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在重大公共危机面前，通常有两种态度：一种是真诚面对事故，获得民众信任和支持；一种是逃避推脱责任，遭到民众批判和质疑。 如何有效化解危机，美国“灾难控制大师”克里斯托弗在其《斯坦福大学危机管理课》一书中提到的“危机控制的十条忠告”，非常值得借鉴。 一、做好危机预防 火灾、爆炸等事故虽然具有突发性，却是可以预见的。如果政府及相关部门在事故发生之前准备充分，建立一套健全的事故应急抢救方案，就能把事故造成的人员伤亡和财产损失降到最小。 二、别给自己挖坑 任何试图否认或掩盖真相的举动，都是给自己挖坑。正确的做法是将信息公开透明，以利于和民众保持沟通，使民众了解危机发生的真相以及政府所采取的措施，增强民众战胜危机的信心。 三、找准核心受众 事故发生后，受害者及其家属是核心受众，当务之急是搜救伤员，慰问死伤者家属，调查事故原因，积极回应质疑，快速赔付……政府尤其要对受害者、遇难者家属等人提供五星级礼宾服务。 四、不要删选信息 应对公共危机的底线就是，决不能因为形势所迫去编造、删选信息，糊弄公众。政府在发布信息时也不要只强调积极方面，略去消极方面不谈。与其向公众散布经过筛选的信息，不如准备好待发布的信息，尽力透明公开。 五、不要推卸责任 应对危机时，政府及相关部门的领导要避免过早做出判断、过快指责他人，推卸责任。因为当你试图逃避责任时，就失去了塑造诚实形象的机会。 六、切勿火上浇油 政府及相关部门危机中要做到两点：一旦确定错误，尽快道歉；在与核心受众交流时，避免强硬路线和敷衍。不要因为环境的压力而冲动地做出火上浇油的事情来增加民众的愤怒。 七、坦承知与不知 在危机中，最好的行动就是坦率告诉公众你知道什么，不知道什么，同时告诉公众你将如何去获取答案。在这个过程中，政府及相关部门必须表现出严肃认真的决心，向核心受众证明你确实是在采取行动解决问题，而不是敷衍了事。 八、保持积极姿态 一场危机总会带来一些负面消息，难免令人不快，但也不要过分尴尬，要敢于公布哪怕是最令人尴尬的信息。虽然你的核心受众可能并不喜欢你所坦白的事情，但这样做，可以表达出你的坦率和诚实。 九、不要和媒体作对 在危机之中，政府及其相关部门应该在媒体面前建立良好形象，及时把准确而权威的信息传递给媒体。同时与媒体打交道应遵循五个原则：态度诚实，信息公开，前后一致，信息清晰，备有预案。 十、重建公众信任 应对公共危机的核心任务就是重建公众信任，因此政府一定要本着为人民负责的态度，对事故当中存在的问题追查到底，得出一个实事求是、经得起历史检验的结论。 财能君原创，转载请联系我们，并注明出处“财能（cai-neng）” |
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