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——以东营市道路交通事故理赔服务中心建设运行为例 【摘 要】综合治理车险理赔难是加强保险消费者权益保护工作的重要行动，也是全行业重点寻求突破的工作之一。当前形势下，破解车险理赔难问题，要在夯实车险理赔基础管理的同时，不断创新工作机制，打造更为公开透明、方便快捷的理赔服务，东营市道路交通事故理赔服务中心在建设运行中创新车险理赔服务模式，为解决车险理赔难、保护保险消费者合法权益探索了一条有效的方法和路径。 【关键词】理赔服务中心 保护 消费者利益 近年来，随着机动车辆保有量快速增长，城区道路交通压力增大，事故发生率上升，由此引发的车险理赔纠纷案件不断攀升，保险公司车险理赔资源与车险客户理赔需求之间的矛盾日益突出，保险消费者的利益在一定程度上受到损害。主要表现在以下几个方面：一是轻微事故，客户现场等待时间较长，造成交通堵塞，容易发生二次事故。二是行业服务标准不统一，个别公司理赔投入不足，基础设施不完善，服务效率较低。三是理赔手续过于繁琐，同一起事故当事人有时需要向多家公司提供资料，延长了赔付周期，理赔效率难以提高。四是行业理赔资源未得到有效整合，定损中心、拆检中心等资源重复建设，且管理混乱，甚至发生保险公司内部人员与修理企业内外勾结扩大损失等情况，损害了保险公司和保险消费者的利益。五是事故车辆定价机制不完善，且大都被汽修厂所控制，定损价格差距较大，对于同一事故车辆的定损标准在保险公司间也有差异，引起客户误解和不满。六是保险与交警、司法等部门之间的沟通衔接不到位，客户需要在多部门之间往返劳顿，拖延了赔付时间。 针对上述车险理赔环节存在的问题，东营市保险行业协会在充分调研论证的基础上，主动创新工作机制，协调当地16家财产保险公司联合打造了集事故车辆定责、定损、拆检、理赔、调解于一体的一站式理赔服务中心，中心运行两年来，在提升车险理赔服务质量、保护保险消费者权益方面发挥了积极作用，从近两年东营市场反映、客户投诉及公司理赔指标变化等方面分析，理赔难问题已经在较大程度上得以解决。2011年5月，中国保险报专题刊登了东营市道路交通事故理赔服务中心创新理赔服务模式的相关做法；2012年7月11日，人民日报以《“不让群众多跑“冤枉路” 不让车祸再酿“人祸”——东营“六位一体”快速处理交通事故》为题整版刊发了东营市以道路交通事故理赔服务中心为依托打造六位一体交通事故处理便民服务模式的做法，对保险行业与交警、司法等部门间打破藩篱，树立起“合作”意识和“把人民利益举过头顶”的服务理念给予了高度评价。 一、东营市道路交通事故理赔服务中心在创新车险理赔服务模式方面的主要做法 （一）创新理赔工作模式，建立保险事故车辆拆检定损中心 为加快道路交通事故处理速度，方便市民生活出行，提升保险理赔服务质量，2009年7月，东营市交警部门和保险行业联合建立的道路交通事故理赔服务中心成立运行，主要开展轻微交通事故快速处理工作。但在运行过程中出现了案件处理量少、服务能力跟不上、管理机制不顺等问题。2010年6月，东营市保险行业协会进一步拓展理赔服务中心便民服务功能，在充分调研的基础上，组织全市各财产保险公司在理赔服务中心场地内建立了事故车辆拆检定损中心，有效地整合了行业资源，实现了道路交通事故车辆定责、拆检、定损、理赔、调解一站式服务，为车险客户提供了极大便利。 1.基础建设。目前，东营市道路交通事故理赔服务中心建设总占地面积20000平方米，设有600平方米全通透理赔大厅一处，拆检车间3个，拆检车位90个，举升机29台；定损车位110个，办公人员停车位150个，全市16家财产险公司全部进驻，办公人员220余人。基本满足了城区出险车辆办理理赔的需要。 2.功能定位。理赔服务中心主要是为中心城区内出险的事故车辆提供定责、定损、拆检、理赔及调解服务。一是对于事故双方损失较小、无人员伤亡、车辆可以继续行驶的轻微交通事故，事故当事人共同到理赔中心，通过快速理赔处理程序，保险公司在对出险车辆定损后，当事人可立即办理领取赔款手续。二是对于需拆检的事故车辆，中心根据损失情况和客户意愿派拖车进行现场救援，然后在客户、保险公司、汽修厂人员、拆检工人四方参与下一次性完成拆检定损工作。拆检定损完成后，客户可自行选择汽修厂维修车辆。三是对包括人伤在内的各类案件提供资料收集、理算、核赔、赔款支付等理赔服务。四是对存在赔偿争议的事故当事人开展纠纷调解工作。 3.组织架构。理赔中心成立了由各保险公司负责人、协会秘书长组成的管理委员会，负责中心重大事项的研究决策；管理委员会下设协调小组，由各公司分管副总经理和中心主任组成，负责中心各项工作的具体实施；中心内设有综合管理办公室、理赔大厅、拆检车间和保险公司定损办公室，由协会统一进行管理。 4.管理机制。坚持统一管理、协商一致、服务便民的运行原则，保险协会对进驻公司的人员、车辆实行统一管理，依据保险行业服务质量规范对入驻工作人员开展日常督查；各财产保险公司在协商一致的基础上自愿进驻理赔服务中心，运行中出现的各类问题通过协商解决；中心业务流程设置充分考虑客户需求，努力为进入中心的车险客户提供优质、高效的保险理赔服务。 （二）创新理赔管理机制，提高理赔服务中心运行成效 1.建立事故快速处理机制。与公安部门联合印发《东营市机动车轻微交通事故快速处理办法》，对于中心城区发生的“人未伤、车能动”的轻微事故，双方当事人在相互查看相关证件，用手机对事故现场拍照取证后，不用再等待交警和保险公司现场勘验，可快速撤离现场，直接到理赔服务中心办理索赔手续。保险公司建立轻微事故绿色通道，为出险客户提供方便、快捷的理赔。 2.建立拆检定损工作机制。组织财险公司签署《东营市保险事故车辆拆检定损自律公约》，完善拆检定损实务流程，对损失较严重的事故车辆实行集中拆检定损管理，通过对事故车辆拆检定损过程全流程公开，事故车主、定损人员、拆检工人、承修企业人员四方共同参与车辆拆检定损，既保证了定损环节的公开透明，又有效地切断了车险理赔过程中弄虚作假、扩大损失等行为，减少保险公司不合理赔付，防范了理赔道德风险，保证了事故当事人的权益不受损害。 3.建立理赔服务监督机制。一是制定《车险理赔服务自律公约》，通过开展理赔自律检查、现场稽查、拆检监控等手段，有效监督定损人员的行为；二是在理赔大厅设置专职人员开展客户巡访活动，听取客户对公司理赔服务的意见和建议，现场解决客户的咨询投诉及各种疑难问题；三是公开中心投诉电话，设立投诉举报箱，发放服务质量调查问卷，接受办事群众监督；四是在理赔大厅、拆检车间等场所安装多角度视频监控探头，对各业务岗位进行“全过程、全方位、全时段”可视化管理；五是由协会统一印制车险理赔指南，由公司查勘人员在事故现场向客户发放，一次性向出险客户书面告知索赔所需资料和相关索赔事项。 4.建立打击保险诈骗工作制度。保险行业协会与市公安交警支队联合成立理赔中心打击保险诈骗办公室，制定打击保险诈骗工作方案，明确了组织架构和工作流程，设计了统一的报案表格和登记台账，对各保险公司报送的疑似案件，由打击保险诈骗办公室专人受理、专人查办，进一步完善了打击保险领域违法犯罪联动机制，推动打击保险诈骗工作实质性开展。 5.建立车险理赔黑名单制度。对恶意骗保骗赔，内外勾结造假的代理机构、修理单位、保险公司内部人员，保险公司查实后报理赔服务中心办公室，中心办公室汇总后通过工作简报和行业信息网站进行通报。被通报的代理机构或修理单位根据情节轻重，规定行业内公司不与其合作期限；被通报的理赔人员，所属公司应予以辞退，其他公司不得录用。 6.建立损余旧件管理制度。中心通过招投标形式确定2家具备资质的金属回收公司，各公司与金属公司分别签署买卖合同，金属公司按统一价格对各公司损余旧件进行回收，并在中心办公室的监督下现场做毁形处理，此项举措有效地防止了事故车辆残值回流市场、以次充好的情况发生，在一定程度上保证了车辆维修质量，保护了消费者利益。 （三）创新理赔交流学习机制，提升行业整体服务水平 1.建立联席会议制度。中心定期组织召开由公安交警、保险公司、承办企业等有关各方参加的联席会议，分析研究和协调处理中心运行过程中出现的问题，共同商讨促进中心发展的工作措施，密切协作，加强配合，形成多方共赢的良性工作局面，确保各项便民服务措施落到实处。 2.搭建公司间交流载体。中心每年组织开展客服经验交流和现场观摩活动，会上各公司将本单位理赔工作的亮点特色分别做详细的介绍和展示，分享了很多好的经验做法，达到了互通有无、共同提高的目的。中心办公室编印工作简报，及时将相关管理制度、考核成绩、奖惩决定、业务数据、理赔指标等信息向入驻公司进行通报。 3.开展理赔人员业务培训。2010年以来，中心组织开展了多层次的理赔人员业务培训活动。对理赔服务大厅窗口人员开展了服务礼仪培训；对现场查勘人员开展了业务技能培训；对理赔人伤岗位人员开展了医疗知识培训；对大案调查岗人员开展了案件侦查技能培训。培训活动分别邀请了业内专家、专业教授、礼仪讲师、医学专家、公安干警等多层次的专家进行授课，切实提高了理赔人员的业务技能和服务质量。 4.组织开展评优创建活动。理赔服务中心成立以来，先后围绕“让消费者满意”和“服务达标创建”两个专题创优活动，评比表彰了优质服务窗口、优秀理赔经理和岗位服务标兵，发挥典型示范作用，促进行业整体服务质量的提升。 （四）创新理赔纠纷处理机制，化解保险当事人矛盾纠纷 1.简化纠纷处理流程。依据保险协会已经建立的保险索赔纠纷调解机制，制定了《东营市保险索赔纠纷调解工作制度》，对于案情简单的车险纠纷案件采用简易调解程序，实行非现场调解和独任调解工作机制，在化解当事人矛盾纠纷、解决车险理赔难方面取得了较好的成效。 2.探索“调裁对接”机制。拟与市仲裁委共同建立理赔纠纷调裁对接机制。仲裁委在理赔服务中心建立仲裁办公室，负责协助东营市保险行业协会保险索赔纠纷调解委员会开展调解工作，对当事人申请赋予已经达成的调解协议法律效力的，由仲裁办公室审查后出具法律文书，同时对于调解不成的，按照合同约定协助当事人进入仲裁程序。 3.建立纠纷联合调解室。与交警“六位一体”事故处理模式衔接，在理赔服务中心交警事故中队设立联合调解室，内设行政调解、保险调解、人民调解、巡回法庭等窗口，各部门之间有效衔接，对事故纠纷开展一体化调解。交通事故纠纷发生后，客户自行选择任何一种调解方式，相关保险公司可借助联合调解室提前介入，了解案情，初步对当事人索赔证据进行审核，以便当事人能够快速解决处理理赔纠纷。 二、东营市道路交通事故理赔服务中心在解决车险理赔难、保护保险消费者权益方面取得的积极成效 （一）极大地方便了出险客户 理赔服务中心提供车险定责、拆检、定损、理赔服务，变“各自为政”为“一站式”办结，当事人可以在理赔服务中心走完保险理赔所有程序。原来涉及双方或多方事故时，客户需要向多家保险公司提供的索赔材料，现在可在公司之间进行内部传递，减少了客户在多个部门间的往返奔波，节省了索赔时间，提高了理赔工作效率。另外，中心为事故车辆提供免费拖车服务，从客户出险现场到定损中心再到车辆维修地点全程拖送，省去客户后顾之忧。 （二）加快了车险理赔速度 东营市保险行业协会认真贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作方案，以理赔服务中心为载体，明确了车险案件的理赔服务时限。一是对于2000元以内、无人伤且责任明确的双方交通事故，当事人双方持《东营市机动车轻微交通事故快速处理当事人现场记录书》直接到理赔服务中心办理理赔事项，此类案件一般在20分钟内即可完成定损手续，材料齐全的最快1小时内即可领到赔款。二是需要拆检后定损的事故车辆，客户等待时间不超过10分钟，一般在2小时内完成定损，3天内完成赔付。目前中心拆检定损车辆的车均定损时效为1.24小时，比中心成立前快了4个小时。上述措施，使车险理赔有了明确的时间表，加快了车险理赔速度，深受广大车险客户欢迎。 （三）促进了公司间的沟通交流 一是中心建立了保险公司理赔负责人定期沟通机制，对于单个公司不能解决的问题通过会议协商解决，公司间对同一事故车辆定损标准相互认可。二是驻中心各公司注重加强理赔信息共享，规避了理赔风险。中心成立以来，公司间相互提供定损清单、维修发票等索赔材料1800余件，相互查询案件信息430余次。三是各公司借助理赔服务中心平台，竞相摆亮点、比服务，创品牌，2010年以来，各进驻公司共推出创新服务举措50余件，大大提高了车险理赔服务质量。如人保公司理算岗位前置拉近与客户距离、使用高拍仪提高资料收集效率，平安公司查勘、定损岗位分离有效规避理赔环节风险，太平洋、大地等公司对涉诉案件提供法律援助等10余项好的措施在行业内被学习推广。 （四）提升了行业的社会形象 东营市道路交通事故理赔服务中心办公环境优越，办公大楼宽敞明亮，改善了过去保险公司理赔部门设置分散、偏僻、职场建设不规范的问题，提升了保险理赔服务的社会形象。2010年以来，东营市保险行业协会在理赔服务中心累计表彰了26个优质服务窗口，5名优秀理赔经理和30名岗位服务标兵，树立了行业优质服务榜样。在2011年协会开展的服务质量问卷调查中，客户对车险理赔服务质量的满意率为97.56%；2011年至今，协会接办的保险信访投诉件中，涉及车险理赔的投诉数量同比下降近6成，广大市民对车险理赔的满意度大幅提升，车险理赔难问题得到了较好地解决。 （五）密切了与交警和司法部门的联系 以道路交通事故理赔服务中心为平台的“六位一体”事故处理模式改变了以往公安、法院与保险行业之间各自为政、沟通较少的局面，各方关系更为融洽，联系更加紧密。交警部门在中心设置专门的事故处理窗口，人民法院在中心设置巡回法庭。交警、法院和保险三方在对涉及保险赔偿纠纷的行政调解、诉讼调解过程中，加强协作，提高了调解效率，保护了当事人合法权益。2011年，东营市保险行业协会积极发挥多方联席机制的作用，成功解决了司法部门实施的交强险不按分项限额赔偿问题。此外，2011年中心22名同志被聘任为保险仲裁员，协会与仲裁委联合举办了两期保险仲裁员培训班，促进了保险仲裁工作开展。 （六）防范了车险理赔环节的道德风险 一是理赔服务中心打击保险诈骗办公室，严厉打击涉及保险领域的违法犯罪行为，共接受保险公司报案74起，已处结53起，为行业减损400余万元，其中4起赔案属保险公司人员与修理厂人员内外勾结作案，目前公司涉案人员已经被立案办理。2011年以来，东营车险诈骗案件发案数量同比下降近50%。二是中心通过集中开展拆检定损，使拆检定损各个环节更加公开透明，有效避免了不法维修企业人为扩大事故损失等弄虚作假行为。三是中心各保险公司的定损价格更加公正合理，不合理赔付大幅减少，盈利能力不断增强。以东营人保公司为例，2012年上半年，在赔付质量和速度大幅提升的情况下，车均赔款同比下降158元。 (七)维护了保险消费者的合法权益 一是拆检定损中心为事故当事人、保险公司和维修企业共同协商确定事故车辆损失及维修价格提供了公开的平台，制定了事故车辆常用零配件和工时费的行业参考标准，公司间定价机制和标准趋于统一，确保了事故车辆能得到及时的修复和足额的损失补偿。二是2012年4月份以来，东营市保险行业协会运用车险理赔纠纷简易调解程序，成功调解保险纠纷案件18起，涉及金额近50万元。另外，由公安、司法等部门牵头成立的人民调解委员会和巡回法庭常设在中心，拓宽了消费者维权渠道。截至目前，中心共受理客户理赔咨询350件，成功处理当事人矛盾纠纷110件，较好地维护了出险客户的合法权益。下一步工作中，协会还将进一步探索加强与司法等部门的协调配合，推动实施诉前调解、诉调对接等工作开展。 实践证明，东营市道路交通事故理赔服务中心的建立运行是车险理赔服务模式的创新之举，它有效提升了车辆理赔服务质量和保险行业的社会形象，较好地整合了行业内外资源优势，从根本上破解了车险理赔难等行业顽疾，切实保护了保险消费者的利益。但是由于这一发展模式尚属于新生事物，没有更多的经验可以借鉴，在运行管理中还存在需要进一步探索和完善的地方，下一步，理赔服务中心将继续坚持“以消费者利益中心”的服务宗旨，进一步完善工作机制，深化服务创新，提高服务水平，争取打造成保险行业的标志性服务窗口和保险消费者的权益保护中心。
作者：张兴华 东营市保险行业协会 |
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