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;酒店餐饮礼仪风度培训内容简析 ;酒店餐饮业是和人们的衣食住行息息相关的服务行业；人们拿钱去消费买的就是满意的客户服务；使得顾客有在家的感觉；真正的做了上帝，顾客就是上帝(；那才会让顾客觉得物有所值；钱花的值；但是在现代的服务行业普遍存在着服务不周到；不能满足客户需求等等的情况；比如；去餐厅就餐；自己点的餐一直不上；作为顾客要催服务员；但是服务员经常会说的一句话就是马上就上；马上；几分钟；但是几分钟过后还是说马上；这样会让客户有所期待；但是最后由希望变成失望；直至发火找经理理论……等等此类情况很是常见。 ;人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的；礼仪是人际交往中文明礼貌的表现；也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名酒店餐饮行业的服务人员；讲求礼仪风度直接能够体现出一个酒店餐厅的整体素质。 ;第一部分；酒店餐饮服务员仪容仪表礼仪 ;仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重；表现出了一个人的精神状态和文明程度；也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 ;1，精神面貌——表情自然；面带微笑；亲切和蔼；端庄稳重；大方得体；不卑不亢；给人以温馨可信赖的感觉 ;中国最美礼仪小姐 ;2，头发——不得留造型怪异的发式；梳理整齐；保持干净。男服务员头发不可过长；以齐发际限。 ;要求前发不遮额；侧发不遮耳；后发不扫衣领；不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长；最长齐肩胛骨；需盘起或使用发卡。 ;3，面部——女服务员面部应化淡妆；口红淡薄；不宜浓妆艳抹；保持朴素优雅的外表；给人以自然美感。男服务员不得留胡须；要求每日必刮。 ;4，手和指甲——指甲不宜过长；要常修理、清洁；服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油；不宜再使用其他装饰品。 ;5，香水——以淡雅清香为主；切记使用浓郁刺鼻的香水。 ;6，装饰品——不佩戴不方便工作，如耳饰、手链等(的饰物；不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物；结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足；因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ;：，服装——冬装、夏装各两套；勤洗勤换。上衣不宜太短；以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整；特别注意领子、袖口及衣扣处；不能有皱纹、破损；颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上；必须扣好衣扣；不许敞开。 ;1 ; ;8.个人卫生——保持整体清洁；包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味，不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品(；经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣；勤剪指甲；勤洗手等。 ;重视仪表仪容美； ;一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中；我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好；甚至很糟糕；这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整； 1/11页 萎靡不振~有的人坐没坐相；站没站相~有的人一张嘴就是粗话、脏话；一吸烟就随地弹烟灰；遇事大惊小怪；吵吵嚷嚷；毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 ;二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心；人皆有之；讲求仪表仪容的美；并不是“臭美”；而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美；又适应交际的需要；同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿；领带歪斜；随口吐痰；大呼小叫；指手画脚的丑态恶习；是缺乏文化教养体现；也是不尊重自己和他人的表现。 ;三、讲求仪表之美；学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日；总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见；但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的；其中也自然包含有交往的对象了；绝不可以一味地“跟着感觉走”；不讲章法。 ;第二部分；酒店餐饮服务员仪态礼仪 ;一、站立要求 ;站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是；站正；自然亲切；稳重。 ;其具体要领；上身正直；头正目平；面带微笑；微收下颌；肩平胸挺；直腰收腹；两臂自然下垂；两腿相靠直立；肌肉略有收缩感。站立时；切忌东倒西歪；耸肩勾背；懒洋洋地倚靠；这不仅给人以缺乏自信感；而且有失仪表的端重。 ;女子站立时；双脚呈V字形；双膝和脚后跟要靠紧；张开的距离约为20?25cm。穿礼服或旗袍时；不要双脚并列；要让两脚之间相距5 cm；以一只脚为重心。男子站立时；双脚与肩同宽；上体保持正直；不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿；给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时；站姿一定要规范；特别是隆重、热烈、庄重的场合；更要一丝不苟地站好。 ;二、走姿要求 ;要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳；像春风一样轻盈；从容稳健。走姿的基本要求是；挺起胸；抬起头；两眼平视；步度和步位要合乎标准。走路不要低头；后仰；切忌里八字或外八字。走路要用腰力；具有韵律感。男士行走；两脚跟交替前进；两脚尖稍外展。走在一 2 ; ;条直线上。宾客未离去；服务员不得离岗；不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 ;女子两脚都要踏在一条直线上；称“一字步”；以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离；标准的步度是本人的一脚之长；女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时；步度可略小些。 ;操作姿势要求 —— 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态；是提高服务质量的需要；同时；也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此；酒店餐饮服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。 ;1，必须按规定着装上岗；佩戴标志；服装平整；纽扣系齐~不得卷裤脚；不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁；仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正~不得把脚放在桌上或椅上；举止要文雅。 2/11页 ;2，工作时不准饮酒；不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西；不要手叉腰；不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠；忍不住时；应用手帕掩住口鼻；面向一旁。 ;3，说话轻、走路轻、操作轻；保持餐厅安静~不得串岗、喧哗；不要高声应答。如距离较远；可招手示意。 ;4，为客人引位时；应掌心向上；四指并拢；大拇指张开；前臂自然上抬伸直。指示方向；应面带微笑；上体前倾；眼睛看着目标方向；同时兼顾客人以示诚恳、恭敬…… ;5，迎客走在前；送客走在后；遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意；或主动让道；侍立一旁；让客人先行；并说“您好!”“您请!”等礼貌用语；不得抢行或超越客人。 ;6，取送物品或菜点用托盘；取低矮或落地物品；不要低头弯腰；应两脚稍分；屈膝下蹲拾起；以示文雅。 ;第三部分；酒店餐饮服务员接待礼仪 ;一、体态动作的美高于相貌的美。 ;礼貌；礼仪 —— 是向他人敬意的一种仪式；也是表示敬意的统称；待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是；面容仪表；礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表；它包括着装打扮；容貌梳理；姿态；分度；举止行为。 ;二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 ;1、 一不吸烟；不吃零食。 ;2、 二静；工作场合保持安静；隆重场合保持肃静。 ;3 ; ;3、 三轻一快；操作轻；说话轻；走路轻；动作利落；服务快。 ;4、 三了解；了解宾客的风俗习惯；了解生活；了解特殊要求。 ;5、 三声；客人来时有迎声；客问有应声；客走有送声。 ;6、 自尊；尊重老人；尊重妇女儿童；残疾人。 ;7、 五勤；眼、口、脚、手、耳勤。 ;三、服务中的5先原则 ;1、 先女宾后男宾 ;2、 先客人后主人 ;3、 先首长后一般 ;4、 先长辈后晚辈 ;5、 先儿童后成人 ;四、服务员的语言要求 ;，基本用语(谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度；根据不同的对象使用语言要恰当；对内宾使用普通话；对外宾要使用日常外语；做到客到有请、客问必答、客走告别。 ;五、托盘的使用方法 ;1、 理托；将托盘擦洗干净；在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 ;2、装托；根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘；一般是重、高的后派用的放在里面，侧(；轻的、先派用的放在外侧。 3/11页 ;3、起托；托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面；右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心；站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 ;4、托送；托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平；前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 ;5、托盘的操作；左手臂自然弯曲；大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点，5个指头和一个余际(手心是空的平托于小腹前，脐部为准(手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 ;4 ; ;六、托盘的行走步伐 ;1、 常步；既使用平常行走的步伐；步距均匀快慢适度。 、 快步；步幅稍快；步速应稍快不能跑。 ;2 ;3、 碎步；既使用较小的步幅较快步速行近；主要用于汤类和较滑的地面。 ;4、 垫步；既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 ;第四部分；酒店餐厅服务员微笑服务礼仪 ;资深礼仪讲师晏一丹老师认为；“微笑是世界上为数不多的可以越分越多的东西” ;微笑不需要花一分钱；但是可以给人们带来好的感觉；容易接近的、平易近人的感觉…… 一个企业的信誉度；不仅表现在“硬件”设备上；更大程度取决于企业的“软件”；因为它是矛盾多发点。因此；优质服务是从微笑服务开始的。 ;1，微笑服务的意义 ;微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中；餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心 ;酒店餐饮服务员的礼貌修养 ;礼貌；指人与人之间在接触交往中；相互表示敬重和友好的行为；它体现了时代的风尚与人们的道德品质；体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现；这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 ;礼节；是人们在日常生活中；特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式；礼节是礼貌的具体体现；如；点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。 ;礼仪；是礼节的一种形式。简单地讲；就是人们施礼的一种形式；人们在社会活动中的一切行为动作表现；都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 ;修养；指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 ;酒店餐饮行业属于服务质量要求比较高的行业；服务员的言行举止直接影响到顾客对于酒店餐厅的印象分数；以至于会一传十；十传百的影响酒店餐饮的客户服务质量以及社会美誉度；进而影响酒店餐饮的经济效益。 ;摆台 ;5 ; ;，1(整理桌椅；桌腿平稳；椅子完好；三三两两摆放；正副主人一侧放三；另一侧 4/11页 ; ;，2(铺台布。洗手、检查台布 ;· 放两；椅背一一条直线上。 ;· 服务员站在副主人位置处；用双手将台布抖开铺上台面。台布折缝朝上~铺台布的标准；台布中间线向上；中间线对准主人位置十定中心居餐桌中心；舒展平整；台布四周均匀；如是方台布；四角均匀对称与桌脚垂直。 · 铺台布的方法有三种；一是推拉法~一种是抖铺法~一种是撒网式。 · 铺台布应注意；台布不能接触地面；台布交叉点对正餐台的中心线。台布的正面朝上；中心线直对正副主人席位。周边均匀相等；台布应平整无皱褶。 ;· ;，3(中餐早餐用具摆放。 ;餐碟，或称骨碟(；按各种台形摆放；距桌边约1.5厘米，或一个食指位(~ 茶 米~ 碟；摆在骨碟右侧；与桌边相距约1.5厘 ;茶杯；扣放于茶碟之上；杯耳向右~ ;汤碗；摆在骨碟之正上方~ ;汤匙；放在汤碗饮料杯；扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方，如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯；甜酒杯摆在碗与味碟的中线上；饮料杯在左侧；辣酒杯在右侧；要求三杯中线一条直线上(~ ;筷子架、筷子；筷子架在骨碟右侧；与味碟上端边缘平衡~筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间~ ;牙签；放于筷子与骨碟之间，注意；筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上；正对餐位(。 ; ;中餐宴会餐台布置 ;· 宴会餐台主要应根据宴会的主题目布置装饰；原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐的服务区便利。 ;· 1、准备工作；根据宴会的规模准备各种餐具用品。，1(、洗净双手~，2(、准备各种餐具、台布、餐巾和桌裙。检查这些用品有无破损、皱褶和污渍。 ;，3(、准备调味品。，4(、准备服务用品。 ;· 2、摆台；，1(整理桌椅；桌腿平稳；椅子完好；三三两两摆放；正副主人一侧放三；另一侧放两；椅背一一条直线上。 ;6 ; ;· ，2(铺台布；按规范操作；要求动作正确、干净利落、一次到位。铺好的台布要求中缝突面朝上。十字折线居中；四周均匀。，3(放转盘；要求轻放和居中。，4(餐碟定位；从主人座位开始；顺时针方向进行；要求轻拿轻放。碟边与桌边相距1.5厘米~餐碟之间距离均匀。 ;· ，5(摆餐具。 ; ;摆台具体要求； ;1) 台布中心居中；下垂部分四周均匀等；台布盖住台脚。 ;2) 花瓶居中 ;3) 餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台，即落台(直到摆台结束；均 5/11页 |
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