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什么是EAP服务

2016-03-23  万亩胡杨

  Q:什么是EAP服务?EAP服务是什么意思?

  EAP(Employee Asisstance Programs)又称员工帮助计划,是由组织为员工提供的一套系统服务,通过专业人员对企业员工及其直系亲属提供诊断、辅导、咨询和培训等服务,解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题,改善员工在组织中的工作 绩效。 

  EAP起始于上个世纪50年代,最初的对象是二战老兵,直到70年代,它才开始应用于企业。1971年,在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织,即现在国际EAP协会的前身。在美国,EAP的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题是密切相关的,当时这些问题产生的影响是员工生产效率的降低。进步组织很快采用了EAP,作为劳动力项目,在获得了突出的结果之后,企业组织对EAP的兴趣更大了。到了80年代,EAP组织建立了CEAP协会,开创了EAP咨询师这一职业。作为一名专业的EAP工作者,CEAP需要达到EAP组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。到2002年CEAP已经有6,200多名会员和103个分会。大部份分会都在美国境内,还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年,日本分会也成立了-这是CEAP在亚洲的第一个代表组织。 

  “企业EAP模式”由如下6个部分组成:  

  心理 健康状况测查: 由专业人员采用专业的心理健康调查方法与测试软件评估员工心理生活的质量现状,分析导致问题产生的原因,确定倾向性的心理问题和重点心理帮助与干预对象。并根据员工心理状况提出管理改进与文化 创新建议。  

  职业心理专题培训: 通过职业心理健康、压力管理、挫折应对、积极情绪、职业倦怠、工作与生活平衡、管理者培训等系列专题,帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧;帮助企业管理者掌握对员工进行心理干预的技术,通过适当的方式协助员工解决心理困扰。 

  员工团体心理辅导: 对于效能低下、团体组织气氛问题突出的二级、三级部门、基层团队,以及重要部门关键职位员工,提供针对性解决问题方案,并通过“团体(小组)辅导”方式,提供专业帮助。 

  员工个体心理咨询:对于受心理问题长期困扰的员工,采用专业化的技术设置,提供热线咨询、网络视频咨询、异地咨询面谈服务。对处于心理疾病状态的员工,提供心理治疗服务。对组织重要管理人员提供“企业家心理健康顾问”或“管理者助手”支持。 

  员工家属心理辅导:针对员工个人情感生活和家庭生活存在的问题,开展一系列涉及“婚恋、情感、家庭、子女”问题的团体辅导、个体咨询与家庭治疗。解除困扰员工职业的后顾之忧。 

  效果评估: 在项目进行各阶段和项目结束时,分别提供阶段性评估和总体评估报告,帮助管理者及时了解员工帮助计划的实施效果,也为组织改善和提高管理水平提供心理依据。 

  EAP的分类

  根据实施时间长短——分为长期EAP和短期EAP。

  EAP作为一个系统项目,应该是长期实施,持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助,比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题;裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态;又如空难等灾难性事件,部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延……这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。 

  根据服务提供者——分为内部EAP和外部EAP。

  内部EAP是建立在企业内部,配置专门机构或人员,为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP,而且由企业内部机构和人员实施,更贴近和了解企业及员工的情况,因而能更及时有效地发现和解决问题。 

  外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同,并安排1-2名EAP专员负责联络和配合。 

  一般而言,内部EAP比外部EAP更节省成本,但在员工由于心理敏感和保密需求,对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络,能够在全国甚至全世界提供服务,这是内部EAP难以企及。所以在实践中,内部和外部的EAP往往结合使用。 

  此外,在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下,企业想马上建立内部EAP会很困难,所以绝大多数企业都是先实施外部EAP,最后建立内部的、长期的EAP。

  EAP的特点

  1、保密性:专业的EAP咨询机构恪守职业 道德的要求,不得向任何人泄露资料,老板和员工都不必担心自己的隐私被泄露。 

  2、EAP服务对企业和员工双向负责——为来访者的隐私保密,但是同时协调参与劳资双方的矛盾,有重大情况(如危及他人生命财产安全)和企业方及时沟通。 

  3、EAP服务为来访者建立心理档案,向企业提供整体心理素质反馈报告。 

  4、EAP服务方式多样,时间高度灵活,有24小时心理热线,有面对面咨询,有分层次分主题的小规模心理培训、有大规模心理讲座。

  EAP服务的特色面面观

  当选定了适合企业的EAP服务后,员工就可以通过多种渠道进行预约,或发送邮件或拨打咨询电话,将自己的姓名以及希望在哪里接受咨询等信息发送到EAP咨询服务中心,在对员工资格确认后,服务中心会向该员工提供离他所在位置最近的1~2个咨询师的联系电话和地址,由员工与咨询师自行联系,或通过派遣专业咨询师到需要咨询的企业进行服务。 

  专业的EAP咨询师不但可以倾听员工的叙述,帮助他们疏通情感,还能帮助员工更客观地看待问题,并以旁观者的身份为他们选择最佳解决方法提供建议。大部分人只需要1到2次会谈就可以有效解决问题。当然,对于一些问题比较严重的员工,则需要较长时间,甚至还需要转诊给心理医疗机构。 

  另方面,EAP服务还可以通过签订保密合同、将分配给员工的特定}D存放在个上锁的房间(只有授权人员才可以接触到)、对来自同一个组织或家庭的人不安排相邻的面询等方式,来保证EAP服务的保密性。

  值得注意的是,在印度,EAP服务还有些附加特色:

  EAP服务已经覆盖了印度绝大多数城市,而且许多城市里还有多个服务点。咨询,并通过全国范围内的调度协调,以最快的时间就近安排专业咨询师,实现咨询服务。

  EAP服务还提供多语言的咨询服务,它不仅包括不同国家的语言,还包括不同方言的服务。比如印度虽然英语是官方语言,但仅印度本土语言就有50多种。因此对那些需要咨询的员工的家人来说,专门的咨询师会采用他们家庭所使用的语言进行沟通和交流,这会使EAP服务更加有效。 

  EAP服务还提供富有经验的、受过专门训练的创伤后干预团队,对企业突发问题,如裁员,减薪等司题进行善后处理和服务。

  根据员工心理问题的复杂性,EAP服务还提供了转诊服务,即如果需要,可将有司题的员工转介给其他专家,或其他的机构、地方进行治疗和咨询(如图l所示)。员工可以自我转介,或者由另J人来替他办理转诊服务;如果员工的心理问题严重影响了其工作表现,在对其进行行为评价的基础上,可以通过企业人力 资源部门从事EAP管理的人员进行转诊。 

  总的来说,快速发展的经济改变员工身体状况的同时,也影响着每一个人的心理健康。不管是在印度还是在中国,日益升高的离婚率、自杀率等心理问题不得不引起企业的关注。尽管EAP在发展中国家仍然是个崭新的观念,但企业对EAP服.务的意识在逐步觉醒,员工对EAP的需求也在逐步加大,这为EAP服务的发展带来了良好的契机。企业须从现在开始就要做好准备,让EAP服务成为推动企业发展的原动力。 

  选择EAP服务需注意什么

  鉴于HR自身的局限性,从外部供应商那里获得心理健康相关的服务(EAP服务)就成了最好的选择。EAP可为那些因存在精神、情绪等问题,渴望得到支持和指导服务的客户(员工及其家庭成员)提供易得的、保密的、专业的教练和咨询服务。此项服务对于像印度和中国这样面临国内经济发展和国际激烈竞争的企业来说可能还比较陌生,在选择时还须了解以下三个问题: 

  第一,选择EAP服务的花费由谁来承担7是由员工承担,还是由雇主支付,)员工若有心理咨询需要,显然可以通过自己付费来解决,但对于很多优秀企业来说,都是由雇主支付咨询师的服务费,员工只需向HR部门申请即可。其实这也可以被看作是企业提供给员工的一项福利。 

  第二,提供EAP服务的场所如何选择?是在工作场所以内还是在工作场所以91-?企业必须意识到,如果员工自己付费,往往须请假离开工作场所去接受服务。而如果企业统购买EAP服务的话,咨询师就可以在一个月的某几天来到工作场所为员工提供服务。这样一来,即使不事先申请,员工只要有需求,也可以在这几天直接找咨询师或心理医生,获得免费服务。

  第三,在提供EAP服务时,如何处理保密问题?也就是说,要明确“员工需要咨询的内容是否有限制”、“什么样的成员能够参加到员工心理咨询过程中”等问题。心理咨询公司或咨询师若得到企业的授权,就可以在不需要HR介入的情况下,为相应的员工提供心理咨询。

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