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一、工作环境分析： 无论是国际连锁酒店还是国内品牌酒店，建筑规模各异、工作环境各异、设备人员各异，不过，也有共通的地方，包吃包住，也可以自己租房，大多数酒店都有不住宿舍补贴，住宿条件都不太好，几乎都是集体宿舍，多人共处一室。通过下图可以看出，大部分基层员工对整体情况还是基本满意的，基本保障因素达标。 员工对生活状况满意度 二、工作性质分析： 1）劳动强度大，休假时间不固定，且大多无保障，据调查工作时间略长于正常工作时间，但不包括路上坐车的时间：百分之五十的时间员工工作时间为早上6点到下午3点，中间无休息，百分之三十的时间员工工作时间为早晨10点到晚上11点，中间有2个小时休息，百分之十五的员工工作时间为早晨7点到下午4点，中间无休息，剩下百分之五为早上8点到下午5点； 2）工作相对较单一，虽然内部可以进行微小调整，但因工作本身范围限制，调整幅度小，容易导致员工倦怠；下图反映出仍有一部分员工对自己的岗位不满意，这会极大影响他们工作的积极性。 员工对岗位的总体满意度 三、员工情况分析： 1）员工人员结构 l 文化程度总体不高，普通员工30%是中专技校毕业实习后转正继续工作，40%是初中或高职毕业后就业人群，20%是大学专科或三类本科生，剩下10%为其它学历。 l 公司员工来源主要有社会招聘、网络招聘、内部推荐这三种方式，由于目前三亚新开酒店层出不穷，基层员工严重不足，所以无论是否有相关工作经验大多都会被录用，这也导致现在酒店业服务质量参差不齐，即使是以服务为核心竞争力的国际品牌亦是如此； l 从业人员男女比例差距较大，通过问卷调查以及实地考察发现，前台接待、餐厅服务人员与客户服务人员以女性为主，厨师多为男性，总体上女性大约占有63%的比例； l 员工年龄结构：服务员的年龄要求较严，过了30岁，服务员的生涯也快接近尾声，换句话说，如果过了30岁，还在做服务员，那就赶紧改行吧！其他如工程部、PA、园林部等工作岗位无太大要求，这部分大多是40岁以上的本地人为主。 2）员工工资状况：基层员工大多1200—1800元之间（不包括利润提成和奖金），其中实习生的工资往往是垫底的，因为所有学校安排的实习生都会从他们的工资中抽取部分金额作为佣金，大多数抽取30%左右，有的甚至达到40%以上。 3）员工间的关系： 基层员工之间竞争较小，因为升职空间小，大多数是干同样的工作，想寻找提升空间只有熬时间熬资历，一般基层领导有一定提升空间，有一定竞争，上下级关系矛盾突出，经常会有因上下级关系不好而离职的现象； 四、员工心理状况分析： 1）职业压力紧张： 职业压力是员工在职业生涯中受到的令个体紧张呢、感受到威胁性的刺激情境或事件，由此产生持续性紧张情绪状态。现代企业为取得和保持竞争优势，对员工的要求越来越高，员工常常面临着巨大的工作负荷，同事之间的激烈竞争，紧张的工作气氛，非人性化的工作环境，角色模糊和角色冲突，还有对时间分配的失控，对知识飞速更新的惶恐、对信息爆炸的应接不暇。移动通讯、个人计算机、互联网的出现使人们工作方式发生巨变，手机、笔记本电脑，电子邮件无线上网等现代IT技术和设备使专业人士的心理受到全天候工作的摧残。 2）人际关系焦虑 在组织内，有的员工由于不能处理好与上下级和同事的人际关系，或者由于工作时间和强度而产生心理焦虑，表现出恐惧、无助、对人冷漠麻木、冷嘲热讽、缺乏同情心、不信任他人、动辄责备迁怒、反应过度，与他人保持距离等。由此对企业内部的合作与竞争氛围带来负面影响。 3）因职业性质和管理制度产生的工作倦怠 工作倦怠又称职业枯竭，表现为心理疲劳、情绪冷漠、玩世不恭、丧失成就感和工作动力。突出的原因在于员工个人感到职业生涯前景黯淡、工作单调重复、缺乏创造性，或对企业文化、发展理念、工作环境、管理机制或个人待遇不认同，而工作枯燥、工作量过大、工作责任不明确、工作缺乏自主性、不能参与决策、分配机制不合理、奖惩失当、升迁机会少、管理者方法偏颇等因素则最容易导致员工倦怠。下图反映出员工倦怠现象严重而普遍。 员工对工作倦怠的比例
4）个人生活的心理危机 员工个人生活的一些困难如身体欠健康，恋爱失败，家庭暴力，疾病、经济负担过重，对失业和收入下降的恐惧，对多样化选择的不知所措，来自家庭的过高期望，由于工作占用精力和时间而对家庭和朋友产生的愧疚等等，都会影响员工在组织中的工作心境。 五、主要问题分析 1）人员流动大，并呈上升趋势 离职原因可总结出以下几点： l 生活条件或工作条件不满意； l 工作强度大，休息时间的不到保障； l 内部关系不和谐，包括上下级与同事之间的关系； l 实际工资与预期承诺工资不一致； l 工资薪酬分配不合理，薪酬结构不合理； l 发展空间狭小，升职或培训机会少； l 企业或项目点发展潜力所限； l 员工其他想法，等等。 导致的结果是，直接影响正常经营水平与工作效率，增加公司人力资源成本，影响员工忠诚度的树立，间接影响公司正规培训的次数与质量，等等。 2）缺少经营、管理性拔尖人才 基层管理人员多为多年实践经验的基层员工转化而来，缺乏管理方面的理论知识，又缺乏培训，致使基层领导能干好活，但无法带好属下，管理方面出现好多问题，导致管理混乱：同一部门内部员工待遇差异显著，不同的人做不同的事，但是却获得相同的报酬，内部公平严重失衡。 六、其他问题： 1）员工激励机制不够完善，人才流失严重。 2）经常加班、加点、工作压力大。 3）内部工作薪酬分配不成正比，员工忠诚度低从而导致人员流失幅度加大。 4）流于形式的培训太多，占用大量员工的休息时间。 5）基层管理者素质有待提高，对自身的岗位作用不了解，无法起到承上启下的作用。 6）新老职工工作中磨合不够，矛盾不断，影响工作氛围。 7）员工对工作责任心的理解不够，部分员工抱着反正我实习结束就离开的心态去混日子。 8）刚出社会的员工对工作有很大的随意性，稍微干得不开心就想换地方，殊不知如果不改变自己，去哪里都会碰壁。 七、建议及对策 1）建立多维度、多方位的绩效考核机制，加强企业文化宣传，提高员工工作积极性，忠诚度和团队精神，完善激励机制，加强对员工真正有用的培训，增强员工技能，对重点人才要加大培养力度，加速成长，建立良好的留用机制。构建学习型企业，营造人尽其才的工作氛围。把提高员工整体素质纳入企业发展目标，制定多层次、全员化培养规划。 2）调整并完善企业考核制度；注重加强多维度考核方式，如在职员工的工作目标完成状况、工作过程中的状态、出勤率、执行力、工作效率等。加班、加点应向员工说明缘由，同时给予一定的补贴，注重员工情感关怀而不是一味的工作压力，培养协助竞争的团队意识，注重人性化管理方式。注重基层各项制度的落实，制定明确的岗位说明书，如工时、工作内容、职责等，合理安排岗位人员，对经常加班加点的工作人员给予相应的激励。 3）通过各种方式吸引人才，鼓励员工创新、研发，增加在技术创新方面的资金投入。将创新性人才，创新技术视为发展的重点项目。 4）加强在职人员的培训，通过在岗培训、岗位轮换、带徒培训等方式增加对员工培训次数，侧重企业“软件”环境建设，提高员工素质，增强职工积极性，培养职工忠诚度和团队协作精神。同意在职员工思想，提高共同认识。企业可定期举办各种专业技术培训，对职工进行新知识新政策新技术的教育，对自学成材的职工企业应给予表彰奖励或培养使用，以提高职工的专业技术和生产技能，真正调动职工的工作积极性。 5）营造和谐的企业文化氛围建立有效的沟通交流机制。没有优秀的企业文化便不会有卓越的企业，企业文化是一种潜在的力量。
给基层员工的忠告：在企业管理层充分了解基层员工的心理现状和需求前，作为基层员工，我们能做的是树立自己的职业发展目标，严格要求自己，努力在工作中学习并提升自己的业务技能，积极主动配合主管和经理的工作，将目前的工作当作是自己的事业去奋斗。 最后记住一条：在你没有成就之前就不要有个性，因为所有领导都喜欢听话的员工，没有一个领导会喜欢唱反调的员工。你以为你很牛X，能和主管或经理对着干，那么你的职业发展将会很困难（笔者血与泪的经验教训）。
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