【实用】物业服务是如何让幸福到家的？

　　文/第龙杰

　　如何让物业服务人和业主在工作中都能感到幸福，是笔者这个一线物业人一直在思考的问题。近年来，甘肃天庆物业管理有限公司提出了“幸福到家”计划，从物业管理、服务、经营等方面，持续强化企业管理及物业服务品质提升，对“幸福到家”计划的整体框架设计与运营思路进行了总结性的开发，并得出结论“幸福到家=三全+两美+三赢”。

“三全”

　　1、安全

　　在安全管理上，持续推动社区资源与人居环境和谐相处，排除危险、危害的隐患, 降低不可接受的损害风险。

　　在内部管理上，首先要重视安全生产，将系统的运行状态对企业员工的生命、财产、环境可能产生的损害控制在企业员工能接受水平以下的状态。将安全生产管理列入项目重点工作范围，包括：危险源识别与管控、强化危险作业标准化、落实安全教育培训与考核、安全生产常识竞赛。

　　在外部管理上，要不断强化社区公共安全意识。比如：组织规模性的安全演练、小学生安全宣讲会、亲子趣味活动、邀请相关业主参与安全防范观摩、制定安全防范手册等活动，增进警民(业主)和物业服务公司互联互动，共建平安和谐小区。开展这些活动，要尽量在吸引大部分业主的参与度方面花精力、下功夫，参与的业主多了，宣传的目的就体现出来了，小区公共秩序维护也就成为大家共同参与和关注的重点了。

　　2、两全

　　顾全业主与物业服务企业双方均衡发展，成全业主合理诉求，尽量达到两全其美的效果。比如，记住每一位业主的生日,届时送上一条祝福短信。关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业服务公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有服务中心经理带人上门探视问候。

　　3、完全

　　推行菜单式服务项目多元化开发，尽量齐全、完善，丰富业主日常生活需求。

“两美”

　　1、优美

　　提倡“为服务而服务”，强调超然于常态下的纯粹美，追求物业服务形式完美和服务技巧持续提升。就是以物业服务的形式美作为绝对美的一种服务主张。这里所说的“美”，是指脱离常态的技巧美。在优美的心理体验中，理性因素不明显、不突出，主体仿佛无须借助思考，便可以通过感官直接把握对象，唤起内心的美感，既没有心理冲突，也没有理解上的困难。

　　尽量简化、方便业主来服务中心的办事程序，所谓的程序只是物业服务公司内部的一个规范标准，是要求企业员工执行的，并非适用于业主。比如，有业主晚上来服务中心缴纳物业费，专职收费员下班了，按公司规定其他值班人员一律不得收费。这时候就得考虑将物业服务公司设定的这个“原则”进行变通，既方便业主缴费，又方便物业服务公司做到及时收取费用，尝试以微信第三方支付为业主提供便捷，实现两全其美。

　　2、完美

　　在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成败决定于它的产品力、形象力及销售力的战略规划是否可行。然而，企业的产品或服务是否能顺利推向社区，站在一线的服务人员起着关键的作用，也直接影响着企业的兴衰存亡，因此，企业迫切需要一批高素质的服务人员帮助打开产品的销路。同时，作为一名成功的服务员，掌握售后服务的技巧也是必不可少的。企业卖的是什么?可以吸引消费者的是什么?有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视“服务”这个重要的因素。特别是在品牌差异较小、市场竞争异常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死。作为一个专业的物业服务人员，如何将看似无形的“服务”化作有形的工作，让你的客户永远是你的客户是我们必须认真思考的问题。

“三赢”

　　1、赢得机会

　　常言道：授人以鱼不如授人以渔。学会了打鱼的方法才能不受制于人，享受自由。如何提高“智慧服务”在物业管理工作中的产出能力，提高“智慧服务”创造财富的能力，需要我们多渠道、多形式地开展市场拓展和业务合作，从全方位的专业平台输出，扩大互利互惠成果的受益群体。

　　虽然部分物业服务企业已经为自己量身打造了社区“互联网+”智慧服务，但是订阅和关注的用户始终不够活跃。实践证明，造成这一局面的主要原因是企业品牌缺失，信任缺失，以及企业没有和业主达成互联互惠的良性互动。设想，如果一家物业服务企业没有将自己的品牌建立在客户心中，没有与客户建立起信任的关系，无论企业如何宣传自己只会引起客户反感。针对“互联网+” 智慧服务的产品开发，连接业主家庭与社会服务资源，完全可以尝试着做一些真正满足业主需求和个性化内容的推送，促进物业服务企业与业主实现“零干扰服务”对接，只有这样企业与业主之间才能建立起信任和互利互惠的关系。

　　2、赢得口碑

　　物业服务公司打造口碑效应，重点在口碑二字。不光要自己做好，还要让业主说好，在自己做好的前提下，策划如何让业主说“好”是物业服务的重要工作。好口碑就等于优秀的理念、良好的功能、优良的品质、超值的服务以及无以伦比的服务的合集。

　　在物业服务过程中，各个企业在大的方面做法基本一致，只有在细节上超越其他对手，比如一块地砖缝的修补与对接，一个景观灯的维护等等，口碑才能好，抗跌能力也就越来越好，业主对购买服务产品的信心也就足了，再加上物业服务的细致周到和策划的一系列社区活动，使得整个项目不断的增值。

　　3、赢得眼前人

　　眼前人是心上人，视业主是自己的亲朋好友，互进互长，永远保持真诚地微笑面对业主，自始至终以对待朋友的姿态赢得更多业主的信赖，以业主的需求及需求变化趋势为核心，实现全方位满足业主实际需求。

　　物业服务是一种思路与境界的结合体，通俗点说，也就是一种知心式服务。服务的关键就是对业主需求的处理和购买力的开发。需求处理好了,购买力也就逐渐形成了，服务水平也就跟着提升了,业主的认可度就会大幅度增加,一切与物业服务相关联的工作就会一路凯歌，顺利达到预期目标。

作者系中国物业管理协会标准化工作委员会委员、甘肃天庆物业管理有限公司副总经理

来源：《中国物业管理》杂志

声明：本平台发布内容仅供学习交流，提醒广大用户谨防他人用作商业牟利。版权所有，转载本平台文章、信息请注明出处