如何开发客户档案资源？

如何开发客户档案资源？

某公司客户档案建了一柜又一柜，保管得非常好，还用挂锁挂上。这样的客户档案管理是死管理。客户档案是非常重要的活水资源。必须要天天用它。

一、大家都知道：百分之八十的新顾客是由百分之二十的老顾客带来的。记录完整实用的客户档案就是开发这老顾客的资源。要将客户档案进行分类管理：具有影响力与号召力的客户归为A类，派能力强责任心强的管理人员跟踪管理，他们单位或家庭的重要活动，公司高管要争取参加。忠诚于我们公司的客户，并且时常自我来访的客户归为B类客户，部门主管要进行跟踪管理，主动邀请他们参加我们公司组织的各项情感活动。其它的顾客，专职从事顾客售后回访的工作人员，应该时常通过邮件、腾讯通讯工具跟踪管理，发现他们的新需求，向他们宣传我们公司管理的新动态，推介公司的新产品，争取他们升级为B类或A类顾客。——总结一句话：客户分类，人员分工，全员管理顾客。

二、顾客档案资源要实行资源共享制。它不能只是由销售部门或售后部门自我收集、自我锁起来管理。服务行业4S管理：销售、配件、维修、信息四大项，前三项都是在信息管理的支配下进行管理的。组织售前决策、部门售中服务、个体售后服务都需要这些信息的支持。专司顾客档案管理的人员应该要定期或不定期将重要的顾客信息管理进行分析向相关职能部门的主管通报。相关部门的主管也要主动到各部门的顾客档案管理人员处进行“探矿”。

三、分析“失踪”的老顾客，是分析市场需求变化与竞争对手竞争实力最主要的第一手资料。为什么原来对我们公司相对忠诚的某某顾客或某群体顾客会失踪了呢？是不是竞争对手有新的吸引力才使他们转向到他们那里去了呢？还是顾客自身需求发生变化？还是我们自身管理不足使顾客对我们失去信心？

四、分析与归纳具有领导力的老顾客领导力到底有多大？特别是我们原来通过他们作为市场切入口而开发了一块空白市场的那些具有相对领导力的老顾客。这些老顾客若对我们失去信心，可以说我们会失去一大块市场。这些老顾客的需求，我们能不能跟得上是我们天天要研究的课题。如汽车、摩托车行业中那些具有相对市场领导力的老顾客，他们的需求不仅仅是为了获得一辆车而已，我们的售后服务是不是能够跟得上他们的新需求？如车辆保养新需求，是否有采用新的保养方法？是否有新的采购计划？在新的采购计划中，他们自身是使用者，还是决策者？还是影响者？

五、在销售现场，要善于运用顾客档案作为现场销售的证据。如将有影响力的顾客照片公示，最好是将他们与我们公司员工互动活动的照片公示。如公司所组织的顾客车友会活动。再如，顾客群体集中的社区或单位，可以将顾客意见公示，或张贴顾客意见书等。

六、利用节假日，在各终端想办法把老顾客招集到位，或参观，或进行新品展示观摩，或进行车检，或进行知识比赛等活动，制造人气同时，让新顾客参与活动，让新顾客体验：你不仅是顾客，还是我们的朋友，而且我们的朋友是“会员”制的朋友。

七、若有策划会议营销，万万别忘记了老顾客到位参加。可以让他们当中民主选举选出顾客代表上台发言或演讲，可以请他们到我们的生产基地或车间参观。

因此顾客档案的信息，不仅需要有象人事管理档案那样的个人基本信息，还应该要有如车辆使用寿命期限信息，保养基本跟踪信息，个人情感交流连续信息，顾客职业发展信息，顾客个人社会资源信息等等。特别是后两者信息，顾客职业发展信息与顾客社会资源发展信息，那更是我们公司市场深度开发的潜在金矿。要获得这后面两项信息，从事顾客接待或前台服务的人员就要非常精明，善于顾客自叙这些信息，并且及时记录。——特别提醒：顾客档案信息记录是可持续的工作，每次顾客活动或与我们互动信息都要详细记录。——不只是消费信息记录，那样的顾客档案价值不是很大。

顾客档案属于企业内部非常重要的机密资料，又需要共享的资料。开发客户社会资源需要它的帮助，又需要全员共同努力与顾客成朋友，把它们锁在保险柜里是不对的，但若没有一定的档案使用管理制度也是不对的。