【课程特色】
内外兼修,使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客户抱怨,让客户从『不满』道『满意』,从『满意』道『忠诚』 理论和实践相结合,简单、易学、实用; 突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。 【培训形式】 培训形式:理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【培训课时】 1-2天 【培训讲师】 王维玲 课程大纲 第一模块:投诉分析篇------------客户抱怨是“金” 第二模块:投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆 第三模块:投诉处理篇------------化干戈为玉帛 具体内容 第一模块:投诉分析篇------------客户抱怨是“金” 客户投诉原因分析 素质分析---每个人的特性都各有不同 需求分析---每个人的需求各有不同 起因分析---每件事情的起因各有不同 客户投诉特点分析 业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键 服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变 客户投诉现状分析 心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达 意识方面---不主动面对,得过且过 技能方面---没有系统方法,徒劳无功 第二模块:投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆 自我准备---控制压力做自己情绪主人 服务心态准备 解读压力 什么是压力? 压力带来效应是什么? 你的压力来源于哪里? 管理压力 什么是压力管理 压力形成的原因分析(案例分析) 压力管理技巧 a\缓解压力 b\面对压力 压力测试(试题测试) 投诉处理中的压力分析 阳光心态 心态对化解压力重要性---积极心态积极人生 如何强大我们的内心---积极心态快乐工作 思想――情绪――行为――结果 你有怎样的思想就有怎样的生活 塑造阳光心态的要素分析 1、改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度 2、改变思维---过程与结果 3、改变习惯---重要与紧急 4、改变自己---把握自己、引导客户 5、改变视角---看问题的角度决定你的高度 6、改变意识---敌人与朋友 7、改变方式---学会弯曲,求同存异 阳光心态建立真谛 1、 不能改变环境就适应环境。 2、 不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析) 服务意识准备 处理投诉---人人有责 投诉处理原则----认清形势、寻找共同点,化干戈为玉帛 投诉处理目标----职业化 1、 职业化---热情与责任感 2、 我们与职业化有多远?(约哈里视窗) 服务技能准备 沟通技能----传情达意 1、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言 2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话 语言沟通过程模拟导图 (1) 投诉沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术 (2) 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语 a) 说的技巧:视频案例赏析 b) 沟通案例分享:某厅经理的沟通误区在哪里? (3) 听的学问:倾听的重要性及肢体语言 a) 互动:倾听互动游戏 (4) 问的艺术:如何有效发问,探寻问题根源 3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话 (1) 投诉处理时的眼神 (2) 投诉处理时的微笑 (3) 投诉处理时的目光 (4) 投诉处理时的身体 4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话 (1) 感同身受 (2) 身临其境 (3) 能同则通 案头准备----知己知彼 什么---这是一个什么样的客户在投诉? 为什么---整个事件的来龙去脉是什么? 怎么---纵火点都是什么? 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么? 如何----客户此刻的情绪频道是什么? 第三模块:投诉处理篇----------化干戈为玉帛 客户情绪解读篇 客户心理分析 马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读 人性的解读 客户投诉行为分析 冰山理论----客户咬你是因为他受伤了 行为理论----客户的行为的产生,是由我们的行为导致 客户情绪化解篇 化干戈工具箱 路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达? 处理投诉的六个频道 鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的 不易---变易----简易 随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对 3F法则 化干戈步骤----『天龙八步』 1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集―― 5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高 化干戈话术 投诉变成倾诉话术 说客户感觉到被理解话 说客户愿意倾听的话 说客户感觉值得信赖话 说客户感同身受的话 说善解人意的话 说赞美的话 说情绪对接的话 说对方感兴趣的话 说对方想说的话 让话术更生动的四同步 情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步 课程总结与回顾 王维玲讲师介绍
资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师、银行、通讯等行业营业厅员工训练专家;PTT国际高级培训师;中国(香港)国际礼仪学院高级培训师;注册心理咨询师;曾任雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师;中国平安保险黑龙江分公司培训部经理、多家知名咨询机构签约讲师、王老师具有完整、丰富的理论修养和优雅大方的亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
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来自: 昵称30271927 > 《客户投诉的方方面面》