核心提示:现场接待作为招商环节中最为重要的一环,尤其应引起招商人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
1、迎接客户 1)基本动作 客户进门,招商人员按照排论立即上前主动招呼“你好!欢迎光临” 了解客户来自的区域和接受的媒体(从何种方式得知本项目的)。 询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该招商人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。 2)注意事项 招商人员应仪表端正,态度亲切; 若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;
2、介绍项目 礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:地理位置、项目规划、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等),使客户对项目形成一个大致的概念。 1)基本动作 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况; 按照招商现场已经统一好的招商说辞,配合模型等道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明) 2)注意事项 此时侧重强调本项目的整体优点; 将自已的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系; 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略; 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系; 在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、经营业态等)。
3、带看现场 在招商中心作完基本介绍,应带领客户参观项目现场。 1)基本动作 结合工地现况和周边特征,边走边介绍; 按照平面图,让客户切实感觉自己所选的商铺; 尽量多说,让客户始终为你所吸引,记住!千万别被动,整个流程都应该是你牵引着客户走的。 2)注意事项 带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全; 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
4.洽谈 现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1)基本动作 倒茶寒暄,引导客户在接待桌前入座,给其项目详细资料,并对项目的价格及租赁方式做介绍; 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍; 根据客户所喜欢的商铺,在肯定的基础上,作更详尽的说明; 根据客户要求,算出其满意的商铺的价格及各种相关手续费用; 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服进驻障碍; 适时制造现场气氛,强化其进驻欲望; 在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金签订意向书。 2)注意事项 入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内; 个人的招商资料和招商工具应准备齐全,以随时应对客户的需要; 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点; 招商人员在结合招商情况,向客户提供商铺选择时,应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供一、两个商铺即可; 注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一个商铺; 注意判断客户的诚意、租赁能力和成交概率; 现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候; 对产品的解释不应有夸大、虚构的成份; 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时招商人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大招商状况),最后,应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式,向其表明他所中意的商铺可以为其保留,此种方式可以让客户牵挂项目,后期再有策略地进行跟踪直到认租。 暂未成交 1)基本动作 将招商手册等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播; 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务咨询; 对有意的客户再次约定洽谈时间; 送客至招商中心大门。 2)注意事项 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,招商人员都应态度亲切,始终如一; 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案; 针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
5.客户追踪 填写客户资料表 1)基本动作 无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表并建立客户档案。 填写的重点:客户的联络方式和个人资讯、客户对商铺的要求条件、成交或未成交的真正原因。 根据客户成交的可能性,将其分类为:A.很有意向、B.有意向、C.一般意向、D.意向渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。 2)注意事项 客户资料表应认真填写,越详尽越好; 客户资料表是应妥善保存; 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整; 每天或每周,应由现场招商经理定时召开工作会议,依客户资料表检查招商情况,并采取相应的应对措施。 客户追踪 1)基本动作 繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告; 对于A、B等级的客户、招商人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服; 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断; 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2)注意事项 客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成招商不畅,死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。 注意追踪方式的灵变性:如可以打电话,上门拜访,邀请参加促销活动等。
6.签约 1)基本动作 恭喜客户选择我们的商铺; 示范合同文本应事先准备好; 事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法; 签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理; 解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感; 填写完后,在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确 双方认可合同条款后,客户签名; 2)签约问题 原因 签约过程中可能遇到以下问题: A. 签约时,在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是:面积的认定、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等); B. 客户想通过挑毛病来退铺,以逃避因违约而承担的赔偿责任。 对策 A. 仔细研究标准合同,通晓相关法律法规; B. 兼顾双方利益,以“双赢策略”签订条约细则; C. 耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协; D. 对无理要求,按程序办事,若因此毁约,各自承担违约责任。
7.租后服务 1)招商人员对待租后服务态度要积极、热情、友好; 2)招商人员应做好自己客户的租后服务工作。包括:按照招商部原流程;发展商交铺手续。 9大类44个关键词,任意输入,即刻获取你想要的干货! ① 万达营销,万达商管,万达招商,万达招商大会,万达金街,万达百货,万科,恒隆,名企架构与职能; ② 招商筹备,招商团队,招商薪酬,招商实战,招商拓展,招商谈判,餐饮招商,主力店招商,招商培训; ③ 项目研究,定位,人流动线,业态组合,租金,租金测算,运营策略,运营实战,项目考察; ④ 体验式商业,婚庆主题商业,主题公园,儿童业态; ⑤ 万象城,大悦城,K11,五彩城; ⑥ 三四线城市操盘、商业地产广告,用人策略; ⑦ 奥特莱斯,商业街; ⑧ O2O,奢侈品,买手店; ⑨ 名词解释。 我们的微信号:商业地产学院。转载请注明来源。 |
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