《沟通话术》

第一章  沟通——连接顾客的桥梁

第一节  沟通方能了解顾客需求

沟通是一门艺术，也是一名优秀服务人员不可或缺的能力。沟通成功与否，不仅在于交流沟通的内容，更在于交流沟通的技巧。

案例

美发店进来一位穿着时尚的年轻女士。

美发师：您好！是要做发型吗？

顾客：听说烫发很伤头发，是吗？

美发师：烫发对头发是有一点伤害，不过只要护理得当，就能减轻损害，您不必担心

顾客：我想做个烫发，但不知自己适不适合……

美发师：现在做烫发很流行，您的脸型很适合烫发，做烫发一定很好看，而且做烫发跟你的气质很搭配呢！您放心好了，这里有很多发型您可以选择。

顾客：真的吗？那你帮我挑选一款最适合我的发型吧！

美发师：那就烫这款发型吧，这款发型让你更加妩媚动人！

顾客：那太好了！

在发廊顾客服务中，需要与顾客进行良好的沟通，才能真正了解顾客的需求，才能采取有针对性的对策，说服顾客接受服务或产品，达到满足顾客，提高发廊业绩的目的。如果你发现自己发廊的顾客在不断流失，那要想一想你是否忽略了沟通这一重要环节。

第二节  怎样沟通才有效

1、认识自己，认识沟通

在学会有效与人沟通之前，首先要认识自己，尤其是要了解自己的沟通能力。

本测验选择了一些你在生活中经常会遇到的的情境，以测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识、概念和技能。

这些问题看似无足轻重，但工作中的小事和细节却往往决定了别人对你的看法和态度，进而影响你的工作业绩。

测测自己的沟通能力

序号	行为	你的看法/表现
1	为了促使自我提高，我经常与他人交流，以获取关于自己优缺点的信息
2	我不会因为别人给我提反面意见就感到生气或沮丧
3	我非常乐意与他人共享我的感受，向他人开放自我
4	我很清楚自己在收集信息和做决定时个人应有的作风
5	在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要
6	我有较好的直觉，能够处理不明确或不确定的问题
7	我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则
8	对于遇到的好事和坏事，我总能很好地负责
9	事由不清楚之前，我极少会生气、沮丧或焦虑
10	我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突或摩擦的原因
11	我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友
12	我先要认为做某件事是有价值的，然后才会要求别人这样去做
13	我总是先全面分析做某事可能会给自己和他人带来的结果，然后再做决定
14	我坚持一周有一个只属于自己的空间和时间去思考问题
15	我定期或不定期地与知心朋友就一些问题随意交流看法
16	每次沟通时，我总是听主要的看法和事实，并把它们记录下来
17	我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想
18	在倾听的同时，我努力深入地思考讲话者所表达内容的逻辑和理性
19	对所听到的有错误的内容，我仍能保持克制，继续听下去
20	我总是在用心思考之后，回答对方的观点

评价标准

1分：非常不同意／不符合；

2分：不同意／不符合；

3分：比较不同意／不符合；

4分：比较同意／符合；

5分：同意／符合；

6分：非常同意／符合。

测评结果

  ◆总分为100分或更高：位于最高的1／4群体中，具有优秀的沟通技能。

  ◆总分为92-99分：位于次高的1／4群体中，具有良好的自我沟通技能。

  ◆总分为85-91分：自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高。

 ◆总分少于85分：需要严格地训练自己以提升沟通技能。

实践练习

   请依据你的具体情况填写“是”或者“否”：

  1．别人经常反映听不懂你要表达的意思。    (    )

  2．你在日常的谈话过程中使用口头禅频率很高。    (    )

  3．在与比自己优秀的人沟通时经常有一种恐惧的心理。    (   )

  4．别人经常反映你个性太强，和别人交流时总是显得格格不入。(   )

  5．在以前的沟通过程中曾多次因为对风俗习惯不了解而闹出笑话。(   )

                                                   

   答案说明：

   如果你全部填写了“是”，那么你克服沟通障碍的能力需要进一步提高；

   如果你部分填写了“是”，那么你需要在这些方面多加注意，避免类似的问题发生；

   如果你全部填写了“否”，那么恭喜你，你已经可以从容应对沟通中的一般障碍了。

2、怎样沟通才有效

在与顾客沟通之前，我们要先做一个整体的计划，以便在沟通过程中做到心中有数，使沟通更有效。

有效沟通的几个步骤

（1）做好沟通前的准备工作

在准备与别人沟通时，首先要明确自己这次与对方沟通的目的是什么?只有这样，你在沟通中才能真正做到有的放矢，而不至于迷失方向，浪费宝贵的时间。

（2）确认对方的需求

沟通中除了明确自己的目标之外，还需要确认对方的需求。你可以通过沟通过程中的三种行为：听、说、问，来了解对方的需求究竟在哪里，对方的目标是什么，是剪发、烫发或者其他美发项目。

（3）正确阐述自己的观点

怎样把自己的观点很好地传达给对方呢?这不但要求说得全面、清楚，而且还要说得艺术。检验表达效果的标准就是：对方是否能听得明白，是否乐于接受。

案例

当顾客来到美发店时，服务人员要记住：在顾客还没有洗头前，花几分钟坐下来聊一下，以便大致了解他们的喜好和习惯。尽管不绝对准确，但至少可以得到一些启示。

这时你可以注意：

●看外表：

话术：

你穿的衣服很漂亮啊！

你穿这个衣服觉得很有气质！

通过看她穿什么样的衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出她从事什么工作或是什么性格的人。

●观发型：

话术：

你的头发是烫过的吧，烫过有多久了？

你的头发有没有觉得很枯燥、很干？

你个人比较喜欢什么类型的发型？

观察一下她的发型并询问她喜欢现在的发型吗？头发有什么问题？如果看出最近她做过染发或烫发等化学处理也可确认一下。这是一个向她提出你将怎么修剪头发建议的机会。

●说价格：

话术：

您好！这个是我们美发项目的价格表？

您看您喜欢哪个项目套餐？

您喜欢其中的哪个美发项目？

告诉顾客各种服务的价格（或在顾客能看到的地方贴上价格表）。通常顾客会觉得某种服务的价格很尴尬，因此她们往往宁可不做这种服务也不去问价格。

●问结果：

话术：

根据您的脸型及发质状况，我们建议您做一个×××，因为×××。

最后确保让顾客知道这是一个双向交流的过程。即：你会清楚地向她们解释你将怎么修剪她们的头发，同时如果她们对你的修剪不满意也应该向你提出来。这是一个很重要的时刻，让顾客感觉到你对她们的需要和想法很感兴趣，并且很在意能给她们一个令她们高兴的发型。