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作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。 (1)如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待? 这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助?”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情?”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。 (2)几个来访者一起进入接待室(一家三口、同事几个人、夫妻二人)，如何对待? 这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。 (3)一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办? 这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子。 (4)还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待? 对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。 以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。 咨询即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段(对刺激物的注意)——产生兴趣——产生欲望——行动阶段(即付诸购买行动)。 针对以上要点，我们采取四个步骤： (1)吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。 (2)引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具(如手册、单页、教室内展板等)。 (3)激发来访者的报名欲望。 (4)促使顾客采取购买行动。 (1)保持愉快合睦的气氛。 (2)对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。 (3)要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。 (4)要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好。 (5)给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。 (6)尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。 (7)介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。 在咨询过程中，能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点： 把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。 A. 针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。 B. 针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。 (1)说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。 (2)不要神态紧张，口齿不清。 (3)站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。 (4)与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。 (5)讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。 (6)切忌夸夸其谈，忘乎所以。咨询要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。 (7)切忌谈论来访者的生理缺陷。 (8)说话时正确的使用停顿。 (9)尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。 如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的…… ”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。 (1)你的声音是否与你的年龄、性别相称。 (2)声音是否具有一定的力度。 (3)声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。 (4)声音听起来是否诚实，自然亲切。 (5)声音有无矫揉造作的味道。 (6)声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。 (7)字的发音是否准确。 (1)不与来访者争论。 (2)尊重来访者的意见，如果他错了，用我们的专业说服他。 (3)如果你错了，要勇于承认。 (4)多为来访者着想。 (5)由友善的方式开始，态度和蔼。 (6)让来访者多说话，注意倾听。 (7)使来访者多说是，少说不。 (8)巧妙提问 (9)使来访者觉得这个想法是他自己的而非咨询老师的。 (10)对来访者的看法及愿望表示理解和同情。 (11)要把握对方的心态。 (12)咨询时，要避免争论。 (13)在众多的信息传递中，应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。 (1)不要流露出任何慌乱的迹象。 (2)保持自然的神态。 (3)不要过多发言。 (4)坚定来访者的学习信心，如给予一些鼓励的话语。 让对方签字学员增加对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障，并带领参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。 点击阅读原文，征订2016年《校长俱乐部》报刊！ ↓↓ |
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