北京协和医院后勤外包质量控制体系建设

A逗地主 2016-03-17

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医院后勤作为一个全天候的运营管理系统，具有高度的专业性和复杂性。大型公立医院长期以来普遍面临着后勤人员编制紧缺、工勤人员日趋老化等问题。与此同时，医院服务面积开始成倍扩大，动力设施更新换代，就诊人数不断攀升，就医环境要求不断提高。因此，医院后勤服务的供给能力和需求之间形成了越来越大的矛盾。随着医院后勤社会化改革的深入，后勤外包已经成了各大医院的普遍选择。在十多年的探索与实践中，医院的后勤外包经历了从单纯服务型岗位外包到关键技术型岗位外包，从单一专业外包到一体化外包，从引进外包公司到引进专业的物业管理团队的发展过程。就北京协和医院而言，后勤外包已从最初的保洁、导医扩展到现在的绿植、餐饮、维修、动力和专业维保，覆盖了七大类上千人的规模。医院后勤管理的工作性质在相当程度上已经从过去的培养自己人干，到现在的监督和管理外包公司干。因此，在医院后勤社会化改革中，如何在有效控制外包成本的情况下，让外包公司保质保量地提供高标准的后勤服务，成为新时期医院后勤管理的重点。

后勤外包质量控制体系设计

北京协和医院后勤外包质量控制体系的核心包括建立统一的调查平台、面向重点的定期检查、落实日常的标准表单等三个方面的工作，这三方面的工作体现了后勤外包质量控制中的点和面的统一以及管理基础平台和执行力的统一。

后勤外包质量控制体系的管理理念

通过后勤外包质量控制体系建设的实践探索，可以从中总结出一些管理理念。

做好外包质量控制需要点面结合：后勤外包涉及面越来越广，要做好外包质量控制，首先需要通过统一的调查平台对服务质量进行全面监控服务。同时，又有必要针对重点区域、重点内容、重点流程和经常出问题的方面进行制度化定期专项检查，这样才能做到既有全面又有重点。

PDCA持续改进是外包质量控制的核心：从管理角度看，考核只是一种事后的评价，而质量控制和管理实际上是一种全过程的活动，体现的是PDCA管理循环。后勤外包服务满意度调查平台是后勤质控的起点而不是终点，是手段而不是目的。很多医院可能都会有满意度调查，重要的不是有没有这个满意度调查，而是在这个统一的平台上能否通过分析、反馈、改进、评比等工作做到有效预防、及时反馈和持续改进后勤服务。

标准表单是外包质量控制的依据：标准是实施管理和控制的依据，没有精细化的标准就没有精细化的管理和控制。而精细化的标准具体来讲体现在设计出来的各种表单之中。后勤外包精细化管理的精髓就是标准化的质控流程加精细化的表单。因此，医院的后勤管理部门需要建立精细化的后勤服务标准，并且转化为具体的各种管理表单，这样才能把精细化的后勤外包管理在实际工作中得到落实和执行。

外包质量要控制更要培训：外包质量是控制出来的，也是培训出来的。实际上中国医院的后勤专业化服务仍在起步阶段，自身质量监控体系有待完善，而医院由于其特殊性对后勤服务的标准要求非常之高，因此在市场中符合医院要求的外包公司和专业化人才是很少的。对医院后勤部门而言，需要做的不仅仅是对流程的严格监督和控制，还需要对外包公司进行培训，让他们能理解、领悟并依照医院精细化的流程进行严格作业并持续保持既定的标准。

医院和外包公司应是平等合作伙伴：在医院后勤外包质量控制中，后勤监管部门和外包公司的关系不能仅仅是监督和被监督的关系，甲方不能单纯凭借扣分罚款刺激乙方达到服务标准。在人人都应享有幸福追求梦想的今天，管理更多需要激发外包公司对甲方的组织认同和主人翁积极性，遇到问题需要双方一起坐下来共同分析解决。应该有大后勤管理和供应链管理的思维和理念，无论医院还是外包公司，以及外包公司之间，都是医疗后勤支持系统不可或缺的一环，只有环环相扣紧密配合，才能最大限度提升医院后勤服务质量。