前台如何避免开重房、开错房?

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先之

在酒店前台日常的工作中，经常会因疏忽而犯一些不必要的错误。其中包括开重房。开重房是工作中的一大忌。这种错误不但给前后两批入住客人造成不便，更容易将客人的隐私暴露在别人的面前，引起客人的极大不满和投诉，对酒店声誉造成负面影响，让客人产生不信任感，导致饭店蒙受损失。

如何避免出现开重房、开错房？

为了保证房态一致，避免开错房、开重房的情况发生，保证客人和酒店财产安全，要培养“勤核对”意识：即前台员工勤核对房态房号；客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息；给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行，切勿直接插卡开门。

在酒店的日常工作中，我们应该注意以下几方面：

1前台注意事项

入住制卡：前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

客人换房：前台必须及时在系统中作换房操作，客房服务员在给客人更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。 

离店结账：应及时索要房卡，在制卡系统做退房处理，并通知客房查退房。

开门服务：给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号，并及时通知到楼层服务员。

制卡系统：在制卡系统上制卡时，看到已有房卡信息时，注意核查是否会导致制重卡、开错房。

其他：同时接待几位客人时一定要沉着冷静，切勿给错房卡，并关注客人是否拿对房卡。

2客房注意事项

开门程序：客房服务员未见开门通知单不得随意开门，一定要和前台核对清楚才能开房门；注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致；按照标准开门流程进行，切勿直接插卡开门。

客人确认：打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人走错房间。

其他人员：中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

3投诉处理原则

导致开重房、开错房可能有很多种原因，但是杜绝此类现象的发生只有一种方法：分班次勤核对房态信息和宾客入住信息，作为前台的督导层也应该加强检查。

一旦出现开重房、开错房情况，需第一时间将事件报告部门负责人或酒店值班经理。部门负责人或酒店值班经理在处理类似事件投诉时，态度一定要诚恳，并且尽一切可能安抚客人，从而取得客人的谅解，一定要避免事态的扩大。

在处理类似客人投诉事件时，还应该注意以下几点：

酒店负责处理投诉的管理人员第一时间应该安抚客人取得客人谅解，绝不能简单粗暴的在没有取得客人谅解之前让当事员工去面对客人。

对于事件的“始作俑者”---当事员工在事后应该根据酒店相关规章制度，加强培训并给予相应的处罚。