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消费者主权时代来了，也就意味着企业商家必须要转变思维方式和行为模式，不能再以自我为中心，把自己当大爷，而必须要以消费者为中心，所有思想和行动都要围绕着“伺候好消费者”开展，与掌握主权的“上帝”们找到关系，建立关系。 互联网造就消费者主权时代，顾客成为真“上帝” 互联网究竟改变了消费者哪些消费习惯，它是如何让消费者成为商业环境下“当家作主”的角色的?对此，浸淫咨询行业十余载，被外界普遍认知为“新型零售咨询公司”的六韬三略有着独到的分析： 首先，随着互联网普及率和社交媒体参与度的提高，消费者和企业之间的“触点”逐渐增多，在整个购买过程中，实体店、网络商城，电脑或移动终端等多种渠道都不同程度地参与了进来。消费者获取商家信息的方式不再是单一地走进实体店，而是通过微信平台、网络新闻及线上视频找到自己想要了解的信息。 其次，现在的消费者购物往往会从一个渠道开始，而成交可能会在另外一个渠道完成。比如在实体店里看到一本不错的书，通过扫描二维码或条码，在网上购买。还比如在网上看到一款不错的衣服，但是不确定它到底合不合适，还要去实体店去试穿一下，然后决定在哪儿买。对于有的比较贵重的东西，还有可能去社交网站上询问朋友或同学，了解他们对这个产品的看法。 因此，现在传统零售商家无法再坐等消费者主动上门了，消费者会在购物的过程中，综合运用不止一个渠道，有网上渠道、实体店渠道、还有移动的渠道和社交的渠道。显然，单一的渠道模式已无法满足消费者的需求。 换句话说，中国消费者正迎来多元化的渠道体验。而多渠道背后是消费者对客户体验的期望越来越高，他们已从“为产品消费”升级到“为生活消费”，他们始终追求更方便、更快捷、更省钱的购物模式，提出越来越严格甚至挑剔的要求。 深陷困局的传统零售业，在转型路上难点重重 渠道多元化与消费者的需求升级让传统零售企业措手不及。互联网造就的消费者的主权时代，对一部分不思求变的老牌传统零售企业造成了极大的冲击。 据《新财经》披露，在自身抓不住消费群和电商冲击的大环境下，中国传统零售业过去一年不仅未交出高增长的业绩，而且面临关店、调整、利润下滑的艰难处境。传统大型百货店、大型超市都面临着商品销售额的大幅下降、成本加大、利润下降的现实，其扩张速度明显减慢，市场表现是新开门店减少，一些难以经营的门店甚至被迫关闭。以国美为代表的，曾经一度风光无限的国内知名家电零售连锁巨头也已辉煌不再。 而另一部分坚定踏上转型道路的零售企业，急于通过整合消费者在不同渠道的购买体验来提升服务，如服装品牌纷纷试水O2O，众电商企业频频联合线下实体等现象的风行。 但渠道整合的道路上，传统零售业是否真的达到了带给消费者良好体验的效果?2014年，某国际知名咨询公司的一份针对中国市场的主题为“中国消费者与企业家关系”的调研中，得出一条结论：“75%中国消费者并不满意目前的消费体验。”“中国消费者对于客户体验的要求已大幅提升，但中国企业普遍未能跟上变化的步伐。” 这实则道出当下中国众多的的零售企业正面临的整合渠道体验的困难。 以经营顾客关系为导向，无缝零售思想助零售企业牵住“上帝”的手 对处在转型期的传统零售业来说，他们所寻求的是更具颠覆性创新的解决方案，而当下的传统咨询公司所输出的价值已经难以满足目前零售企业转型的需求。六韬三略把握移动互联趋势，将“零售连锁咨询”与“经营顾客关系”作为业务重心，对零售思想再定义，全力推动传统零售业向无缝零售商的成功转型。 何为“无缝零售”?就是通过“一体化解决方案”帮助零售企业构建“全渠道体验”，解决电商企业“落地”及传统实体企业“触电”的难题，帮助企业找到消费者;通过大数据实现零售IT信息化的无缝管理，解决零售企业信息碎片化的问题，实现数据系统化和分享的及时性，提升消费者的购物体验;同时，通过多样化内容和多渠道传播，强化“个性化互动营销”，提升口碑，经营粉丝，实现企业与消费者之间由“弱关系”到“强关系”的转化。 构建全渠道无缝体验模型，帮助零售企业找到消费者 转型期的零售企业要找到消费者，不仅要进入地面商圈，更要进入互联网商圈和消费者的个人社交商圈——建立全渠道思维。比如优衣库，他们围绕消费者，通过官网、天猫旗舰店、手机APP、实体店等多渠道和目标消费者建立多维、立体的联系。但每个渠道的角色定位不一样，线上官网、手机APP主要承载下载优惠券、查看商品信息、查询附近门店的功能，线下实体店主要承担试穿、购买、APP扫描的功能。 六韬三略在构建全渠道无缝体验模型的过程中，首先定义不同渠道在消费者购物环节中的角色，由此制定更适合企业的渠道布局策略，让不同渠道深入消费者购物、社交及娱乐的各个层面。无论以实体店为主的零售企业，还是电商企业，亦或是正在寻求线上线下融合的企业，六韬三略利用“一体化解决方案”建立适合企业的“全渠道无缝体验模型”，解决电商企业“落地”及传统实体企业“触电”的难题。 六韬三略构建连锁零售企业运营的互联网O2O生态圈 零售IT信息化无缝管理，有效提升消费者的体验感 六韬三略通过零售IT信息化的无缝管理，准确搜集整理消费者购物数据。比如，LOHO眼镜商O2O运转的核心在于ERP和产业闭环数据、网站销售数据以及门店销售数据的完全打通。六韬三略联合上海九逸科技公司，开发了针对终端消费者数据跟进的业绩通软件，被客户称为“最具智慧的管理工具”。 业绩通把零售企业带进了移动互联网管理时代，实现了新时代连锁经营管理的“流程化、信息化、科技化，工具化”。同时，业绩通通过数据分析，直接发出正确的指令，利于零售企业的实效管理，省去了过去通过纸质媒介和文件传递信息和数据的麻烦。 另一方面，零售IT信息化的无缝管理打通信息征集管道，提高消费者参与感。六韬三略在服务某O2O项目过程中，为提升消费者体验，不断优化终端产品及服务组合，让会员参与到门店体验的优化中;同时设定客户回访体系，让店员能够快速叫出客户名字，了解其近期需求，迅速为其找到需要的产品。 第三，零售IT信息化的无缝管理有助于标准化运营体系的构建。雕爷牛腩的开创者在创建河狸家的过程中，能够将标准化作业细化到“不得在美甲服务过程中在消费者家中如厕”，当下消费者对于体验的极致要求对企业而言需要注重标准化作业体系及作业工具的建立。 建立个性化无缝链接，利用个性化互动营销变 “弱关系”为“强关系” 对于品牌而言，社交媒体成为社会化营销的主阵地，围绕某品牌而建立的消费者信任感因社交媒体的聚合效应和分享性而被不断放大，聚集粉丝，形成品牌社群。 经研究发现，微博和QQ空间都有很强的媒体属性，传播是一对多，适合做事件传播;微信基于朋友的关系，传播是一对一，适合做客服平台;论坛也是一对多，但是论坛不具有微博的即时性，更多的是用来沉淀老客户。从和用户的关系强弱来看，最强的是微信，其次是QQ空间和论坛，最后是微博。六韬三略根据他们的属性，分别创作适合互联网土壤的传播内容，通过个性化的互动式营销，经营粉丝经济，强化企业与消费者的关联。 从专注到引领，策略与执行并重，六韬三略愈显“黑马”本色 六韬三略提出的全新无缝零售思想，让转型期的零售企业牵住了“上帝”的手，也让六韬三略在客户价值输出层面领先于传统咨询公司，在智业领域脱颖而出，成为零售咨询中名副其实的黑马。 区别于传统营销咨询公司，六韬三略不仅提供解决方案，更重要的是负责落地执行。因为企业真正想要的，并不是一个纸面上的解决方案，而是考虑到这些方案能不能落地，能不能见实效。 六韬三略以目标导向，过程管理，向外帮企业整合欠缺的渠道、传播、人才等资源，向内建立流程、制度、文化、服务等体系。针对零售连锁经营企业，建立咨询 落地 IT信息化的一体化解决方案。先后服务过的企业涵盖了化妆品、服饰、箱包、文具、灯具、食品/保健品、餐饮、建材、健康器材等在内的零售连锁领域，既实现了在零售连锁咨询服务的深度聚焦，又保证了零售连锁咨询服务应有的宽度。 长按识别二维码，关注零售碟报微信号 （本文章由零售碟报提供，公众号lsdb8888） |
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