【原】实战派 | 会员客户四大管理经验

【AC有约003期】

开一家店之前，一定会衡量投入成本和回本时限，而在盈亏平衡点是一个值得参考的临界点。门店主要成本由房租、人员、设备均摊、配件成本、其他费用等组成，而收入则主要预估服务定价、进场台次、油电轮销售等方面，而基盘客户成为这些系数的关键量级。

一家社区店，需要多少基盘客户才能维持盈亏平衡？基盘客户中，会员客户数是其价值衡量的关键指标。

图：某门店会员卡内容

AC汽车上周邀请了四家门店线上分享了各自对会员客户的理解与有效管理办法，以下Enjoy~

一、客户建档，分类管理

门店可根据业务板块或门店定位对进店客户进行分类，建立会员档案，实现精准的管理和营销。比如门店有2000个客户，清楚客户的需求点在洗美、快修快保哪一业务版块，才能根据捕捉到的客户需求，制定个性化管理和营销方案，继而完成精准的转化。

以某连锁终端门店客户分类为例：

第一类：新客户，未到过门店的潜在客户；

第二类：尝试客户或体验客户，在门店只做基础服务，不做深度项目的客户；

第三类：品质用户，能够在门店做1次保养的客户；

第四类：超级用户（忠实用户），在门店除了常规保养外，一年能够在门店保养两2次，且基础维修服务也都放在门店的客户。

@十里香车生活馆谢靖认为，客户分类是一种能有效满足客户需求，针对性营销转化的办法。

当然，每家门店的定位和面临的客户群体有差异，需要根据实际情况进行客户分类，比如：洗美客户、保养客户等，该客户分类模式仅供参考。

二、会员制管理

基盘客户决定着客户在门店创造的价值，会员客户决定着客户在门店创造的持续价值。如何将各拓客手段导流到门店做基础服务体验的新客户，转化为会员客户，是会员管理的第一步。提高客户与门店的连接紧密度，将会员客户转化为忠实客户。

以下几种有效的会员管理方法：

198会员年卡

会员卡能有效连接客户与门店，促进客户持续性进店消费，且可采用优惠折扣返卡的形式，积极引导客户二次进店。

会员专属活动

定期策划会员专属活动，提高会员活跃度和黏性。例如：端午节送粽子、免费车辆故障检测、车辆保养7折……可参考《门店访谈 | 每日进厂90台，这家维修连锁靠什么赢得地级市场？》所提到的增值服务。

会员积分兑换

客户进店消费送积分，积分可兑换等价值的礼品。例如景区门票、保养折扣劵……

设置会员等级

会员实行星级制，譬如五星。每个星级享受不同规格的增值服务和优惠折扣力度。