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标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复事物及概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益。近年来，我国部分医院通过ISO9000、JCI认证或根据自身的专业特色和发展方向，制定和建立行业标准从而促进医院后勤整体管理服务水平的提高，后勤管理标准化成为当代医院后勤发展与改革的热点和重要方向。
北京协和医院后勤以ISO9000质量管理体系认证为契机，加强标准化体系的建立和实施，系统、合理的改进管理模式，引进科学的绩效评价机制，不断改善和提高服务效率和满意度。
组织标准化 扁平式的组织构架可以加快信息传递速度，使决策更快更有效率，同时可以降低人力资源成本，快速适应服务环境的变化，每个中层管理者有更大的自主权可以进行更好的决策，是理想的标准组织架构形式。 医院后勤管理不仅涉及医院管理、卫生管理、设备管理等管理学领域，还需具备医院建筑、环境工程等相关专业的技术支持，主要包括管理、技术和服务三种岗位类型。在计划经济时期，医院后勤“小而全”的模式导致机构臃肿、效率低下、无法保证服务质量和效率。随着面向服务医院后勤各类企业的快速发展，专业化水平的不断提高和成熟，近年来后勤逐步进行社会化改革并收到良好成效。协和后勤经历了服务型外包到关键技术岗位外包，从单一专业外包到一体化外包，而对于核心的管理型岗位，依然延续医院自管的模式。 管理工具标准化 管理工具标准化是指为完成管理任务而使用的各种管理技术、方法和体系在不同项目中的一致性程度。 协和医院通过基层管理人员建立各类品管圈，以自下而上、自主管理的逆向管理方式，不断发现问题、设定目标、收集数据、分析原因、制定对策、实施计划、总结成果、反馈不足，按PDCA循环方式，持续改善服务质量。每完成一次循环后，考虑下一步计划，制定新的目标，开始新的PDCA改善循环。品管圈充分发挥民主力量找到更多管理切入点或创新点，有助于医院后勤整体管理水平的提高。
流程标准化 医院后勤管理对象的复杂性决定管理活动的复杂程度和难度，流程标准化就是要将复杂事情简单化，简单事情流程化。大型综合性公立医院往往引进多家专业服务公司，若没有可操作性强的标准化流程，难免出现不 同公司之间相互推诿的情况。因此，流程标准化要渗透到后勤的各个部门和环节，细化到最小单元。以协和后勤环境管理标准为例，共制定操作（图1）、管理、检查、考核标准流程36项，涵盖环境管理部门的各个岗位，确保服务标准的统一。  信息标准化 信息标准化管理就是将分散的、孤立的信息通过集中数据管理平台汇总处理，形成封闭的信息管理链。后勤需求数据主要来自主动巡检、各类护士长微信群、物业热线、科室请示报告等，通过质量分析报告，对收集的需求、问题进行汇总、分类、分析，形成系统信息量化考核指标。将事件发生、处理、结果反馈、提出改进措施与修正办法的过程转化成为各类标准的报表、图表曲线和其他重要数据记录，根据考核指标完成率制定部门绩效。此外，随着能源管理的不断加强，我院正在建设统一的能耗监管平台，其不仅能够完成各类能耗数据的采集、统计和分析，还将实现后勤设备、工单的自动化运行管理。  评价标准化 科学的评价手段可以调节后勤系统在运行过程中人、事、物的相互制约关系，确保运行过程中的科学决策，最终实现管理服务目标，因此评价标准化应遵循客观、准确、和可靠的原则。协和后勤成立专业质控小组，建立了涵盖各外包专业的物业满意度调查系统，并将调查指标定性化、评价结果定量化，每月对临床一线和患者及家属进行满意度调查形成调查报告，在统一的调查平台上进行统计、分析、改进、反馈最终形成服务绩效考核，根据调查和分析结果，有针对性的持续改进医院后勤服务质量。
资料来源：北京协和医院 马中文 |
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