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文 / 宋新宇 “服务意识”等于“客户是上帝”吗？客户的批评都是我们的苦口良药吗？ 我们为什么不能获得比100%更高的利润？ 对于我们前面一直在谈论的无敌服务，你可能早已按捺不住，要告诉我：“你说的这一切都对，但仅仅适合外国。在中国，面对那么多不守信用的人和企业，你的服务体系根本无法存活。要么你必须减少服务，要么你被那些不守信用的客户弄死！” 请你相信我，我听到这样的话不下一百次。我相信许多企业家朋友建立在自己痛苦经历上的话都是真实的。我自己做咨询、培训和出版也同样有过很多坏的经历，和在国外不一样的经历。如果每天都遇到这样的“坏客户”，想坚守理念是很难的一件事。 作为从温饱到小康过渡的中国，有许多人做事不讲信用、投机、贪便宜等是无法避免的。问题是，我们的反应是什么。 经过20年市场经济的洗礼，许多中国企业家都走向了一个错误的极端，就是相信我过去经常提到的几句并不正确的话：“客户是上帝；客户总是对的；客户越多越好”。 作为企业家，你的首要责任实际上是挑选客户。挑选适合你的客户，挑选对你有利的客户，挑选能和你一起成长的客户。而不是盲目地接受一切对你的产品/服务感兴趣者。如果一个人/企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢？！如果这样的事情发生了三次，你还要信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义，而是愚蠢了。 2003年年初，我在新华联集团为其高层做培训。在培训后的总结里，新华联的老总说了一句让下面的同事长时间鼓掌的话：“如果一个客户五次、六次地找我们说：你这个房子不错，但价格太高，你再给我降价我才能买。那么你可以告诉他：你去找我们的竞争对手吧！他们的房子更便宜。”他是对的。这样的“客户”不应该是我们的目标客户。 在上海的一次培训会上，有一个做食品的福建朋友抱怨说：他的经销商虽然很忠诚，十多年来一直跟着他，但做的生意却越来越小。我反问他：你为什么不和家乐福、沃尔玛、华联、联华做？跟错误的客户做事，实际上是在做一件错事。你再用心，也不会有好结果。 易中公司的一个客服经理姓党（很少有人姓党）。有一天，她接到一个从西部打来的电话，打电话的人上来就说：“你这里是不是一个骗子公司？你真的是姓党吗？”我们当时的决定是：不再卖任何东西给这样一个人。我们不承认素质这么低的人是我们的客户。你可以推测：这样无礼的人可能一辈子也不会有什么出息。下面是一个因为选对了客户而成功的例子： MLP模式 MLP被德国著名的《管理者》杂志称做“经济奇迹”。短短的十几年时间里，其创始人从零跃升到德国100富之一。其赚钱方式极其简单： ● 选对行业：20世纪80年代，德国高速增长的行业是财务服务（保险、理财等）。 ● 选对客户群：只专注于高校毕业生，因为他们是未来最富有的人。 ● 为这个客户群量身定做财务服务，在学校里用毕业不久的大学生做销售（他们和将要毕业的人有共同语言，也最了解他们的需求）。 ● 和这个客户群一起成长。 1990年时，MLP只有214个财务顾问，6.6万个客户；2000年时已有2000个顾问，37万客户和近10亿欧元营业额。 255/20原则 你听说过80/20原则，但可能没听说过255/20法则。这个法则说：一个企业通常由20%的客户创造了255%的利润。 那么为什么企业只有100%的利润（而不是更多）？因为另外80%的客户消耗了155%的利润！像管理上的大部分理论，我们无法处处验证它。但我相信这个说法大体上是对的。一些优秀的客户给我们带来的价值，通常被许多“坏”客户给消耗了。如果我们认真地挑选我们的客户，我们可以少做许多事，却能使利润增加（又一个“少就是多”！）。 （本文作者系北京易中管理咨询公司合伙人） 来源：中外管理新媒体 |
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