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先说下本文的局限性，我不是交互出身，对用户的研究并不是很深刻，也没有完整的画过一个用户体验地图或者服务蓝图，所以对这两个东西的理解并不是很深刻。 但我的思考方式是和这个方法论一致的，通常情况下也会按照这个思路来考虑，勉强算是有一点点感悟。最主要的原因还是觉得这个东西是有价值的，所以打算和大家一起分享下… 本文的主要目的有两个，一个是加深自己的认知，另一个是将这种系统思考的方法论和大家分享下，感兴趣的可以自行了解更多。 概念说明 用户体验地图和服务蓝图这两个名词都是翻译过来的，也有着其他很多叫法，所以大致知道这个概念是什么就好了。 用户体验地图（定义来源于互联网）
为了便于大家理解，从网上找了个图，可先粗略的了解下用户体验地图大概是个什么东西。  服务蓝图
大致可参考下图理解下图：  好了，我知道你现在也没理解这两个东西是啥…我就按照自己的理解再简单的说下。 用户体验地图就是以用户的视角来看整个使用过程是怎么用的，怎么想的，情绪变化如何。服务蓝图就是为了保证用户能够顺利的使用，我们需要做什么以及怎么做。 前者主要是按照用户使用流程来组织的，重点关注的是用户行为和情绪，后者主要是按照服务流程来组织的，重点关注的是流程和效率。 至于为什么要这么做，个人觉得主要有以下几点好处：
下面进入正文部分，看如何利用用户体验地图与服务蓝图。 用户体验地图 完整的用户体验地图包括很多项，不同的文章里包含的东西也都不太一样，结合之前看到过的一些知识点和自己的理解简单说下。 一份完整的用户体验地图大概会包含以下几个部分，分别是：
用户与场景指的是目标用户是谁，在什么场景下发生的这个行为，毕竟不同的用户属性和场景会决定着不同的解决方案。 目标与任务指的是用户想干什么，为了达成这个目标，用户需要完成哪些任务。以用户想下单为例，这个时候用户需要完成的任务分别是找到商品→浏览商品→下单→支付→完成购买… 行为路径指的是为了完成这些任务，用户需要作出哪些行为，以找到商品为例，用户是怎么找到的，是搜索、从分类寻找、还是直接在购物车、历史订单中查找？ 服务触点指的是用户与产品完成交互的点，这是一个双向的过程，用户输入信息，系统输出结果。 以搜索为例，用户输入自己想要的内容，我们帮助用户输出想要的结果，这个交互过程涉及到效率与用户体验，一个个触点的交互感受就构成了用户使用产品的整体感受。 情绪感受对应的就是在用户与产品交互过程中的主观感受，比如有哪些点是超出用户预期的，让用户感觉到很爽的，有哪些点是很差劲的，让用户感觉很不爽、焦虑甚至愤怒的。 基于用户的情绪曲线，我们大致就能判断出哪些环节是做的比较好的点，哪些环节是有问题的，这样就能针对性的给出解决方案了。 下图是在网上找到的一个案例，大家可以看下最终绘制出来的用户体验地图是怎样的，感兴趣的话可以自己拿一些场景练练手。  服务蓝图 用户体验地图关注的重点在用户的所做所思所感上，服务蓝图关注的重点则是围绕着用户任务需要提供哪些支撑系统。 以ATM取现金来看，用户体验地图主要是围绕取现金的过程和主观感受。 比如在找到ATM→插卡→输入密码→输入取款数量→取款→取卡→离去这整个流程中用户是怎么用的、怎么思考的、感受和情绪变化是怎样的… 服务蓝图主要是围绕着用户行为路径的一些列支撑系统，比如：
这个服务蓝图其实就是背后的一个供给网络，包含BD服务、品牌设计、硬件支撑、软件支撑、资金运转支撑、客服支撑、数据运营支撑等服务支撑… 不想自己画图，于是偷了个懒，在网上扒了一个案例，可以对比着看下：  关于服务蓝图有几个额外的关键词想说一下，分别是峰终定律、预期管理和忍耐底线。 来说第一个词——峰终定律，先来看下它的定义（资料来源于Wiki百科）：
说人话就是，我们对体验的记忆取决于体验的峰值和终值。分别举两个栗子说明下... 网上之前有个段子，大意说的是A一直是个好人，最后做了件坏事，大家纷纷说这个人怎么这样，B一直是个坏人，最后做了一件好事，大家纷纷觉得这个人不错。 再说下另外一个例子，迪士尼的体验如何？我只记得每个项目要等60-120min和60s不到的体验… 这两个栗子就是典型的峰终体验，生理上的原因是因为神经元在接受信息传递时会由化学信号转化为电信号，而接受信息的离子通道对外界刺激的响应程度是由外界刺激强度的改变程度而不是刺激本身的程度决定的，响应程度越强感受越强… 有点绕，没看明白可以多看两遍，感兴趣的可以自行了解更多。 预期管理说的是要大致知道用户对这个点的期望值是怎样的。如果用户的预期是能达到90分，你给了Ta 80分的体验，那用户会觉得一般般，如果用户的预期只有60分，而你却做到了80分呢？ 忍耐底线指的是用户的底线在哪里，做到什么样的程度用户是可以接受的，什么样的程度用户是无法忍受的。 理想情况下，所有的点都能让用户超出预期肯定是最好了，但实际上因为种种条件的约束，不可能所有的点都做的很好，那怎么办… 那就需要结合着用户的记忆规律来设置合理的体验地图，先明确哪些是用户可以忍耐的点，哪些是需要精心设计的记忆点，最后再结合着用户的预期来设置对应的体验点，保证用户能够有着良好的体验。 最后 在我个人看来这两个方法论其实是一种流程化的思维方式，首先拆解出来需要哪些步骤，然后明确在每个步骤中可以做哪些干预动作，最后再看哪些是关键节点，需重点处理… 我们做产品设计时绘制的用户使用流程图、业务流程图其实就是按照这种思路进行拆解的，一侧是需求方的使用流程，一侧是供给方的支撑流程。 作者：王家郴 资深产品经理，多年业务经验。 |
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