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导语：年门诊量400多万的医院却不用排队、护士站可以结算、自主开发的多功能缴费机，作为医院信息化的明星，温州医科大学附属第一医院是如何取得这些成绩的？《医学界》带您走进真实的“温医一院”。 文：郑莹 来源：医学界智库 坐落于温州市瓯海区的温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）新院区于2012年全面开诊，这座亚洲最大的单体医疗建筑承接着来自周边各县（市）及浙南闽北地区的疑难杂症和重症疾病患者。 但比起领先的硬件设施，温医一院更为医疗圈所熟悉的是他们在医院信息化方面取得的成绩——“年门诊量400多万的‘零排队’医院”、“中欧商学院创新管理奇璞奖”、“2015亚洲医院管理金奖”等等。 为了亲自验证这所“明星医院”是否“货真价实”，《医学界》走进温州医科大学附属第一医院，与这里进行了一次亲密接触。 便捷、人性化的就医体验 走进医院，笔者虽然没有看到“传说中”穿着轮滑鞋上班的医护人员，但确实见识到了“新闻中”的全面挂号预约，宽敞的门诊大厅中并没有挂号窗口，取而代之的是随处可见的多功能自助机。人工收费处虽然零星的有一些排队的人，但也仅需几分钟就可以完成缴费流程。 几乎每个摆放自助机的区域内都会有导医指导患者如何使用，机器操作也非常方便：只需刷一下二代身份证绑定就诊卡就可以使用预约、缴费、预存、打印病例等功能，操作过后不仅可以打印回单，还会马上收到相应的手机短信提醒。即使是新建卡，流程也相顺畅。 按照预约规定的时间，笔者准时来到了医生的诊室，还煞有介事地描述了一下自己的“症状”，随后医生为笔者演示了处方和缴费的流程，并预约了两个月后“复诊”的时间。 虽然全程都是在医院人员的陪同和指导下进行的，但笔者很明显地感受到就医流程的便捷、流畅和人性化。笔者还询问了一下周围的“病友”，他们也觉得机器操作更快、更简单，而且比起人工排队的吵吵嚷嚷，机器的“冰冷”反倒让人轻松不少。 用全方位预约遏制“黄牛” 与医院的就医体验一样使人倍感亲切的是温州医科大学附属第一医院的陈肖鸣院长，这位早已见惯了医疗圈和媒体“追捧”的院长态度和善，言语干练，举手投足之间让人体会到其雷厉风行又不失友善的风格。 对于医院取得的成绩和获得的关注，陈肖鸣非常自豪，而更令他骄傲的则是他们敢想敢做的实干精神。“大家口中所说的问题究竟有多复杂，那些困难是不是真的不能克服，如果没有给出过解决方案，就不能妄下断言”。 在他看来，一些医院夸大了医院在“自我革命”中所面临的阻力，一些医院甚至还没开始改革就已经“缴械投降”了。 提及最近热议的“女子控诉黄牛”事件，陈肖鸣很痛心，也颇有感触。视频里提到的问题过去在温医一院也长期存在，这正是他萌生医院信息化想法的一大原因。 温医一院每天的门诊量达到一万多人次，2010年以前，老院区的门诊大楼里到处都是人。一些患者凌晨就过来排队，还有一些干脆直接睡在地上，患者的就医体验非常糟糕。 “任何人对此都不会无动于衷，更何况是一家医院的院长”，2010年到任院长的陈肖鸣，首先面临的就是如何改善就医环境、解决老院区人满为患的问题。 “为了解决排队问题，政府提出了学习国外，开展预约的要求，但想要彻底改变困难的局面，光靠预约是不行的，必须要在预约方式上下功夫。”陈肖鸣告诉《医学界》，当时很多医院采取的是网络预约，但效果并不明显，而且有些不接地气。 温医一院70%的病人来自县域级别，很多都是老人和农民，对他们来说，连“互联网”是什么都没搞清楚，让他们进行网络预约实在有点“强人所难”。 “医院必须根据病人的认知能力进行设计和改造，所以我们采用了电话预约的方式。” 陈肖鸣的想法是要把医院的难题化解在医院之外，要充分利用社会资源，通过与114和12580合作，医院逐步实现了50%的电话预约率，对患者来说电话号码不仅好记，而且24小时都可以预约。 电话预约的另一个好处是节约了医院的人力资源成本，在电话另一端帮助患者预约的都是114和12580的话务员。起初，医院派出大量护士为话务员进行培训和指导，后来医院开发出“智能挂号系统”，只要患者说明要看什么科、挂哪个医生就能直接通过网上系统确定；即使患者只能描述头痛、咳嗽、发烧等症状，话务员输入症状后系统也可以根据权重进行匹配，为患者推荐合适的科室。而一旦电话预约挂错了号，到医院来也可以“纠偏”，通过“会诊系统”转到正确的科室。 陈肖鸣介绍说，医院目前已经实现了全方位预约，网络、支付宝、微信、APP都可以预约，借助院内网络，医生还可以在自己的电脑上帮助患者预约下一次看病的时间，最长可以预约到两个月以后，甚至连MDT的多学科会诊也可以预约，所有预约都能精确到几点几分、哪个院区和哪个房间。陈肖鸣介绍，在一些合作网站上预约，患者可以得到补贴。但即便如此，电话预约量仍然是最大的，“因为老百姓最熟悉的就是电话”。 在温医一院新院区2千平方米的门诊大厅里，只有8个窗口。根据国家的改善医疗服务行动计划，三级医院需要在2017年达到50%的预约率，2015年温医一院的预约率就已经超过70%。但是该院定义的“预约”是半天以上的预约，实际上这里已经没有传统意义上的挂号，“从这个层面上我们的预约率达到100%”。 陈肖鸣还告诉《医学界》，尽管很多人都觉得不可能消灭“黄牛”，但温医一院的各种制度会让“黄牛”在操作上“无从下手”。 陈肖鸣介绍，医院采用的是身份实名制挂号，在温医一院身份证实名制就诊率高达83.75%，医生看诊时会核对患者身份信息，如果电脑系统中显示的照片等信息与患者实际不符，将不予诊治。而且身份证绑定患者的医保卡、新农合卡、市民卡和医院的就诊卡，医保实时在线、实时结算，患者必须持有本人医保卡才能享受医保支付。 另一方面，针对目前“黄牛”普遍采用的“编造信息先将线上号源秒杀囤号，找到买家后取消预约再立刻以患者真实姓名补占”的方式，温医一院采用了随机发号，“预约者取消预约后，号源不固定时间随机放回”的措施，不让“黄牛”有机可乘。 让医生护士成为“财务人员” 正如在改造预约流程、消灭“黄牛”方面的努力，陈肖鸣认为，医院在“创新”方面大有可为，关键是要给出可操作的方案，“真正为患者服务，就是要在遵守社会规则的前提下，敢于冲破陈旧观念的束缚”。 陈肖鸣介绍，为了解决收费问题，温医一院合并了门诊收费处和住院收费处，门诊采取与住院相同的预缴费模式，患者可以利用空闲的时间先在就诊卡中进行预存款，通过银行卡、自助缴费机、支付宝、微信、人工窗口都能缴费，医生看完病后可以直接扣款进行诊间结算。如果患者预存的金额较多，想要退款，医院的自助机和人工窗口甚至可以实现即时退款。 “现在我们大量的病人是在机器上完成收费流程，它是人工窗口的近3倍。”陈肖鸣介绍，2014年医院非人工收费约为16亿，是人工收费的7亿元的两倍多； 2015年的非人工收费超过19.5亿，人工收费则仍在7亿左右。 当被问到由医生负责“收款”是否遇到阻力时，陈肖鸣还是那个观点：“首先，你要给医生提供一个他们能够接受的方案。”他介绍到，医生只需点一下鼠标就可以确定扣费了，而如果医生不想收款，他们需要点两下鼠标。 同时，温医一院的“护士”也被改造成了“财务人员”，住院患者在护士站办理住院手续后，出院就可以直接结账，目前，该院在护士站办理进出院的达到了74%。 事实上，一些医院也设置了各种挂号或收费的机器，但是使用率却比较低。陈肖鸣认为，作为医院管理者，要主动思考和研究推广困难的原因。 他说，起初每个病区布置自助缴费机的时候，也很少有人使用。医院相关科室研究之后，才想到了护士站结账，原本的打算是设计个小机器，后来发现只需要在电脑上添加一个软件再加一台Pos机就可以实现。 陈肖鸣告诉《医学界》，最早推行医生和护士站收费的时候，医护们也觉得不太理解，于是医院先在一些科室试点，做好了再进一步推广，后来大家觉得确实很方便，而且给患者带来了便利，患者们的好评度高了，医护们的自豪感也上升了，大家自然就愿意做了。 “我们医院是‘问题导向’的医院——愿不愿意做、是否投入精力做、遇到问题敢不敢做。我们2010年10月开始做预约，2012年1月预约率就达到50%，预存款达到47%，当时主要采用的还是一代身份证。” 陈肖鸣坚持认为没有实践就没有发言权，“我们医院是先有流程改造，才去自主开发软件系统，在解决问题的过程中发现新问题，再去不断解决。对于暂时不能克服的问题就先用比较容易落实的方法去尝试。” 陈肖鸣还举了个例子，推行护士站结账的时候，护士不能打印发票，后来医院去财政厅努力争取，重新进行了设计，今后护士也可以打印发票，“医院的行为可以推动政府的改革，如果没有最初的尝试，就不会有规则的改变。” 整合外部资源不能靠政府 “越大的医院能够整合的外部资源理论上就越多，医院信息化的程度可以有区别，但不代表不能做。”陈肖鸣认为，无论是信息化，还是医院发展，都不可能依靠行政命令，而是要整合外部资源，其关键在于“互利双赢”。 陈肖鸣介绍，引入电话预约功能以后，电信每天会接到几千人的预约电话，由此带动了其他菜单业务的发展，比如电话订餐、电影订票。电信因此增加了用户，产生了新的客户群和业务量，从某种程度上来说，挂号成为了电信的“入口”，陈肖鸣认为“这就是互联网思维”。 因与医院合作而获益的还有银行。陈肖鸣告诉《医学界》，新老院区的290台多功能自助机全部由银行投放，医院只负责软硬件的研发，机器制造、投放、维护、安全保障的成本均由银行承担，极大地降低了医院的运营成本。 而根据银行的预测，自助机每年流转的现金达到5000万就可以收回成本，但2014年自助缴费达16亿，2015年逾19亿，远远超出银行的盈利目标。当时共有多家银行参与自助机竞争，最后6家银行胜出，极大刺激了银行的积极性，为此银行还会自行安排“导医”引导患者使用。 公共交通也是温医一院争取来的“互利产物”。新院区位于温州市的郊区，交通并不发达，陈肖鸣明白，如果不能给患者提供方便，他们就不会来。最初的公交建设得益于温州市委市政府的大力支持，医院开通了9路直达公交和11路途经公交。 医院还建立了城际汽车站，并实现了周边地区的全覆盖，温州周边县城开往温州市区的汽车全部要在医院停靠一下，十五分钟一班的公交车，风雨无阻，每天正常运行，无论对医院和病人来说都很方便。 “我们每天门诊量都有1万多，最多的时候可以达到1.7万人，加上陪同的家属、医院的工作人员、医学院的学生，每天5万多人次在医院来回。”陈肖鸣说巨大的人流量给公交带来了巨大的利润，因此如今的公交愿意主动开到医院来。 “这些资源都是我们积极争取来的。”陈肖鸣认为对于外部资源，医院必须保持主动的态度。他举了个例子，温州西部青田县有很多华侨，因此有一部汽车直接从县城开到机场接送乘客，但通常客流并没有那么多，汽车一直在亏损，甚至准备停掉，后来他主动联系相关部门，建议在温医一院停靠一下再到机场，情况也随即得到好转。 观念改变比流程改造更重要 信息化的时代需要信息化时代的行为与之相配，陈肖鸣说他曾在电影里听撒切尔夫人说过这样一句话：“注意你的思想，它能变为你的言词；注意你的言词，它将变为行动；注意你的行动，它将变为习惯；注意你的习惯，它将变为你的性格；注意你的性格，它将决定你的命运。思想是决定命运的，思想不改变，你的命运怎么会改变。” 他认为不能随便下结论说大医院或者大专家在改革中的阻力一定很大，阻力的存在是因为没有给出他们更具可操作性的方案，“不是温州人的想法不一样，温州人并没有比北京上海人更聪明”，“关键是观念的改变”。 现在，温医一院几乎每天都在接待参观学习的人或组织，包括301医院、北京朝阳医院、上海瑞金医院在内的多家全国著名三甲医院都曾来学习，上海申康医院发展中心甚至数次前来取经。 陈肖鸣介绍除了温州本地，杭州卫计委也已经在杭州所有的社区医院推广全面预约，上海、宁波、青岛等地也都在学习该模式。陈肖鸣觉得，温医一院的信息化，尤其是信息化观念的改变和发展，在全国范围内都起到了推动作用，而且可以根据各地区实际情况广泛“复制”。 在与《医学界》的对话中，陈肖鸣一直强调：“我们要信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程的信息化。”为此他举了个例子，他觉得目前火车购票虽然引入了身份证实名制，但火车站排队检查身份证的现象就是一种旧的流程信息化，“可以在每个入口安装身份证检测仪，刷身份证就能进，身份证和火车票相关联，这样根本不需要安排人去检查”。 他说，医院2010年开始做信息化的时候，并没有自助机，整个流程的完善都是在发展过程中充实起来的，在这个过程中，他始终坚持“让信息多跑步，让人少走路”，而其核心就是“以患者为中心”。 “以患者为中心”的文化在温医一院随处可见。整个医院遍布着各种水果店、便利店，患者无需跑到外面的超市购买；在病房的走廊里随处可见免洗洗手液，方便患者随时取用；医院提供24小时热水；后诊大厅摆放电视；患者可以进入员工食堂吃饭。在笔者看来，在温医一院就医是一件有“尊严”的事，医院不会让患者在忍受疾病的痛苦时，还要为鸡毛蒜皮的细节操心。 同时，在温医一院，医生和病人的沟通非常充分，所有预约方式都会有电话登记，如果突然出现预约日期医生生病、出差等事件不能如期看诊，医院会给每个预约的病人发送短信，绝不会让病人白跑一趟。 为了方便与病人沟通，医院开始给医生制作特别的名片，患者只要扫一扫医生的二维码，就可以进入相关医生的主页，医生的基本情况、门诊时间、排班和预约情况都有显示，患者不仅可以直接进行预约，还可以与医生在线沟通，甚至加入该医生的“患友会”。 为了便于结算，温医一院还将老人和小孩与他们监护人的身份证绑定起来，治疗之后，老人或者小孩只管出院回家，由相关监护人使用预存款在空余时间进行结算。 医院还实行了很多病历管理方面的信息化改造。如果医生没有及时完成病历，短信会有提醒；病人的术前讨论和评估没有进行，手术通知单就不能进入手术室；化验室LIS系统和医院HIS相联通，化验危急值出现情况会马上通知到医生，医生的电脑和短信都有危急值提醒，医生处理的时间可以精确到几点几分。 即使这样陈肖鸣仍然不满足，他很喜欢称患者为客户，“用户至上、体验为王”，他们要把患者变成客户，就是在探索一种“颠覆式”创新——在医院，患者/客户是真正的中心。在他看来，这也是一场观念革命，一场超越技术和速度的观念革命，“观念不改变，思想不改变，互联网就没有用武之地”。 （本文为“医学界智库”原创文章，转载需经授权并标明出处。） 想和界友们一起分享您对医院管理和产业政策等方面的经验和心得？请投至yxjzhiku@126.com，期待您的来稿。
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