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在《公司再小，商品管理、人员管理、会员管理也要做好这几点！》（点此处阅读全文）一文中谈及了会员管理方面的内容，有朋友反应想在此项详细的交流，我特意又观察了一些中小连锁以及单体药店，发现目前很多店的会员营销只停留在会员积分层面，稍好一点的有会员价，再丰富的内容就很少能实施了，这些情况一般都受限于经营者的思路以及是否具备相关管理负责人员。下面就个人观点逐项与各位交流下： 这个在业态内属于最基础的内容，我们自然也不能免俗，但是在积分方面有存在区别，有企业为全部商品进行积分，有企业只对OTC或部分品类进行积分，这类积分方案各有利弊，皆因考虑到商品的利润及顾客让利。 个人倾向于全场积分，虽说有部分商品零利润甚至负利润销售，虽说再给予积分以及后期的礼品兑换会对门店利润进一步消减，但在目前激烈的竞争行情下，这类商品积分也不失为一种吸引顾客的方式，体现了他无我有，也能算一类差异化经营。当然这属于个人倾向，各位BOSS需根据自身情况选择。
说到积分，自然会谈及积分兑换，在积分方案方面个人倾向10元一分、不足者累积的原则，因为这样的积分兑换会有一种很少积分就能参与兑换的感受；在礼品兑换档次建议6-7档为宜，礼品选择方面以实用为主，这方面我们在上篇文已有介绍，这里就不过多赘述。 在积分兑换的时间选择上，部分企业一般多为半年或一年进行一次集中兑换，对于中小企业，特别是单体药店，个人建议进行随时兑换，毕竟在品牌影响力上我们不能和全国或者省级连锁相比，那么我们就在兑换便利性上做些工作，更加的人性化。在兑换上要说到做到，不能给顾客被忽悠的感受，树立诚实守信的形象。 会员活动目前业态多为会员价及会员日、心脑血管日、糖尿病日等活动。方式多为折扣销售，此方面也分全场或部分区域折扣，个人意见是根据当地实际情况合理制定相应的折扣，以此折扣制定商品是否参与活动日折扣，这样就不至于折扣日导致门店利润大幅度消减甚至负毛利。 会员价目前业内多为95折左右，过高则体现不出会员优势，影响会员吸引力；过低则伤利润。会员折扣日多为85--90折之间，这个要考虑到市场及自身情况合理制定，毕竟目前药店经营成本越来越高、利润越来越低。折扣日初期可先进行一种，频率也不宜过高，待门店及员工都能熟练操作后再考虑新增其他权益活动。 在此方面尽量避免生硬的活动宣传，可以日常用药，或季节疾病预防等内容为主，附带活动日期提醒，日常会员活动可考虑短信、微信平台提醒等。 微信平台营销可利用微信标签功能针对不同顾客制定不同标签，根据不同标签群体发布不同的内容；再者卖场的氛围营造也是一项影响长远的工作，要营造出折扣的氛围以便宣传以及提高进店数和成交率。 这方面可首选对会员的忠诚度进行分类以便区别管理，如果无精力独自管理，可以考虑将会员分到忠诚员工手中进行管理，这样也可以对员工进行相应的考核及奖励。可对会员进行售后回访，疗程用药将尽提醒，送货上门，会员生日关怀，健康知识讲座（建议单纯的讲座，不建议进行现场销售）等等。 对于免费测量血压、检测血糖，免费中药切片打粉等方面的内容为目前很基础的服务内容，也没有什么要特别多说的，可对参加的顾客进行筛选以便后期针对性的维护。 会员营销管理是一项长期而细致的工作，要能持之以恒的坚持下去，要有精细化管理的心态及思路进行，能够换位思考，真正的把工作做到细处才能给予会员贴心的服务及感受，这样，才能赢得会员的忠诚及信赖。当然会员的开发、营销管理、后期维护和门店的购物环境、商品的满足等硬件以及员工的专业服务等软件方面也是密不可分的。 欢迎交流，与各位同仁共勉。 |
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