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随着药店3.0时代的到来，国家进一步开放药品零售市场，药店如雨后春笋般出现在大街小巷。药店经营者的经营模式，也逐渐从“平价”转变为对“多元化”和“大健康服务”等新模式的探索，出现了“药妆店”、“健康城”等药店模式。 然而，不少公众却在这个时期对药店的专业性产生了怀疑，也有很多人认为药店远不如医疗机构专业。这是为什么呢？接下来，笔者将会分析公众对药店产生质疑的原因，从中探索零售药店的药学服务发展之路。 Why 公众质疑：药店OR超市 现在，很多药店增加了生活用品的销售经营，如大米、纸巾、牙膏等。顾客进到店内，有时候都分不清自己是进了药店还是超市。还有一些药店效仿商品超市，开展促销活动。这些现象让公众对药店的专业性产生了怀疑。 面对质疑，我们药店人要认真思考如何通过“专业的药学服务”来提升药店的专业形象，尽最大的努力使进店的顾客获得满意的服务。 What “专业”要看组合用药和优质药学服务 强化药学服务，使药学服务走向专业化，能够有效地提升顾客对药店的满意度，使药店获得顾客的认可。 从药店和患者的角度来看，“专业”就是在没有医疗行为的情况下，药学技术人员根据患者的病症指导其安全、合理、经济地使用药物，以缓解轻度、短期的症状及不适，或者用以治疗轻微的疾病。 “专业”包括很多方面。在笔者看来，最主要表现在两个方面：组合用药与优质药学服务。
How 药学服务三步走向专业化 只有通过规范专业的药学服务，药店才能充分发挥药学的优势，让药店员工的专业水平逐渐提高并保持领先，提升药店整体专业服务素质，赢得顾客的认可，进而提升顾客的满意度。上海执业药师协会郑春元会长总结的“药学素养十三条”可以说是药学人员必须认真思考和对照的基本点。那么，药学服务应该怎样走向专业化呢？ Step 1：建立专业人才队伍 建立专业的药学技术人才队伍，是药学服务走向专业化的基础。专业的药学技术人员不但可以指导顾客购买合适的药品，还可以为顾客介绍药品的使用方法和注意事项，尽量帮助顾客避免不良反应的发生，更可以从营运的角度渗入到药店日常工作中。在解除患者病痛的基础上，他们可以从健康管理的角度提升患者的健康意识，用优质、全面的服务提高顾客满意度，从而带动药店销售业绩的提升。 另外，药店还可以仿效很多医疗机构的做法，将“品牌药学技术人员”、“专家”当成卖点，并对此加以宣传，提升药店的专业形象，增加顾客对药店的信心。 Step 2：建立患者专属用药档案 患者进店消费后，由专人为患者建立用药档案，记录患者的年龄、病史、嗜好、药物过敏史、历次用药的药品名称、剂量、疗程和不良反应等信息。 建立用药档案对优化药学服务有多重意义：一、药师通过药历，了解患者的过往病史和用药情况，可以更科学、合理地指导患者用药，能有效避免患者用药后出现不良反应的情况；二、药师可通过分析药历，提倡患者预防用药，即可减少顾客的用药量，又可减轻患者的经济负担，从而为病患者进行完善的健康管理；三、药师可按照治疗“未病”医学理论，对进店顾客进行健康生活方式和保健护理教育，以提高公众生命质量。 Step 3：建立专门的药店处方集 药店药学技术人员在日常工作中，应该注重收集并按照常见病建立不同类别（如儿科、妇科、心脑血管病、糖尿病等）的处方集，对患者的处方进行合理的分析、评价。 比方说，某患者患有冠心病加咳嗽，而处方中开具了6种药物：头孢地尼 多索茶碱片 单硝酸异山梨酯缓释胶囊 十味龙胆花颗粒＋穿琥宁＋地塞米松。按照《处方管理办法》规定，联合用药不得超过5种，这个处方明显是违反规定的。因此，药学技术人员在审核顾客的购药处方时，要根据药物成分判断其是否可以一起联用，以免患者用药后出现不良反应。 相关链接﹤﹤﹤ 药店不可以有医疗行为，只可以给予患者相关的用药指导。但是在平常，我们还应该思考如何引导顾客向少用药或不用药，以非药物应用强身健体，做到上海执业药师协会郑春元会长总结的“药学素养十三条”： 1、不滥用“偏方”和“秘方”； 2、不擅自改变医嘱服药； 3、不用保健食品代替药品； 4、不轻信药品广告宣传； 5、不轻易使用抗菌药物； 6、不迷信补药和抗衰老药； 7、能口服的不打针输液； 8、能正确处理过期、变质药品； 9、能正确选购非处方药； 10、能仔细阅读药品使用说明书； 11、要关注药物警戒信息； 12、要及时报告药品不良反应； 13、面向公众、社区开展药学知识科普工作。 本文作者系药店管理资深顾问 |
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