|
苹果的崛起和成就离不开乔布斯的贡献，作为苹果的灵魂人物，虽然乔帮主离开了但是他留下的不仅仅是苹果的产品，还有他给员工销售培训中制定的十大黄金服务法则。就是因为这套法则，让苹果零售店平均每0.09平方米每年创收5600美元，每周吸引2万客流量，成为全球盈利能力最强的零售店。 NO.1 所有笔记本电脑的屏幕必须在开门前以相同角度打开 这一方面是处于美观考虑，但主要目的还是为了吸引用户禽兽触摸笔记本。这个角度可以吸引用户调节屏幕，适应自己的高度。苹果员工使用一款iPhone应用来统一所有屏幕的打开角度。 NO.2 顾客可以无限时把玩儿设备 苹果会专门嘱咐员工，不要给顾客施压，迫使他们离开，目的是培养客户的“拥有体验”。 这一举动与国内很多手机或电脑设备经销商不同，在模仿苹果体验模式之前，很多都是用塑胶模型，体验很差，只有看好之后，服务人员才会去仓库提取真机。 NO.3 电脑和iPad都必须安装最新、最流行的应用 苹果零售店的电脑都会配备一系列热门应用，与之相比，其他品牌电脑要么处于关闭状态、要么只有最基础的应用，这种体验给人一种新鲜感和充实感，用户体验欲望更加强烈。除此之外，苹果零售店内的所有设备都可以接入网络。 NO.4每个应聘者都要回答管理者的三个问题 “你是否与乔布斯旗鼓相当？”目的是为了考察应聘者能否自信的表达自己的想法； “你是否展示出了勇气？”“你能够提供希尔顿酒店那样水平的客户服务？”员工是苹果零售店的灵魂，国内苹果零售店的应聘流程中是否采用了这三个问题不确定…… NO.5苹果针对零售店的员工用语制定了严格的规定 如果是无法修复技术问题，维修人员必须用“根据目前的情形来看”，而不能说“不幸的是”之类的话。除此之外，苹果还要求员工再谈到“功能”时，要用“好处”来代替。 NO.6 提供一对一培训的员工在未获得用户许可前不得触碰用户的设备 这一规定的目的是为了让用户自己找到解决方案。 NO.7 超过保修期后，维修人员仍然有权未用户延长报修服务，最长不超过45天 关于保修期的问题，央视曾在2013年3·15晚会上点名苹果，相同的产品，对于中国和其他国家实行双重标准。苹果曾在意大利因违反欧盟移动电话可先手两年保修期的规定被法院判为败诉。 NO.8员工不拿佣金，也没有销售指标 苹果零售店员工的职责不是推销产品，而是帮助顾客解决问题。 NO.9 如果客户念错了产品名称，销售人员禁止纠正 为了营造积极的氛围，销售人员不能给顾客留下趾高气扬的印象，所以，必须将所纠错。 NO.10 员工必须再顾客进店后立即迎接 不仅要欢迎，还要热烈欢迎。如果需要排队，热烈的欢迎就会让顾客感觉自己收到了尊重，队伍也就不会感觉那么长了。 上述服务法则是乔布斯在员工销售培训中制定的，至于现在是否还在继续保持着这种行为准则，又是否再中国国内实施我们可以体验一二。 最后引用任正非的一句话“在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。”现在的时代是个讲求服务的时代，不论各行各业都遵循着这样的轨迹，不是狭隘的服务，而是一种大服务的观念。是一种人与人的交流互动。服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念并且没有提供优质服务理念的企业必将走向灭亡。 |
|
|
