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电话内容关系到交易的成败,人际沟通顺利,能够帮助你抓住机遇,取得丰硕的成果,电话营销工作过程本身也会变得轻松愉快起来;相反,如果沟通得不顺利,就会带来许多不必要的麻烦,严重地阻碍工作进展. 我们为您提供即学即用的方法: 15/45/90原则.即15秒内打开对方的心扉,45秒激发对方聆听的兴趣,90秒引起客户购买的欲望. 一、从双方能够达成共识的话题谈起 电话营销过程中,应该非常重视谈话开始阶段的第一个黄金时间(15秒)、第二个黄金时间(45秒)、第三个黄金时间(90秒),只要这段发言能够抓住对方的眼球,那么,销售就成功了一半.如果能在此基础上,一鼓作气,乘胜追击,就可以彻底地征服对方. 例如:某电话销售员在向客户推销某种商品时,这样说道:'时间比较宝贵,我想推荐本公司的新产品,希望您一定要了解一下.这种新产品是我们公司历时两年时间研制开发而成的.产品成功地使用了××材料,这在同行业中尚属首例,填补了行业空白.我对这种产品非常有信心,相信它一定可以帮助贵公司.所以,我才在第一时间向您郑重地推荐这种产品.' 通过这段介绍,我们能了解这名推销员的最终目标是卖出产品,同时还能感受到他对自己公司产品的深厚感情.但是,实际上他却离说服对方的目标越来越远了.这是因为这段介绍中没有一点儿对客户有利的信息. 这样一来,就会引起客户的怀疑,让他们觉得'开发成本高很可能是因为最初的模型费太贵了'、'从开发到现在花了两年时间,现在产品是不是已经过时了',从而在彼此间产生厚厚的隔阂.再加上客户经过考虑后,会发现'产品中是否使用了填补同行业空白的材料与我们公司无关,我们只关心这种材料到底是什么'、'电销员来电,肯定是产品卖得不好'等,从而开始准备拒绝购买他的产品. 所以最大的问题在于:你说的和我有什么关系? 15/45/90秒谈话和真正的谈判发言基本相同,最重要的是要遵守双赢模式.如果实现不了双赢的目标,就吸引不了对方的注意力,更谈不上征服对方了. 如我们这样说'这是我们公司的新产品,由于在研发时使用了新材料,成功地将产品的厚度减轻了一半,这在同行业中尚属首次.如果贵公司使用这种产品的话,可以大幅地节省仓库管理费.' 在经过15秒富于冲击力的自我介绍和45秒充满说服力的激情发言后,对方可能已经对你产生了一种信任感.如果再加上90秒产品介绍的话,我想对方一定会认真地考虑你的提议. 二、从对方关切的利益切入 对方关注的焦点始终是'自己的利益'.所以,你应该用通俗易懂的语言直接地向对方阐述清楚:'自己的产品到底有什么优点?究竟会给对方带来多少好处?' 表达方式将决定你是否会离成功渐行渐远 在表达同一件事情时,如果表达方式和措辞不同的话,带给大家的感觉就不同.实际上,我们只要从一个人的说话习惯和口头禅中,就可以了解'这个人是否能在谈判中取胜'. 那些不善言辞或容易被别人哄骗的人,在说话时往往都会采用消极(被动)的表达方式.正是由于他们在表达方式上存在着各种不足,要么乏善可陈,要么犹豫不决,才导致对方对其失去信心. 同样,那些表达方式过于'激进'的人,也无法真正打动对方,得到对方的认同.赶上运气好的时候,可能偶尔会谈成一两次,但是,实际上在胜利中已经埋下了失败的隐患. 如果对方这次败下阵来,觉得丢了面子,到了下次通话的时候,一定会更加猛烈地反扑,这就加大了电话销售的难度.因此,在电话销售员中很难出现连战连捷或全面取胜的局面. 优柔和激进,是电话销售失败的主要原因! 三、最佳表达方式就是'自信积极' 有些人赢了别人还让人觉得很舒服,有些人能够与客户长期地合作下去,这些人往往都采用了自信的表达方式.也正因为这样,他们才能与对方构建一种可持续发展的伙伴关系,从而拓展自己所面对的机遇,提高成功的概率. 四、寻找彼此之间的双赢点 理解'What'和'Why'的'柠檬水'模式: 有一天,我想去商店买10个柠檬.当我到了商店后,发现店里刚好只剩10个柠檬了.这时候,又来了一个人,他也要买10个柠檬.我们两个都非常想要这10个柠檬,谁都不肯让步,就动起手来了.结果,我们两个打得一团糟,柠檬也碎得满地都是,最后谁都没买成. 后来,我们冷静下来谈了一下,结果发现原来那个人买这10个柠檬是用来做柠檬水的,他只需要柠檬的果肉,而我买柠檬是用来做柠檬酱的,我只需要柠檬的皮.实际上,当时只要大家能够沟通一下,就根本不必吵架. 在现实生活中,每个人追求的利益都是不同的.因此,在谈判的时候,先要了解对方所要追求的利益.然后弄清楚对方拒绝你的理由和支持你的条件,这一点非常重要. 例如:在谈价格的时候,对方要求你降价5%,而你回应说:'真的不能降那么多,最多只能让3%.'这种情况下,往往会一人各让一步,最后在4%的价格上达成一致,表面看起来挺公平的.但实际上,对双方而言,都没有达到预期的目的,是一种'双输'.就算你勉强让4%的价格,离对方的要求也还有一定的差距,对方是不会满意的. 如果双方都感到不满意的话,就实现不了'双赢'.与其围绕价格陷入无休止的拉锯战,还不如坦诚地和对方谈谈,听对方解释一下要降价5%的理由,看看对方是不是真的有诚意.或许对方只是想从整体上把原材料供货成本降低5%,同样,你虽然只能让3%,但是,可以在其他方面帮对方削减成本,比如可以批量采购. 单赢=双输电话销售人员永远要记得这一点! 五、用对方的语言 电话销售之前90%靠事先准备,另外的10%则要从对方的'字典'中选择适合的语言进行表述. 首先,你要试着用心去听对方的谈话.只要你真正地用心去体会,就一定能发现对方喜欢用什么样的语言、对方介意什么样的语言和对方愿意听什么样的语言.这样一来,你就可以借用对方习惯的语言来巧妙地表达出自己的想法. 例如: 甲:'这个项目必须成功,不容失败.' 乙:'我看不对,我们应该先看看其他公司的态度.' 同样是上面的一段对话,如果改变一下说法,效果就不同了. 甲:'这个项目必须成功,不容失败.' 乙:'是的,的确如此,我们必须成功.为此,我们最好先看看其他公司的动向.' 像这样,从对方的'字典'中巧妙地借用'关键词',并在需要的时候恰当地表述出来,就是博得对方好感的诀窍.电话销售就是'Give(付出)与Given(回报)'. 六、令人印象深刻的结束语 结束语的铁律一:要着眼于未来,尽量为下次通话奠定基础.不管这个基础多么薄弱,都要尽量争取. 也许通话的实际效果并不明显,但是,也不必轻易地灰心丧气.因为,即便是最低程度的认同,也可能带来巨大的成功.如果你能把这些工作都做充分了,那么,销售就会不断地向成功靠近. 结束语的铁律二:在谈话开始前,要预先准备两种模式,一种是'成功模式',另一种是'规避风险模式'. 你可以根据不同通话的对象,改变传递信息的方法,但却不能改变传递信息的内容.当你被对方拒绝过一次后,就会积累一些经验,在下次谈话时,你的起点就会变得更高.这样一来,当察觉到对方打算拒绝你的时候,就可以修改自己的目标,从而趋利避害,将谈话引向有利于自己的方向. 电话销售,越是对方拒绝你的时候,越要积极努力挽回,争取实现自己的目标.这时,你最好不要说:'很抱歉打扰您的时间了',而应该说,'很高兴您能给我这个机会.' 畅快地结束必将给你带来更多的销售机会. 结束语的铁律三:在得到对方的认同后,一定不要忘记说谢谢. 在和对方达成一致后,最好能说些表示感谢的话,让对方觉得支持你是正确的选择.除了口头上的谢谢之外,如果能让对方感到你的诚意就更好了. 总之,态度积极的结束语将给你带来更大的回报. |
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