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不论是在家具销售中，还是在家具培训中，或是其他的场合，我们都会发现，总有一部分人是比较突出的，他们与生俱来的亲和力使他们独具魅力。沟通是人际关系建立的桥梁，良好的亲和力有助于良好的沟通。那么若非天生就有亲和力，后天怎样养成呢？ 下面介绍几种快速建立亲和力的有效方法。 一、情绪同步 能够设身处地从对方的观点，立场看事情，听事情，感受事情。 情绪同步是指你能快速进行顾客的内心世界，能够从对方的观点，立场看事情，听事情，感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。 可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人，当遇到一个比较严肃，不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开开玩笑的顾客时，你要同他一样比较活泼，自然。 二、语调和速度同步 针对视觉型、听觉型、感觉型不同的顾客采取不同的语速、语调来说，使用相同的频率来和他沟通。要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。 1．视觉型特征： ①说话速度快； ②音调比较高； ③说话时胸腔起伏比较明显； ④形体语言比较丰富。 2．听觉型特征： ①说话速度慢，比较适中； ②音调有高有低，比较生动； ③在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。 3．感觉型特征： ①讲话速度比较慢； ②音调比较低沉、有磁性； ③讲话有停顿，若有所思； ④同人讲话时，视线总喜欢往下看。 接待技巧： 对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用与他相同的频率来和他沟通。 比如对方说话速度快，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。 人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来，例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。 至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会55%的沟通共同点。 所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！ 三、语言文字同步 很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。 下面分别介绍视觉型、听觉型、感觉型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语，以及我们如何与他同步： 视觉型：我“看”还是YN牌的质量好，你“看一下”人家的衣柜做的特别厚实，“看起来”比较坚固耐用，再仔细“观察一下”做工也特别精细…… 同步：先生／小姐，你“看一下”我们的衣柜材料全是采用实木加工而成，特别结实，并且环保，这些细节足以“看出”我们的品质…… 听觉型：我“听说”还是YN的质量好，刚才“听”人家营业员讲衣柜采用实木材料特别稳固，做工也特别精致…… 同步：先生／小姐，我可以给你“敲一下”我们的衣柜，从它发出的“声音”，你肯定可以“听出”它是实木的…… 感觉型：我“感到”还是YN的质量好，用手“一摸”，“感觉”特别细致…… 同步：先生／小姐，你不妨用手“摸一下”我们的衣柜材料，你会“感到”它做工特别精细……在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批语或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话： ①我明白（理解）……同时…… ②我很感谢（尊重）……同时…… ③我很同意（赞同）……同时…… 举例： ●对价格不满意时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说可以吗？ ●对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！ ●对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。 |
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