的惊喜和不爽的地方。


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