精益六西格玛系列之定义问题

精益六西格玛的方法论是“定测析改控”，即精益六西格玛把解决问题的方法分为五大阶段（步骤）：定义、测量、分析、改善、控制。方法论讲起来简单，但每一步骤都有大量的方法和工具来支撑。
有一个笑话讲，公司老板在台下问“公司都有哪些问题？”，一百个人抢话筒；再问“有什么解决办法？”，只剩二十个人要话筒；还问“谁愿意一试？”，只有五个人举手。讲的是夸夸其谈者众，深思熟虑者寡，起而行者寥寥。

在这个笑话里，提问题似乎是很简单的事。可事实上，在公司经营管理中，很多问题只是现象描述，甚至是发牢骚、找借口。比如，每当业绩下滑时，“人员能力差”往往成为一个普遍的问题。可这个问题，一方面，如何证明这不是个伪命题？另一方面，对于解决实际问题又有什么帮助呢？

精益六西格玛把定义问题作为方法论的第一个大步骤，就是要使提出的问题，是能够迅速使所有人达成共识的问题，是真正有助于我们解决实际困难、提升经营管理效果的有效问题。精益六西格玛认为，只有提出了一个正确的问题，然后再去解决它，才能真正发挥效果。

定义问题的起点：客户之声（VOC）

我们所讲的问题是否是个问题？这个问题，当然是（内外部）客户最有发言权。很多时候，我们所认为的客户需求，是我们认为客户会怎么样，而不是真正站在客户角度思考的。因此，精益六西格玛要求必须聆听客户之声，通过对客户的调研，提炼出必须满足客户要求的品质特征（CTQ）。比如，在审批时效、金额、利率、还款方式等诸多因素中，如果客户最关心的是审批时效；那么毫无疑问，“审批时效太慢”正是我们需要解决的问题。

定义问题的第一点：基线与目标

精益六西格玛定义的问题，必须是现状与目标之间的差距。也就是说，定义问题有两个关键点：一是基线，即现状水平，二是目标，即期望水平。

没有现状与目标，就会陷入公说公有理、婆说婆有理的“空对空”争论，比如我们常说的“审批速度太慢”。精益六西格玛要求转化成这样的问题：当前审批时效的现状水平怎么样，期望的目标水平又是怎么样。要描述清楚问题的现状水平，就必须明确定义问题的范围。举个例子，有一个有名的面试题，问“请估算现在飞在空中的飞机有多少架？”这是典型的钓鱼题，因为这个问题的范围不清：一是“现在”是指一秒钟、一分钟、还是一小时？二是这个“空中”是指北京市上空、中国上空还是全球空中？三是“飞机”是否包括军用飞机、模拟飞行器（无人飞机）？放到上述“审批速度太慢”案例，就必须明确：一是时间范围是月度、季度或年度；二是业务范围是某类、某几类或者全部品类；三是相对同业慢，还是我行客户觉得慢。对期望水平，精益六西格玛也有要求：要有远期目标，即希望未来能够达到的水平；也要有短期目标，即在经过一段时间的努力后，问题得到部分解决时的水平。还是“审批速度太慢”案例，假设现状是5天，期望未来能够1天完成审批，从而在获客方面获得竞争优势，这个就是远期目标；同时，考虑各方面情况，在现有的基础上有一个较大的提升，比如降到3天，这个就是短期目标。精益六西格玛就是这样，把日常管理工作项目化，通过一个又一个的项目，经过一个又一个的短期目标的达成，最终实现远期目标。

定义问题的第二点：效果衡量指标

要清晰地描述问题的基线和目标，即现状水平和期望水平，就需要一个或若干个效果衡量指标（通常从CTQ中产生）来呈现。

比如，对“审批速度太慢”这个问题，其KPI就可以是月度平均审批时效，用以说明当月所有项目或某类项目的平均审批耗时。当平均审批耗时高于行业平均水平，或者高于期望水平时，审批速度慢的问题就显而易见了。

但有时候，平均审批时效会与实际感觉有所不同。比如，两组审批团队各审批5个项目，平均审批时效均为5天，其中A组为4、5、5、5、6天，B组为3、3、5、7、7天。这时，销售部门会纷纷抱怨B组的审批速度慢。这是因为，客户的体验常常与异常值强相关。作为内部客户的销售部门会对B组的两笔耗时7天的项目印象深刻，从而认为B组的效率低于A组。

这个异常值就是精益六西格玛要消除的波动。精益六西格玛的方法是用标准差来衡量活动的品质，即波动越小，流程稳定性越高，品质越高。在上面的例子里，A组和B组的标准差分别为0.63、1.41，明显的，A组的波动性更低，审批时效的品质更好。

对“审批时效太慢”这个案例，从精益六西格玛方法，这个问题的定义可以是这样的：上月度审批流程的均值是5天，标准差是1.5天；期望目标是均值3天，标准差1天。

定义问题的第三点：影响问题的主要因素

仍然是“审批时效太慢”这个案例，审批流程是由一系列活动组成，这里为了简单，假设就包括案件分配、评审、意见汇总、有权人审批4个活动。假如案件分配的耗时在1小时左右，最长不超过2小时，那么在整个审批流程耗时里，这个活动的影响是微乎其微的。解决问题的方向，不能放在案件分配这个活动上。

也就是说，精益六西格玛还要求在定义问题时，定义出影响问题的主要因素。由此，精益六西格玛要求对整个流程进行梳理，绘制出流程图。根据流程图，对流程中每个活动进行分析。

比如，精益六西格玛定义阶段常用的帕累托图，就是应用二八原则，通过图形的方式，把影响整个流程的最主要的一个或几个活动（通常主要活动的影响程度达到80%），呈现出来。比如，假设“评审”和“有权人审批”两个活动，是影响审批流程耗时的主要因素，那么，从精益六西格玛方法，对“审批时效太慢”的定义就是：上月度“评审”和“有权人审批”活动的均值都是2天，标准差都是1天；期望目标是均值都是1天，标准差都是0.5天。