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蛋糕面包店的主管除了日常的规则外；还要恪守下列有关“领导”的规则： (1)以身作则领导第一线员工，共同创造出一种愉快的工作环境，使全体成员建立对于顾 客服务的信心、热诚与接待技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行，主动反馈工作进度。 (2)中阶层主管人员扮演的角色，不是以监督第一线员工为目的，而是负责支援第一线员工去竭力完成服务顾客的任务，让第一线员工有适当权限去处理顾客的临时特殊问题，尽量建立不必事事请示，也能注意处理事情的时效及进退礼节的“自我管理能力”。 (3)中阶层主管的主要责任是： A、掌握重点问题的分析能力。 B、适当的责任分配。 C、激励并充分支援第一线员工，随时配合及提供他们的需要，让他们胜任、愉快。 D、必须告知下属明确的公司与部门的营运目标，协助他们表现最好的服务给顾客。 E、随时将第一线员工的反应与顾客反馈的意见反映给上级领导主管，并提供决策参考。 F、将上级领导赋予的整体营运策略，转变成第一线员工可以切实遵守实行的方案。 (4)当第一线员工企图满足顾客的服务时，不可以怀疑他的动机或是进一步干涉。 (5)中阶层主管在接受上级领导分配所有的资源时，务必考虑将“资源”用在最能『满足顾客需要』或是最能『提高服务品质』的地方。就以新分配或增加而言：中阶层主管必须评估，这样做是否能符合『满足顾客需要』；换言之，要将公司的“资源”用在最能『提高服务品质』的地方。 (6)中阶层主管在一定授权情况下，必须给予第一线员工适当的辅导，促使他们勇于承担责任与风险，不是只在员工犯错时的处分，而是能够利用员工犯错时，实施适当的教育训练！ 员工的作业规范之《顾客服务事务奖惩规则》 (1)凡有下列行为且有具体事实者，应享有公开表扬之奖励： 1-1、为公司能满足顾客，以避免公司失去顾客的事实者。 1-2、能独力解决公司与顾客之间的重大纠纷者。 1-3、对增进公司与顾客之间情谊有具体事实者。 1-4、平常热心于公司形象维护，有具体事实者。 1-5、长期认真工作，常获得顾客好评者。 (2)每(半)年内，凡有连续三次获得公开表扬奖励者，于第三次接受奖励时，除给予纪念徽章或受奖证书，应发给适合(公司规定)的奖金或等值奖励品。 (3)每一年内，凡有获得三枚徽章或受奖证书者，于第三次接受奖励时，除给予纪念徽章或受奖证书外；应给予“荣誉假一天”，并发给适合(公司规定)的奖金或等值奖励品。 (4)凡有下列行为且有具体事实者，应及时予以私下劝导： 4-1、对顾客服务态度冷淡，表情不佳者。 4-2、与顾客发生争执情况者。 4-3、未依照指令维持工作区域整洁，以致公司声誉受损者。 4-4、不愿意与顾客保持良好关系者。 4-5、不遵守『顾客服务系统规则』内的规定。 (5)每(半)年内，凡有连续三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职的建议，如持续两个月未见改善者，则应报请“总经理”予以解雇之处分。 (6)凡有下列行为且有具体事实者，应予以解雇的处分。 6-1、服务态度固执疏失，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿意道歉，致极大影响公司形象者。 6-2、无故对顾客态度恶劣，且有明显蓄意造成执行上的疏失者。 (7)如有其它未规定的具体事实，由单位主管另呈报“总经理”核定公布。 顾客服务事务处理守则： (1)与顾客之间的基本应对事务，应依照『顾客服务守则』执行。 (2)顾客发生抱怨时，依据公司规定的『顾客抱怨处理办法及标准作业流程』办理。 (3)卖场内，全体成员应遵守只有一个原则：就是“顾客的满意优于一切”。 (4)全员应先理解：顾客服务的好与坏，是一场有关顾客心理的认知战争，决定我们服务品质的关键，就在于大家的所作所为。决定我们服务的评价如何，就在于顾客的心中。除了顾客以外，没有人能够评论服务的好与坏。 (5)想要赢得顾客的满意吗？那么，就陪顾客多走一段路吧！ 10种顾客状况处理对策 以下介绍的10种“顾客状况”处理对策，请大家注意把握运用的原则。 (1)当顾客已经上门，或是打电话来询问，明显表现要购买产品的时候，我们应动作敏捷、迅速，全力准备接待的工具，态度和蔼有礼。 (2)当顾客对我们介绍的产品感到兴趣，也符合他的需要而产生购买意愿后，我们应该立即加强顾客对我们的信心，促使顾客买得放心，让顾客相信我们的承诺与保证。 (3)当顾客对于购买的方式、价钱或包装方面，与我们的意见不同时，我们应该立即认同他们的观点，以善体人意的态度，帮助顾客理解产品的价值，或满足于服务的感觉。 (4)当顾客决定购买我们的产品的时候，我们应该给他的，一定要略为超过原先答应要给顾客的。对我们自己的服务要求就是：给顾客超过他“期待”的，这样一来，顾客才会更满意。 (5)当顾客对我们店铺服务有失望、不愉快的表示时，我们应该及时把握机会请教原因，或者事后当场主动送他一些小惠，借以及时能补偿顾客不满的心情。 (6)当顾客表现犹豫，不能拿定主意，不知道该选择那一个产品比较好的时候，我们应该及时站在顾客立场着想，而不是一昧的只顾说自己的产品好处，应以帮助顾客解决问题的角度，给予明确中肯的建议。 (7)当我们的服务犯错，顾客开始有动气或指责我们的倾向时，我们应立即和气的对待，体谅他们，并真诚的向顾客道歉！ (8)当顾客提出不信任我们，认为产品品质、价格或公司的形象不好，不打算购买的时候，我们应该表现谦虚的态度，好好检讨我们自己服务及价格的一切状况，不应该责怪顾客。 (9)当顾客对我们的产品与服务发生抱怨的情况时，我们应该及时解决顾客的问题，把这些抱怨的问题当成是自己的事一样来关心与解决。 (10)当顾客对于产品有特别要求，期待我们配合时，我们不应推诿，应立即全力以赴，尽一切所能去满足顾客，没有二话，即使顾客可能有刁难我们的感觉。因为全力去满足我们的顾客，正是我们心里的期待。 |
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