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【摘 要】：中国保险业转型对保险消费者权益保护提出了更高的要求。本文首先分析中国保险消费者权益侵害的现状，并且剖析造成当前现象的根本原因，提炼中国保险业监管以及运营中存在的根本问题。在提出问题的基础上，文章以市场参与主体为对象进行内在系统分析，探讨中国由保险监管部门、保险公司、保险中介以及保险消费者为主体的保险消费者权益保护机制设计的模型框架与内核，并据此对现有保险消费者权益保护工作提出了针对性的改进建议。 【关键词】：保险监管；消费者权益保护；投保人利益；保险消费 一、问题的提出与研究框架 2011年，中国保险保费收入已达14339亿人民币，成为世界第六大保险市场，但保险深度仅3%，保险密度为163美元/人（Swiss Re，2012，P38），远远低于世界平均水平。究其原因，公众对于保险产品的认可度与忠诚度，保险业的整体社会形象都有待于进一步提高，造成保险消费者信心不足，保险需求低迷。如何更好保护保险消费者权益，促进中国保险业持续健康发展，已成为保险业参与社会管理（季冬，2007）应当首先解决的重要课题与难题之一。 保险消费者权益的有效保障，关乎保险业的健康和可持续发展。因此，中国《保险法》在2009年2月新修订后，重点加强了对消费者的权益保护。新修订的《保险法》第1条在原有内容基础上，增加了“维护社会经济秩序和社会公共利益”的内容，明确指出该法保护保险消费者权益的立法宗旨和基本准则。2011年10月，中国保监会正式成立保险消费者权益保护局，监管当局对于保险消费者权益保护问题日益重视。加之全球金融危机爆发后，金融保险产品消费者的权益保护问题被各国政府提上重要议程，成为各国民众关心的问题。因而，讨论中国如何更好地保护保险消费者权益，建立一套公平高效的消费者权益保护机制，使保险在维护消费者权益、促进经济增长和维护金融稳定方面发挥更为积极的作用，具有深刻的现实意义。 本文的研究分为五部分，在本部分引言之后，第二部分将对现有文献进行梳理，对中国当前保险消费者权益保护机制研究的视角和观点进行提炼，从而体现本文研究的新视角和对机制建设探讨的系统性与全面性。第三部分分析中国保险消费者权益保护的现状，从保险监管、保险运营、保险产品和消费者等多层面剖析中国保险消费者权益保护存在问题的主体原因。基于第三部分的分析，第四部分探讨了中国建立保险消费者权益保护制度的框架，并且明确了各市场主体在保险消费者权益保护机制中的功能、作用和内涵，从两两对应的主体关系中思考如何构建中国保险消费者保护机制。本文的第五部分总结呈现文章的主要观点，并且指出中国构建保险消费者保护机制是一项长期的工程，即不能矫枉过正，造成保险市场的萎缩；也不能投鼠忌器，动摇保险发展的根基，中国保险消费者保护机制需要监管部门、保险公司、投保人和社会公众多方面共同作用与制衡。 二、文献综述与研究视角 由于保险消费者权益保护直接涉及到投保人利益，因此学界对这一问题的研究给予了较多的关注[1]，研究视角涉及法律、企业管理、经济理论、制度比较和经验借鉴等方面。利云（2010）基于《消费者权益保护法》、《保险法》等有关法律的规定，界定了中国保险消费者拥有的各项权益，建议中国借鉴美国保险法的“合理期待原则”，倡导一种新型的优先保护保险消费者权益的法理思潮。李腊云和李论（2008）以中国寿险营销机制创新为出发点，分析了在寿险营销机制创新中中国现有保护保险消费者权益法律现状与问题，在此基础上提出了完善保护保险消费者权益法律制度的建议。李利和许崇苗（2009）通过对新修订的《保险法》与原法条的比较，从立法宗旨、基本原则和具体制度三方面指出新保险法的出台加强了对投保人、被保险人和受益人利益的保护。陶建国（2010）年在介绍分析了德国、瑞典和英国的保险纠纷诉讼外解决制度，提出中国应借鉴他国先进制度，采用消费者协会协调、仲裁机构仲裁、保险监管部门行政解决以及保险行业协会调解的多元化解决机制来保护保险消费者权益。 也有不少学者运用保险经济学的理论方法研究消费者权益保护。王国军（2008）利用效用函数模型，分析了保险监管激励的经济效应，通过成本收益分析，讨论了以保护消费者权益为目的条件下，保险监管应如何在监管力度与监管方式上进行权衡。高明（2011）基于委托代理模型中的选择问题和激励问题，对金融消费者在金融市场的地位进行分析，从理论上对金融消费者权益损害的问题和可提供的保护机制进行研究，从而为金融消费者保护实践提供指导。郑伟（2012）分析了中国保险消费者权益侵害的现状和原因，讨论了当前中国保险消费者权益保护的机制框架，介绍了近年金融保险消费者权益保护领域的国际和地区经验，并对下一步中国保险消费者权益保护工作提出建议。 从以上的文献综述可以看出，不同学者分别从不同角度探讨了中国保险消费者权益保护机制的问题和构建，但是现有的研究主要局限于讨论某个层面上存在的问题，缺乏基于保险市场参与各方主体的逻辑关系基础上分析现行制度下存在的缺陷和保险市场运作中系统关联所产生的消费者权益保护机制。在以上运用经济学理论的研究中，尽管现有文献引入了保险市场参与的主体，但是现有的研究并没有综合考虑所有涉及投保人权益保护的所有主体。因而，本文以市场参与主体为对象，从保险消费者、保险公司（包括保险中介）和监管当局三方的内在系统性研究目前中国保险消费者权益保护存在的问题，着重分析各方利害，从系统内在市场运作中寻找建立中国保险消费者权益保护机制的有效途径[2]。 三、中国保险消费者权益保护现状及原因分析 （一） 保险消费者权益保护现状 根据中国质量协会用户委员会（2012，第1页）发布的2011保险行业客户满意度调查结果显示，中国保险业综合客户满意度指数为76分[3]，抱怨率达16.3%。造成中国保险业消费者满意度低的主要原因是保费高和理赔难，此外保险公司宣传不实、产品推销方式粗劣、业务员素质低服务差也是导致消费者权益受损，保险业社会形象不佳的关键问题。从表一中国质量协会用户委员会所发布的消费者关于保险服务主要环节满意评价的环境看，保险公司存在着“重销售、轻服务、弱管理”的现象，深层次的专业服务比如对保单条款的解说、售后的咨询和理赔等服务欠缺。 表一：消费者对于保险服务主要环节满意度评价
来源：中国质量协会（2012） 目前中国保险消费投诉的案件偏高，其中消费者不满意主要来自人寿保险，其次是机动车险和其他人身险。以2012年第一季度为例，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件，其中寿险投诉占比54%，机动车险占比20%，其他人身险占11%（参阅图一）。
图一：保险消费者投诉情况（按险种分） 资料来源：保监会（2012a ） 人身保险消费者权益保护的薄弱环节在于保险销售的误导。在寿险与其它人身险的投诉事项占总量70.86%的份额中，欺诈误导是人身保险领域侵害消费者权益最突出的问题，以分红险的欺诈误导最多，具体表现为：保险公司印制带有误导客户内容的宣传材料；保险中介在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等；保险消费者无法清晰了解保险产品和基金等其他金融产品的界限。此外人身险的投诉中还包括承保、退保以及理赔纠纷，其中涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的退保纠纷也是目前消费者投诉的主要类型。 中国财产保险领域目前保险消费者权益受侵犯主要来源于机动车辆保险的合同纠纷和违法违规事项，尤其是源自于机动车保险的保险理赔。消费者投诉的主要内容是产险公司理赔难，具体包括损失核定争议、保险责任争议以及理赔拖延问题。车险中不严格执行条款费率的问题，突出表现为在招投标等业务中以违规降费、赠送附加险等手段抢占市场份额；滥用无赔款优待等费率调节系数、改变车辆使用性质，变相下调承保费率；违规提高费率，多收保费等等。此外，尽管中国保险中介机构相对不发达，但是针对保险机构的消费者投诉事件呈上升趋势，2012年第一季度涉及中介机构的投诉比率同比上升25%，占整体投诉事件的4.44%。针对保险中介的主要投诉内容为销售误导，没有如实告知合同内容和投保人权益等问题，投诉对象多为兼业代理机构如银邮保险等。可见，建立中国保险消费者权益保护机制，加强对保险中介的规范与监管不容忽视。图二列示了中国目前按照保险消费者投诉事项所归类保险消费者投诉情况，其中保险公司欺诈误导、保险公司理赔纠纷和保险公司违法违规问题是三大主要原因。
图二：保险消费者投诉情况（按投诉事项分） 资料来源：保监会（2012a） （二） 保险消费者权益侵害的原因分析 造成中国保险消费者权益遭侵害的原因复杂多样，涉及到保险公司、保险中介、保险监管当局以及保险消费者自身。故本文将从这三方面，即供给方、监管方以及需求方的角度，分析导致中国保险消费者权益保护不力的根本原因。 首先，保险公司与保险中介机构在营销内控与产品设计上存在缺陷。从上文关于保险消费者的投诉情况分析可以看出，保险消费者权益受侵害的主要事由为保险公司的欺诈误导以及出险后的理赔纠纷。欺诈误导成为保险消费者投诉重灾区，根本原因在于保险公司营销内控不严，集中表现在营销渠道的选择上，保险公司未能对营销员及中介机构进行严格筛选把控，致使缺乏专业性、纪律性的业务员在推销保单时，未对消费者履行如实告知义务，个别更夸大承诺收益。此外，营销内控缺陷容易造成核保过程疏漏，未尽审慎义务使得保险公司自身风险增加，进而增加了出险后的理赔纠纷。保险公司产品设计缺陷包括了保险产品设计本身不合理，未能有效保障消费者的风险；条款设计不合理，容易引起歧义误导消费者；保险定价不合理，使得逆选择风险增大，保费费率随赔付率上升，损害公司自身利益，同时也侵害了保险消费者的利益。 其次，现有法律规范的不完善和监管环境的复杂性使得消费者权益保障不力。通过干预的方式纠正保险市场失灵和为保险消费者提供有效保护，是政府监管部门的根本职责。然而中国直到2009年《保险法》的重新修订，保险监管部门才逐渐明确了以保护消费者为核心的价值取向，引导整个保险市场重新定位保险消费者权益的重要性。近年来中国保险监管部门逐渐加强对保险消费者的权益保护力度，但文化模式及价值观的转变需要一个较长的过程。短期内消费者权益的保护，需要监管当局和政府部门制定修订相关的法律法规，配备健全的规章制度，以监管部门的强制行政干预来维护消费者权益。 同时，保险消费者自身缺乏保险知识和自我保护意识淡薄也是引发保险消费者权益屡受侵害的原因。由于缺乏保险知识、自我保护意识淡薄，保险消费者不能有效辨识各类保险产品，而只听凭营销员的一面之词，致使消费者本身遭到欺骗误导的风险增加。对于保险合同条款理解的偏差，会导致消费者错误地理解保险产品功能或购买不适当保险，并在出险后与保险公司发生赔付纠纷。此外，保险销售过程中由于消费者缺乏对产品本身的了解，增加了保险人隐瞒合同风险点和不不履行如实告知义务的风险，致使风险发生后，保险公司以正当理由拒绝赔付，保险消费者权益无法得到保障。 四、中国保险消费者权益保护机制构建的框架与内核 （一）中国保险消费者权益保护机制的框架 由以上分析可知，多方市场主体原因共同导致目前中国保险消费者权益保护不力的局面：保险公司及中介机构作为市场趋利者，以利润最大化为其最终目标；而保险消费者自身又欠缺专业的保险知识；在投保人和保险经营者之间缺乏一套行而有效的消费者权益保护规制与监管。因而建立一套有效的保险消费者权益保护机制，必须是保险监管机构、保险经营机构和保险消费者共同参与和良性互动的有效框架。 中国保险消费者权益保护机制框架的确立必须以监管方的视角为出发点，通过保险监管部门、保险公司、保险中介以及消费者的两两关系的内生性依赖与制约，结合中国现存保险消费者权益保护的问题，建立保险消费者权益保护机制的要素框架。图三梳理了中国保险消费者权益保护机制的基本框架，不同市场主体在该框架下的功能与作用将结合本文下一部分关于中国保险消费者权益保护机制构建的内核进行探讨。
图三：保险消费者权益保护机制构架 （二）中国保险消费者权益保护机制的内核 1、总体保险市场的监管改进 不同于银行监管的宏观审慎原则，保险监管主要遵循的是微观审慎原则，重点关注个体保险公司的偿付能力及经营状况，确保在出险时，投保人和被保险人能得到保险公司的损失赔付（Swiss Re, 2010, P. 10）。此外，保险监管还需确保保险交易的公平性，促进保险市场的良性竞争和效率提升。为此，保险监管在保险消费者权益保护机制中应该发挥主导作用，具体包括： （1）明确监管宗旨，坚持以保护消费者权益为核心的监管理念 中国保险法第一百三十四条定义保险监督管理机构的主要职责为“对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”然而纵观中国保监会对其主要职责的界定上，囊括了拟定保险业发展方针政策、制定行业发展战略和规划、监管保险公司的偿付能力和市场行为以及审批关系社会公众利益的保险险种等种种职能，但其并未明确界定以保护保险消费者权益为宗旨的监管目标和监管理念。因而在日常实践中，由于监管目标众多，未能分清主次，中国保险监管效能低下，监管资源难以达到最优配置。 随着2009年保险法重新修订后，中国保监会保险消费者权益保护局的正式成立，中国保险监管部门已逐步明确了以保护保险消费者权益为核心的监管目标和监管理念。监管核心的确定和监管理念的转变将引领整个保险市场运行方式和价值取向的嬗变，这是保证保险消费者权益保护机制能高效运行的前提基础。如今保险监管当局要做的不仅仅是明确保护消费者权益的监管宗旨，更要坚持并弘扬这一点，形成以消费者保护为核心的监管文化。 （2）完善保险法律体系，确保保险监管的执行力 由于保险存在信息不对称、产品无形、履约期限长和合同条款复杂等特点，保险业务鲜明突出的法律属性是保险业有别于其他金融行业的显著特性。理论研究和实践发展都证明：以法律稳定为基础的经济稳定比单独的经济发展对保险业的长期成功更关键（Samuel and Rea, 1993）。因而，要保护保险消费者权益，必须建立一个完善的保险法律体系，其包括法律、行政法规、部门规章、规范性文件和政策解读五层次内容。 对于中国保险业而言，2009年保险法的修订迎合了中国保险业发展的需要，并弥补以往法律上的诸多漏洞，更加注重消费者权益的保护。如新保险法中增加了不可抗辩条款，规定自保险合同成立之日起超过两年，保险人不得再以投保人未履行告知义务为由解除合同。此外，新保险法在合同解除限制、投保单格式条款及内容、理赔核定时间、免责条款效力等问题上也做出有利于投保人和被保险人的修改，切实保护了保险消费者的权益。 在保险法大修的背景下，保险监管部门也应出台相关的部门规章和规范性文件，确保并加强对保险公司及中介机构的监管力度。如针对保险公司、保险公估机构、保险经纪机构和专业代理结构的管理监管规定，要随市场情况变动和各类机构问题的发生解决进行周期性检查，适时提出修订更正。针对财产以及人身保险产品的条款拟订和费率厘定，保险资金运用管理以及保险公司股权管理的规定，也要根据宏观经济情况和市场环境变动，做出及时正确的改变。与此同时，保监会还需配套出台各类规范性文件，保证保险市场上的各活动主体切实履行义务，遵循法律法规，通过监管手段确保整个保险市场的有序运营，切实保障保险消费者的权益不受侵害。 （3）加强保险行业信息透明化建设 对于整个保险市场，信息不对称和监管决策主观性导致保险监管存在失灵的风险，仅仅依靠行政手段的监管模式难以达到预期效果。全面的保险监管还需各保险机构主动的情况反馈和社会力量的外部监督。这要求监管部门将保险行业信息透明化作为工作重点，设立一套严格的保险公司信息披露制度，要求保险公司遵循及时、有效、充分、公开的信息披露原则，明确规定信息披露的内容、形式及时间，加强保险公司财务信息的披露力度，并扩大保险公司非财务信息的披露范围，实行多元化的信息披露渠道，将自愿披露和强制披露制度相结合，积极鼓励各保险机构在信息透明化建设中做出创新，以自觉自愿的方式接受消费者的外部监督，从而达到更有效的保险监管，保障各信息需求方的知情权，更好地达到保护消费者权益的目的（IAIS，2011，P.298 - 321）。 如保监会于2011年督促各财产保险公司建成消费者相关信息自主查询系统，于2012年6月聘任25名保险消费者权益保护工作社会监督员的决定，都是对保险行业信息透明化制度建设的良好尝试。保监会可以通过试点在大型保险公司寿险推行保险信息自主查询系统，并逐渐由财险推广到寿险，由大型保险公司逐步推广到中小型保险公司，促进整个保险行业形成完善透明的信息披露系统和监督体制。 2、加强保险公司管理保障消费者权益 （1）改善保险公司偿付能力对于宏观经济的适应性 如何科学地设定保险公司偿付能力标准，即保险监管的核心之一，也是保险消费者保护机制建设的重要内容（Schweller，2009）[4]。针对宏观经济环境变化，松紧适度、科学合理地设定保险公司资本金要求，是保险公司保障消费者利益的关键。新的保险会计准则规定保险准备金的估计应采用基于最佳估计原则下的准备金评估标准，但是未对保险公司准备金提取作出具体的比例要求。因此，弹性准备金的计算方法使各保险公司利润大幅增加。而在本次经济危机过后，保监会又出台相关规定，要求保险公司滚动制定三年资本规划，并要求“以动态偿付能力测试为基础，根据业务发展计划，确定未来资本需求，拟定切实可行的资本补充计划。”可见中国对于保险公司如何设定科学的偿付能力标准仍在摸索阶段。 保险公司拥有稳健的偿付能力对维护消费者权益至关重要，然而保险公司偿付能力建设在实践中面临着两难困境，一方面保险公司设定过高的准备金要求可能矫枉过正，无形增加对保险公司的“税收”，最终以高保费的方式转嫁给消费者，同时也会影响保险公司的资产配置，降低保险公司承保能力，从而损害消费者利益；另一方面如果监管松懈，保险公司准备金提存不足，在危机发生时保险公司可能无法承受风险资本压力而破产，重创保险业的信心，甚至影响到整个金融市场的稳定。两者都是对保险消费者权益的损害。 因而，改善保险公司偿付能力对于宏观经济的适应性，在依赖于保险公司加强自身建设的同时，更需要保险监管注重偿付能力标准的设定，借鉴国际经验，采用先进科学的精算模型，合理设定资本金要求，以期在达到有效监管同时，活跃整个保险市场，最大化保险消费者的利益。 （2）警惕保险资产亲周期性问题 包括保险产业在内的整个金融行业与实体经济之间都存在着正向的依存关系。资产的亲周期性是指在经济繁荣时期，市场前景乐观，投资活动活跃，资产价值上升；而当经济进入衰退时期，资产价值随之下跌，不少投资主体为了解决流动性问题，抛售其风险资产，导致资产价格进一步下跌，形成恶性循环（Maguhn, 2007, p. 134 – 143）。新的保险会计准则允许保险公司引入公允价值的计量模式，由于资产本身就存在着顺周期性，可供出售金融资产以及交易性金融资产的持有比例直接影响保险公司的总资产、净资产和净利润规模（Xu，2011， P. 62 - 65）。此外，保险公司的风险计量方法、准备金计提，偿付能力监管主要基于压力测试和敏感度分析，也不可避免地存在顺周期效应。这种亲周期性的特征使得投保人可能在宏观经济环境不好的时候保险公司因为自身价值的波动而出现偿付危机，使得投保人利益受损[5]。 为了保护消费者权益，保险公司和监管部门都必须警惕亲周期风险，保险公司内部必须引入逆周期的管理理念，保险行业监管必须引入逆周期的监管理念。中国保险消费者权益制度建设将会计准则的亲周期性问题纳入考虑范围内，从而确保投保人在消极宏观经济环境下的权益保护。由于中国金融市场活跃度仍不及于西方发达国家，对于资产公允价值的确定须合理谨慎。如何有效区分活跃市场和非活跃市场，确定跨市场交易资产的价值，解决在市场非理性情况下资产的定价问题，这些都是中国保险监管和消费者权益保护应该解决的问题。此外，在引入公允价值计量模式的趋势下，保险公司应该在监管制度下采用相应的公允价值对负债进行计量，从而有效抵抗资本亲周期性的冲击。在此基础上，保险公司运用逆周期的管理方法，在准许保护保险消费者权益为宗旨的监管目标和监管理念下执行监管部门的逆周期监管，在经济繁荣时期适当积累超额准备金，高风险保险公司根据自身风险提取更高的资本充足率，有效缓解准备金计提和偿付能力监管中资本的顺周期性问题，保障消费者权益。 3、加强保险中介监管维护消费者权益 保险中介已经成为中国保险市场上不可忽视的市场主体[6]。作为活跃保险市场的重要主体，保险中介具有不可替代性。然而中国保险中介市场秩序较为混乱，各地区各类保险中介机构都不同程度存在违法违规现象，保险公司与保险中介机构之间关系不合法、不真实、不透明问题仍相当严重。其具体包括虚挂专业或兼业保险专业机构业务，虚增保险营销员数量或虚挂营销员业务，虚列中介业务费用等，严重影响保险市场的稳定经营，侵害消费者合法权益并损害了保险的社会声誉。对此，建设保险中介消费者权益保护机制是中国保险消费者权益保护机制的重要环节。 （1）提高保险中介准入门槛、加强改进中介业务管理制度和流程 中国保险中介的准入原则虽一直遵循市场化、法制化原则，但相关规定较为混乱，且不同地区的政策口径不一致（保监会，2012b），2012年6月以前中国中介机构的注册资本要求仅为1000万[7]，较低的准入门槛使一些不符资质、不具备经营能力的中介机构进入市场，是产生保险中介市场诸多乱象和保险消费者投诉集中的根源之一。因而，要肃清保险中介市场，首先必须提高保险中介的准入门槛。 中国保监会在今年六月份已经出台了《关于进一步规范保险中介市场准入的通知》的规范性文件，将保险代理、保险经纪公司的注册资本要求提高到5000万人民币，同时将其股东严格限制在保险中介服务集团，汽车生产、销售和维修企业，银行邮政企业和保险公司这四大类，暂停了其余所有保险专业中介机构的设立许可。在此基础上，保监会还将及时修订《保险专业代理机构监管规定》、《保险经纪机构监管规定》和《保险公估机构监管规定》，进一步完善保险中介市场准入机制，促进保险中介转型升级。 除规范统一的保险中介准入标准外，保险监管部门应在中介发生侵犯消费者权益等违法违规行为后，切实加强责任追究，采取严厉的问责机制，追究高级管理人员和上级管理机构的责任。监管部门只有在问题发生后进行针对性的流程制度修改，通过严明的奖惩制度，督促各保险公司中介机构进行合规整改，以强制性自上而下的行政监管模式治理保险中介市场存在的乱象，暂停或取消一些不合规的保险中介营运资质，才能有力地保障保险中介重视和保护保险消费者权益。 （2）集中开展整治银邮保险代理和个人保险代理问题 从消费者投诉涉及的营销渠道来看，银邮代理和个人代理分别占到23.89%和36.56%（保监会，2012a），达保险投诉比例的一半之多，是保险行业投诉的重灾区。虽然银邮代理已成为中国保险业务的主要来源之一，但其高昂的手续费以及趋利引发的销售误导，一方面使退保风险增加，保险公司盈利能力和偿付能力受到严峻挑战；另一方面也损害了保险、银行以及邮政的商业信誉，使消费者蒙受经济损失以及精神伤害。而保险代理，尤其是个人代理中存在的委托代理问题一直是保险业面临的难题，信息不充分、利益目标不一致和监管不全面给予代理人实施“隐藏行为”[8]的机制，导致其以委托人或第三方的利益为代价最大化自我效用。 丛保险中介层面杜绝消费者权益受侵害现象，应该在上文所讨论的保险消费者保护机制下完善保险中介环节的管理、教育和监督。首先，保险监管部门要大力整治销售误导，加强对银邮代理以及个人代理的教育和管理。监管部门可以从保险代理培训、业务素质考核、销售资质认证等几方面入手，全面提升银邮代理以及个人代理的专业性素质。比如在银邮代理培训中，要设立明确标准，严格禁止柜面销售人员将保险产品与银行理财产品相混淆，刻意隐瞒保险产品属性，误导消费者。其次，保险公司内部要建立有效的激励约束机制。以保单销售量与佣金或绩效考核相挂钩的激励模式，导致代理人或银行柜员在推销保单时重量不重质，扭曲的激励机制极易引发代理人的道德风险。因而保险公司需要改革目前的保险营销激励机制，除保费收入外，还应将保险消费者的满意度、保单续保率以及代理人的信誉度一并作为佣金的考量因素。此外，保险公司与监管部门也需设立一套与之对应、行之有效的代理人约束机制，设立诚信考评系统、设定严明的奖惩体系，通过增加代理人的违约成本来有效制约其违法违规行为的发生。目前，在保监会和银监会的共识下，不少大型银行纷纷入主保险公司，通过两者资源优势整合，保险公司可以以低成本拓宽产品销售途径，而银行方面也可以得到更为专业的保险销售培训，互惠双赢的结果是解决银邮代理问题的有效尝试，也间接使保险消费者得到了实惠。 4、完善保险消费者维权环境与制度 由于信息不对称问题，加之自身保险知识缺乏，保险消费者在整个保险消费过程中处于弱势地位，容易受到欺骗误导，使得保险消费者权益屡屡受到侵犯。鉴于消费者自身存在的信息局限性和与保险公司的不对等性，在构建中国保险消费者权益体制中要求监管当局以保护消费者权益的监管宗旨，通过其行政干预和科学决策，有效解决消费者在保险消费中遭遇的问题。 （1）加大对消费者的信息披露力度 针对消费者的信息披露，不仅限于保险公司，同样要求监管部门定期披露保险行业的整体经营状况、保险公司的依法合规情况，消费者的总体投诉情况以及理赔纠纷处理情况等等，充分尊重保险消费者的知情权。在保险公司透明化建设的同时，也要着重加大监管部门自身的信息公开化透明化，加强行业的诚信建设，提升保险业整体的社会形象地位。 公众对于保险公司的柔性监督也应该成为增加消费者了解保险公司和维权的重要渠道（Kukoc, 1998）。由于保险产品本身的特殊性，需要学界和社会公众加强对保险公司的关注，通过保险公司向社会发布的比如财务报告、公司新闻等信息分析保险公司运用的情况，结合宏观经济环境、市场竞争因素等不同要素，向保险消费者提供真实公允、适时适度的信息，从而帮助消费者更好的了解保险业发展与保险公司运营，减少投保人与保险公司之间的信息不对称。 （2）提供多元化的投诉维权渠道、完善保险合同纠纷调解机制 建立多元、畅通、便捷的保险消费者投诉渠道是完善消费者权益保护机制的另一大关键。给予消费者可以进行维权投诉，自我保护的平台是消费者权益保护机制的第一步。同时，监管部门还要建立多元化的保险合同纠纷解决机制，满足保险消费者不同层面的纠纷解决需求。虽然诉讼因其权威性、公正性和强制性成为保险纠纷的主要解决途径，但由于其程序繁琐、费用高昂且时间漫长，并不能最大程度的保障消费者权益.。因而，中国保险监管部门应该加大力度建立与诉讼机制相互协调、相互支持的非诉讼方式，完善保险合同纠纷调解机制。中国保险消费者维权机制中应当利用仲裁、调解和谈判机动、灵活的特点，赋予保险消费者最大的自由权和选择权，有效解决保险合同争端，满足保险消费者的不同需求，从而在消费者中建立良好的保险声誉，切实保护保险消费者的利益。 （3）宣传普及保险知识，增加消费者自我保护意识 保险监管机构应联合各保险机构、保险协会、保险科研机构及社会公益组织共同开展对于消费者的保险知识普及，帮助消费者对于保险功能形成正确科学的认知。除广告、讲座、座谈会等多样的宣传形式外，还可将典型的保险欺诈案例以及保险投诉维权流程作为教学知识，传授给消费者，增强他们的自我保护意识，倡导一种科学理性的保险消费态度。 （三）中国保险消费者权益保护机制的内生作用 保险消费者权益保护机制的建设固然由保险监管部门主要负责，同样需要市场各方积极配合，各市场参与主体形成良好的内生机制，形成整体保险市场遵守营运准则，提高保险市场营运效率，在提升保险社会声誉同时，更好地保障消费者权益。 1、优化保险公司和保险中介内部消费者保护建设 保险公司和保险中介要强化公司内部合规部门作用，严格遵守保监会及相关管理机构颁布的各种保障投保人利益的法律法规及规范性文件，对保监会提出的问题意见做出及时整改和反馈，通过强制的执行力，从源头上杜绝各种侵犯投保人利益的违法违规行为的发生。保险机构要加强保障消费者权益的风险内控，建立有效的内部监督机制。对于保险公司，风险内控体现在保险消费的各个环节：在投保环节，需对各代理人进行严格筛选和素质考核；在核保环节，督促核保人员务必尽到审慎义务；在理赔环节，努力提高理赔人员的专业素养。针对中介机构，内控重点在于对业务人员行为准则的监管，在着力提升各业务员综合素质的同时，建立一套严格的行为准则和奖惩标准，来规范各业务员的行为操作。此外，保险公司和保险机构要优化内部流程，提高工作效率。这一点对于保险公司尤为重要，需要通过内部流程优化，部门精简来提高工作效率，解决理赔难、理赔慢的问题。全国性的保险集团还需通过集团内部的统一筹划流程管理，解决跨地区保险理赔的问题。 2、优化保险公司和保险中介消费者保护建设行业联合 充分利用和发挥保险行业协会作用，通过签订行业自律公约、制定行业标准和行业指导性条款，规范行业操作，约束不正当行为的发生。此外，行业联合有助于保险公司共同解决市场上存在的不合理现象。如银邮保险恶意竞争导致手续费节节攀升，保险公司银邮销售濒临亏损。在中国目前监管部门还没有推出统一的手续费制定标准之前，保险公司和保险中介可以通过行业联合，建立统一的收费标准，抵制不合理的收费要求。这不仅保护了保险公司的权益，也间接保护了通过银邮渠道购买保险产品的消费者的权益。 3、优化保险公司和保险中介消费者保护合作约束机制。 保险公司在合法、诚信、平等、互利的原则上，基于委托代理合同应向保险中介机构提供高质量的培训内容，帮助中介机构努力提升其业务员的法律法规、职业道德、保险知识和业务技巧水平。保险公司应严格控制经营风险，一旦发现中介机构有任何违法违规现象，及时敦促中介机构整改，并向监管部门反馈情况。同样，中介机构若发现保险公司在产品设计，条款制定等方面的漏洞缺陷，也应立即反映问题，使保险公司改正错误。有效的合作监督机制进一步规范了保险行业的行为操守，降低日后发生保险纠纷的可能。保险公司和保险中介在消费者保护上的合作约束可以在提升行业信誉同时，有效维护了各方利益不受侵害。 此外，在日益强调企业社会责任的背景下，保险的社会属性更要求保险公司肩负起对广大消费者的责任，合理设计保险产品，人性化制定保险条款，严格执行保单销售核保理赔的各个环节，并通过参与公益活动等形式，向公众宣传保险知识、普及保险常识，以诚实、守信、负责的企业形象面对广大消费者。 五、小结 2011年度中国保险市场的保费收入在过去若干年的高速增长以后首次出现负增长。造成保险市场发展乏力的主要原因之一是消费者信心不足所导致的保险需求不足，而造成保险消费者信心不足的主要原因又可以归咎为中国保险行业高速发展下保险消费者权益保护不够和保险消费者权益保护机制的缺失。本文讨论中国在当前形势下保险消费者权益保护机制的构建，从保险监管、保险公司、保险中介、投保人四大不同市场主体分析了有效保险消费者权益保护机制下的主体行为，从法律制度、信息对称、偿付监管、保险运营、投资管理、保险教育等不同视角探讨了中国保险消费者权益保护机制的功能内涵。本文认为，中国保险消费者权益保护机制并非是单一主体的功能发挥，而是多市场主体的相互制衡与共同发展。保险市场监管法律制度环境的到位、保险公司与中介结构内部制度建设的水平、保险同业协会对保险消费者权益保护的重视与实践、保险公司与保险中介相互之间的合作约束、保险机构与保险消费者之间的互信与共赢等等，都是中国保险消费者权益保护体制下不可或缺的环节和内容。 在探讨保险消费者保护机制的同时，也必须意识到，监管以及合规都需要成本，过多的监管可能导致矫枉过正，使市场缺乏流动性，失去活力，不利于保险业的长久发展，也无法达到保护消费者的根本目的。另一方面，以往消费者在整个保险消费的过程中往往处于弱势地位，一旦权益受损，因处于被动局面，无法通过法律法规有效保护自我权利。而在金融保险日益发展的今天，作为保险市场的另一主体，消费者也应以更为主动积极的态度了解保险行业，认真理解各类保险产品的功能，选择恰当的保险产品。依托于保险合同条款，根据相关法律法规规定，合法保护自我权利。同时，消费者应培养自我的主人翁意识，在保险行业信息透明化建设的过程中，配合保险监管部门，成为有效的第三方监管者，在保护自我权益同时，促进中国保险行业更好更快发展。 因而，保险消费者保护机制并非一朝一夕能够建立，需要监管方、保险公司及中介、保险消费者各方的共同努力，在保监会的主导下，建立有效的激励约束机制，即不能矫枉过正，造成保险市场的萎缩；也不能投鼠忌器，动摇保险发展的根基，多位一体，共同构建保险消费者保护框架，建立长效机制，使消费者恢复对保险业的信心，提升保险业的社会声誉，促进保险业由粗放型向集约型的经济发展模式过渡。
作者：许闲 复旦大学经济学院 参考文献： [1]利云,2010：我国保险消费者合法权益保护现状及对策[J]，区域金融研究,(4). [2]李腊云,李论，2008：我国寿险营销机制创新的法律思考——从保护保险消费者权益角度出发[J]，法制与社会,(9). [3]陶建国，2010：国外保险纠纷诉讼外解决制度分析[J]，保险研究,(2). [4]高明，2011：金融消费者保护:基于委托代理模型的研究[J]，金融理论与实践,(6). [5]郑伟，2012：保险消费者权益保护:机制框架国际经验与政策建议[J]，保险研究（03）. [6]邢彬，祝向军，2012：保险监管失灵及其规避问题[J]，保险研究（03）. [7]李利，许崇苗，2009：新《保险法》对消费者利益的保护[J]，保险研究（05）. [8]阮利友，2011：论我国保险纠纷非诉讼制度的完善[J]，中国保险（01） . [9]邢彬，2010：保险监管工作中的保险消费者保护[J]，保险实践与探索（05）. [10]季冬，2007：发挥保险的社会管理功能为构建和谐社会服务[J]，东南大学学报(哲学社会科学版)(S2). [11]王国军，2008：监管激励与保险消费者权益保护[EB/OL]，北大赛瑟论坛文集， http://www./D_resZL/index_wj_list.php?id=2781 [12]中国质量协会，2012：2011年度保险业客户满意度测评结果[EB/OL]， http://www./html/cse_news/2012-3/21/151443.shtml [13]中国保监会，保险公司信息披露管理办法[EB/OL] http://www./web/site0/tab479/i130893.htm [14]中国保监会，保险公司偿付能力管理规定[EB/OL]http://www./web/site0/tab479/i76427.htm [15]中国保监会，关于做好保险消费者权益保护工作的通知[EB/OL]http://www./web/site0/tab480/i191876.htm [16]中国保监会，关于进一步规范保险中介市场准入的通知[EB/OL]http://www./web/site0/tab480/i206234.htm [17]中国保监会，2012a：2012年一季度保险消费者投诉情况通报[EB/OL]，http://www./tabid/106/InfoID/201236/frtid/3871/Default.aspx [18] 中国保监会，2012b：保监会进一步完善保险中介市场准入机制[EB/OL]，http://www./web/site0/tab215/i206230.htm [19]Swiss Re, (2010): Regulatory Issues in Insurance[J], Sigma（03） [20] Swiss Re (2012): World Insurance in 2011, Non-life Ready for Take-off [J], Sigma (03). [21] Samuel A. and Rea Jr. (1993): The Economics of Insurance Law, in: International Review of Law and Economics, Vol. 13, Issue 2, P. 145 – 162. [22] IAIS (International Association of Insurance Supervisors) (2011): Insurance Core Principles, Standards, Guidance and Assessment Methodology, Basel, Switzerland. [23] Schweller, Stephen G. (2009): Insurance Solvency Regulation: What Happens When An Insurance Company Gets Into Financial Difficulty or Fails? In: CPCU eJournal, Vol. 62, Issue 6, P. 1 – 11. [24] Xu， X. (2011): Internationalsierung der Versicherungsrechnungslegung in China, Verlag der Versicherungswirtschaft, Germany. [25] Maguhn, O.M. (2007): Versicherungszyklen in der Schaden- und Unfallversicherung – Erkl?rungsans?tze und Steuerungsm?glichkeiten, Verlag der Versicherungswirtschaft, Germany. [26] Kukoc, K. (1998): Information Disclosure in a Competitive Insurance Market – The Government Role, in: the Geneva Papers on Risk and Insurance, Vol. 23, P. 224 – 246. [1]在中国知网“学术期刊网络出版总库”所包含的7797类学术期刊中，输入以“保险”和“消费者权益保护”为主题搜索关键词中共有162条结果符合搜索要求；输入以“投保人”和“权益”为主题关键词所得出的搜索结果为246条。（更新时间：2012年7月21日） [2] 本部分的文献综述并不包括对国外文献综述的梳理，主要理由是中国现有文献中存在着大量对国外经验的介绍、借鉴和对中国国情的适用性（比如陶建国，2010；郑伟，2012等等）。但是本文的研究充分借鉴了国外现有的研究成果。相关的研究将结合下文机制设计的探讨中进行索引。 [3] 该指数满分为100，银行业的综合客户满意度指数为77.4，明显高于保险业。 [4] 一个显著的例子就是欧盟发布的Solvency II指令中，包括了允许保险公司使用自己所设计的内部风险管理模型。 [5] 在本次金融危机中，许多国外的保险公司都因为亲周期性的问题面临破产或财务危机，严重影响保险市场的稳定发展，使得亲周期性问题成为保险消费者权益保护的新风险而备受关注。 [6]截止2012年第一季度末，中国共有保险专业中介机构2553家。其中，全国性保险专业代理机构43家，区域性保险专业代理机构1772家，保险经纪机构421家，保险公估机构317家。2012年1季度，全国保险公司通过保险专业中介机构实现保费收入238.76亿元。 [7] 现行制度下中国保险中介机构的注册资本金要求已经提高到5000万人民币。 [8] 隐藏行为是指行为人将真意隐藏在虚假的意思表示中。在保险委托代理问题中，具体表现为隐瞒保险信息、误导投保人、非法侵占保费或与投保人共谋等行为。 |
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