中新广东网3月16日电题:引领南中国高铁服务质量提升 ——广铁集团打造武广高铁、广深高铁服务文化纪实 作者 曾勇 如今,旅客在武广和广深高铁沿线发现: 高铁列车运行安全正点,基本上不会因为列车晚点而耽误行程。 高铁“公交化”运输模式让大家出行十分方便,随时购票、随意出行,让大家觉得高铁拉近的不仅是时空距离,而且是心理距离。 高铁购票方式越来越多样,电话订票、网络订票、自动售票机、窗口…… 高铁车站自动售票机上实现了余票情况、列车车次、时刻等自助式查询;新设备旁有了使用说明指示牌;在厕所加装衣帽、行李钩;站台和出站口设置方便休息的长椅…… 旅客在感觉极大便利的同时,也充分感受到了信息化、智能化、自助化、人性化的时代特色和人文关怀气息。 事实上,这是广铁集团大力打造高铁服务文化的结果。 早在两条高铁运营准备期间,广铁集团就在认真审视高铁服务的新内涵了。随着高铁对百姓生活和经济社会发展影响的深入,高铁服务文化——一个以不断满足旅客需求为中心的服务新文化新理念逐步确立起来。通过了解旅客需求,广铁集团不断加大硬件投入,建立服务标准,创新服务手段,大力构建武广、广深高铁综合服务体系。 加大设施投入。去年下半年以来,广铁集团已投入近5000万元,对包括武广、广深高铁在内的所有客运设备设施进行一次全面整治;对所有车站引导标识、显示屏、电梯空调等进行全面检查;对站车卫生环境进行一次全面清理,特别是要对直接服务旅客的区域环境彻底整治,不留死角。 同时,广铁集团加大服务硬件软件投入,使管内动车组和普速列车全部实现互联网售票和电话订票;使管内所有车站基本实现电子支付功能;增设售票窗口至3799个,将售票终端从市区延伸到乡镇…… 确保基本服务。武广、广深高铁各站依托客服平台,不断完善电子引导、综合控制、自动查询等智能功能,构建方便快速的查询、救助信息管理系统;免费提供轮椅、推车、急救药品、义务搬送行李等服务;建立投诉处理制度,落实首问首诉负责制,为旅客提供咨询投诉服务;将客服中心、车站咨询台收集的咨询和投诉信息全部建档立案,明确责任人,明确答复期限,确保件件有登记、有回复,自觉接受社会和旅客监督;加强对保洁、物业人员的作业管理,确保候车厅、站台等场所清洁明净,为旅客提供舒适的旅行环境。 创造特色服务。在奔驰于粤湘鄂之间的高速动车上,广铁集团实行“无干扰”服务,对旅客“有需求,有服务;无需求,无干扰”。开展应需服务,免费为旅客提供一次性纸杯、列车药箱、便民箱、手机万能充电器、中英文服务手册等服务。做好贴心服务,在列车上配备各种温馨提示,设置“爱心卡座”;列车广播增加沿途车站所在地城市风景名胜、旅行小知识介绍以及天气预报等。并在一等车厢积极推行“人机合一”航空式服务,满足不同旅客的需求。 “从管理层到作业层,人人都是高铁的服务员。我们着力通过特色服务打造高铁品牌。”广九客运段党委书记如是说。 广九客运段武广动车队还根据职工结构和特点,在10个车班中深入开展“建三岗、创六星、育五花”特色车班创建活动。建三岗就是建立党员示范岗、青年文明岗班、工人先锋岗车班。创六星就是创建“本色之星”、“民族之星”、“圆梦之星”、“业务之星”、“骄子之星”、“铁嫂之星”车班。育五花就是组建“姐妹花”、“木棉花”、“芙蓉花、“红梅花”、“丁香花”车班。创建特色车班既有利于车班成员中的相互进步提高,同时也给人耳目一新的感觉,得到了广大旅客的普遍欢迎,使武广高铁“动姐”的良好服务形象更加鲜活生动、富有时代气息。 延伸个性化服务。深圳北、广州南、长沙南等高铁车站对团体旅客提前掌握,开辟专门安检通道,实行专人引导、专用通道进站;对老弱病残孕重点旅客,实行专人引导,提前进站,并与列车长办理交接;对一等座旅客,划定专属候车区,免费提供书报杂志、茶水咖啡、手机充电、宽带上网以及小型会议区等个性化服务。 不断拓展的文化内涵,推陈出新的便民举措,细致入微的服务措施,正使武广、广深高铁的品牌形象根植于人们的心中。(完) |
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