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日常工作中，冲突往往难以避免，而当冲突发生的那一刻，一昧的退缩或者一时火气冲上脑门，都不是最佳方案——前者憋屈受气，后者杀敌一千自损八百。但冲突却又确实存在，只有找到正确的解决方案才是职场生存之道。 Dana Caspersen原本是一位舞蹈家，在芭蕾舞团工作多年，既做舞者也当编剧，而后她就读了人际冲突硕士，成为了冲突调解和公共对话的专家。也许正是来自于舞蹈家长袖善舞、柔软而不失力量的方式，使得冲突也成为了一种充满着机遇的有效沟通。 在Dana Caspersen的新书《解决冲突的关键技巧》中，有以下几个准则： 1搞清楚状况，而不是追究对错 当冲突发生时，许多人变得充满攻击性，开始互相责备，从而把双方的注意力都集中在了已经发生的事情，从而忽视了真正的起因和诉求。 在这种情况下，忍住脱口要出的争执，再梳理下冲突发生的前因后果，把注意力拉回到可行的解决方案上，才是正解。 2?听懂冲突对话背后的意思 当面临冲突，许多人的下意识反应是如何化解冲突，然而更重要的应该是，分析冲突产生的原因，了解冲突双方的诉求。冲突本身不是目的，目的在于通过冲突要告诉我们什么？ 3?在冲突中培养好奇心 好奇心使得我们在冲突发生时，去探究冲突深处的种种可能，从而试着理解对方，尝试去倾听我们本没有听进去的内容。 4 在最佳状态下与对方对话 没有什么比两个人脸红脖子粗的争吵更有失姿态，无论从当事者还是旁观者的角度，这样的一面都未免很糟糕。在这种情况时，一定假设自己要恢复到最佳状态，再开始对话，并表示愿意倾听，愿意以开放的心态，说不定便可扭转局面。 5 区分确认和同意 许多时候，产生冲突的原因也包括互相之间的误解，比如你以为对方确认了便是同意，而人家只是表示“哦，我知道了。”在这种情况下，往往对彼此产生了不合理的期待，当期待落空的时候自然便产生了矛盾甚至冲突。 6 承认冲突，面对真正的问题寻找大家都乐于接受的解决方案 因为正是冲突，使得问题得以暴露出来，推动人们去正视矛盾，从而寻求解决方案。在这时，开诚布公的讨论问题本身，了解互相的需求和期望，从而探究出具体可行的解决之道，从而发现隐藏在冲突中的机遇。 这不由得让我想起，我在工作中，为数不多的一次争执。因为合同中一些模棱两可的语句，我和一位负责的同事在讨论时都有些坚持各自的意见，这本不是件多大的事，恰好被经过的一位新来的副总听到，在询问了事情经过后，认为我过于细致，未免小题大做，便毫不客气的说，“以我多年的工作经验，比你们资深的多，这种事情就没必要再劳烦大家改合同，而且你怎么不早提出来呢？现在才提出来改太麻烦，多一事不如少一事。”当时我也是正在火头上，明明是我有理，为什么要拿工作经验长短来压制呢？我便也没顾上职级高低，立马反击说，“虽然论工作经验，我不如你丰富，但是以我的审计经验和风险导向，凡是合同中有可能出现的法律风险，都是重大隐患。”副总初来乍到，不知是没有想到我会对还击他的话，还是觉得新官上任怎么也得三把火，居然也开始和我争了起来，而接下来争论的内容，事后回想，已经背离我们一开始讨论的事情本身，而有了些鸡蛋里挑骨头的意味。 这时，套用Dana Caspersen的准则来分析这次冲突，首先，副总和我过于强调谁对谁错、针锋相对，早已把合同的条款本身是否合理、有没有解决的办法抛到九霄云外。其次，当副总要参与我和同事的讨论时，我应当意识到，副总未必是关心这件事本身，而更多的是想在新同事之间参与管理、建立权威，而我的反驳使得副总的诉求落空，所以他接下来眉毛胡子一把抓的认为，整件事就应该是我不对，也是情理之中。再次，当双方开始争执，都已经不是最佳状态，这时候最好的反应，是叫停这样的冲突，等我们两心平气和之后再做讨论。 当意识到这一点，我便口气放软，表示认可接受副总的意见，不再细究合同条款，一来这条款本身只是瑕疵，并不算严重问题；二来打算等有最终决定权的老板回来，再做定夺。而后等大家各回各位，恢复工作之后，找了个机会和副总单独聊了几句。 作为女生、作为下级，服个软道个歉，并没有什么困难，而副总回过神来，大概也觉得方才的处理并不妥当，于是双方心平气和的聊聊彼此的出发点，例如他只是想建议我们找个会议室再谈比较机密的事情，而我不过是正好看到合同条款的瑕疵，建议同事修改，也并非坚持非改不可。 既然把话都说开了，幸运的是，副总并不是斤斤计较的小心眼，而我也意识到副总初来乍到走马上任，需要建立权威的心理诉求，接下来的工作中，我对内对外都给足了副总面子，而后来我们相处的也很融洽。由此可见，正面冲突，并认真分析冲突背后的原因，从而找出相处之道，是完全可以解决问题的。 无论是职场还是生活中，冲突都在所难免，也正是在这种种冲突中，充满了各种可能性，而更重要的是，我们可以通过自己的行为，选择如何对话，如何应对冲突，从而将冲突转化为机遇。 作者：荃玖，看过些书，去过些地方，遇到些人，隐藏在都市丛林，却总是在路上的投资经理。微信公众号：似水流年AsTimeGoesBy |
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