前厅操作手册【2】

前厅部经理之工作职责及范围

职衔：前厅部经理（FRONT OFFICE MANAGER）           此职位之经理是酒店中最举足轻重的部门主管之一，其肩负酒店之最大收入来源业务-——客房收入业务之运作管理。同时，他须推广及协调属下各部门之不同类型工作之推展，其包前台接待、礼宾部、大堂副理、电话总机等，且确保酒店之前厅部与其他各单位之营业部能准确地保持紧密之联系，务求能准确无误地销售客房。并与房务部、会计部、餐饮部及工程保养部也保持紧密之联系及合作，共同处理酒店业务上之问题。故作为一个前厅部经理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈之自信心及幽默感外，还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。   其工作时间如下：       每星期工作六天，每天工作九小时，一小时午饭。   其工作职责范围如下： （1）    为最高之“前厅指挥官”。指挥所有前厅客务活动。 （2）    负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房事宜。 （3）    参加部门主管例会及主持前厅例会。 （4）    参与其他部门经理之联系及合作，以使到前厅客务工作能顺利完成。 （5）    制定前厅预算（BUDGET）及预报（FORECAST）。 （6）    控制前厅部支出。 （7）    培训前厅部人员。 （8）    巡视酒店范围。 （9）    监察员工之操作及执行纪律处分。 （10）   评核员工之工作态度及表现。

前厅部经理之工作职责及范围

（11）   参与选购前厅部员工之制服的款色及布料。 （12）   探房染病之客人及长住客。 （13）   编制所有前厅部员工的接班表。 （14）   当值于紧急情况。 （15）   向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。 （16）   巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。 （17）   制定完善的员工记录资料档案。 （18）检查新到客人的账目资料是否充足，如有赖帐的可能性，须马上做出适当的处理。 （19）负责提供酒店所需的一切有关房务之营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。 （20）   抽查一些空房，确保房间之清洁及整齐，尤其是接待贵宾之房间，务必合乎相当高之水平。 （21）   定期盘点前厅部财物。 （22）   由总经理安排定期作酒店之值班经理。 （23）   当值值班经理时，能在酒店之规章下，处理或指示其他部门的正常操作。 （24）   了解市内其他酒店的营业策略与状况。 （25）   监督行李部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。 （26）   寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。 （27）   签署及控制所有前厅部耗用物料之出库。 （28）   听取住客意见。 （29）   与各部门保持紧密之联系及合作，共同提高酒店之客务管理水平。 （30）   对上向副总经理负责及报告。 （31）   负责其它由酒店管理当局所安排之任务。

前厅部主管职责及范围

职衔：前厅部主管 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食。   工作范围如下： （1）    在前厅经理休假期间，全权代理其工作职务与责任。 （2）    直接指挥每天之前厅部活动事宜。 （3）    安排部门内的一切人事调动。 （4）    协助培训属下员工。 （5）    巡视酒店范围。 （6）    监察属下员工之工作、操作及仪表。 （7）    查察贵宾房及确保酒店之礼物适当地放置于房中。 （8）    改进及提高前厅客房之水准及效果。 （9）    面试前厅部工作之申请人。 （10）   处理属下员工的纪律问题， （11）   协助提高客房营业额。 （12）   监察前厅部耗用品之消耗量。 （13）    探房染病之住客及长住客。 （14）    处理住客及前厅部员工之投诉事宜。 （15）    聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 （16）    协调及监察属下各部门的操作情况。 （17）    当各部门遇有难题时，协助处理。 （18）    当值于紧急情况。 （19）    协助主持前厅部会议。 （20）    根据房间入住预报，安排各部门员工之假期，更期及特别工作。 （21）    根据前厅部政策而监察各前厅部部门之工作程序。 （22）    协助定期盘点前厅部财物。

前厅部主管工作职责及范围

（23）   监察客房锁匙之控制及交收程序。 （24）   处理超额订房事宜。 （25）   核准换房、更改房租、支出及退款等事宜。 （26）   记录每天之特殊事情于前厅记事簿上。 （27）   处理及报告客人在酒店内遇到的意外事件。 （28）   处理及报告客人在酒店内之财物失窃或损毁事宜。 （29）   处理及报告酒店财物之毁事宜。 （30）   根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 （31）   在前台接待处最繁忙的时候，协助该组员工办理住客入住手续及退房手续。 （32）   执行前厅部员工之纪律处分。 （33）   协助评核员工之工作表现及态度。 （34）   协助制定完善的员工记录资料档案。 （35）检查新到客人的帐目资料是否充足，如有坏帐的可能性，须马上做出适当的处理。 （36）   协助提供酒店所需的一切有关客房服务之营业资料。如入住率预告、入住人数预算等。 （37）   抽查空房，确保房间整洁。 （38）   对上向前厅部经理负责及报告。 （39）   负责其他由前厅经理所安排之任务。

礼宾领班之工作职责及范围

职衔：礼宾领班（BELL SUPERVISOR） 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。 工作范围如下： （1）    为前厅部内礼宾领班。主理礼宾部所有事宜。 （2）    协助前厅部经理监督和控制行礼宾部的工作程序。 （3）    协助及指导所有行李搬迁事宜。 （4）    对客人保持友善，整洁及称职之形象。 （5）    向客人提供优良及有效率的服务素质。 （6）    处理住客及礼宾部员工的投诉事宜。 （7）    听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （8）    督导行李员之工作及监察其操作与仪表。 （9）    尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品。 （10）  主理礼宾部所需之耗用品事宜。 （11）  负责所有电话询问及柜台询问事宜之处理。 （12）  编制行礼宾部之员工的假期及换班表。 （13）  安排部门内之一切人事调动。 （14）  培训行李员操作程序。 （15）  当值于紧急情况中，如暴雨情况下，行李员未及时上班等情形之时。 （16）  定期盘点礼宾部之财物。 （17）  记录当天在礼宾部内所发生之特别情况于该组之记事簿上。 （18）   协助执行行李员之纪律处分。 （19）   评核行李员之工作表现及态度。 （20）   制定完善的礼宾部之文件档案处理系统。

礼宾领班之工作职责及范围

（21）与前台接待处，旅游联络组及前厅收款组保持紧密之联系有关搬迁行李之         时间及数量等事宜。 （22）记录行李员提供的服务内容，如送便条、邮件及包裹等。 （23） 保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。 （24） 主理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。 （25）  委派行李员提供大堂正门之开门迎宾服务。 （26）  确保妥当保养行李服务设备。 （27）  保持行李储藏柜之整洁。 （28）  对酒店之设备及服务了如指掌。 （29）  对上向前厅部经理负责及报告。 （30）  负责其它由前厅部经理所安排之任务。

前台接待员之工作职责及范围

职衔：前台接待员（RECEPTIONIST） 工作时间如下： 每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。   工作范围如下： （1）    负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 （2）    记录住客之个人资料及入住资料。 （3）    对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 （4）    听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （5）    在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 （6）    通知房务部办公室有关散客搬入时间。 （7）    在住客迁出时，收取其锁匙。 （8）    当住客刚办完入住手续后，通知礼宾部派出行李员帮助住客搬运行李。 （9）      在变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部办公室。 （10）     在早上，把预留的客房名单通知给房务部。 （11）     为每位住客准备一份应收款账页。 （12）     对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。 （13）     若发现前厅部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。 （14）     按照主任之指示，预先登记贵宾预住资料。 （15）     预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。 （16）     准确地控制客房状况牌。 （17）     所有住房登记应准备好房号单。 （18）     经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。 （19）     接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。 （20）     在前台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。 （21）     当值于夜班时，填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 （22）     处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。

前台接待员之工作职责及范围

（23）  把所有邮件和便条分类。 （24）  为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。 （25）  每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。 （26）  熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 （27）  确保已离店客人之名条已在房格上取下。 （28）  提供酒店和风景重点的资料给予客人。 （29）  保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上报告上司。 （30）  尽量满足客人的特别要求，如加床等。 （31）  负责所有电话及柜台询问事宜。 （32）   对向上前台经理及主管负责及报告。 （33）   负责其它由前台经理及主管安排之任务。

行李员之工作职责及范围

职衔：行李员（BELL BOY）  工作范围如下： （1）    协助住客搬迁行李。 （2）    代客交收信件、包裹、便条及电报等。 （3）    对客人保持友善，整洁及称职之形象。 （4）    向客人提供优良及有效率的服务素质。 （5）    听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （6）    尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。 （7）    负责所有电话询问及柜台询问事宜。 （8）    保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。 （9）    代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。 （10）  保养行李服务设备。 （11）   保持行李储藏室之整洁。 （12）    熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。 （13）    提供大堂正门之开门迎宾服务。 （14）     迎接客人，提供帮助，把客人引领到前台接待处。 （15）  在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。 （16）  从前台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。 （17）  带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。 （18）  住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。 （19）  把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。 （20）  协助保持大堂区域清洁和整齐。 （21）  对上向礼宾领班报告及负责。 （22）   负责其它由礼宾领班所安排之任务。